text
Открыть свежий номер журнала>> / Подписка со скидкой 40% >> ✆ 8 (800) 550-07-98
Журнал

Как разработать стратегическую перспективу «Внутренние процессы»

Перспективу «Внутренние процессы» в карте сбалансированной системы показателей верхнего уровня создают после формирования перспективы «Рынок и клиенты».

Цели этой перспективы должны ответить на два вопроса:

Разработка перспективы «Внутренние процессы» состоит из построения целей и ключевых показателей эффективности в областях:

Структура процессных целей представлена на схеме 1.

Как определить цели управления экономичностью в перспективе «Внутренние процессы»

Управление экономичностью в перспективе «Внутренние процессы» включает цели по работе с финансовыми показателями. Последние напрямую связаны с перспективой «Финансы» (см.  схему 1), если в ней выделены цели снижения затрат, управления себестоимостью, сокращения выплат или оптимизации иных ресурсных составляющих. В перспективе «Внутренние процессы» описывают цели достижения такой экономии, повышения экономичности работы компании.

Существует отдельный тип конкурентной стратегии – операционное превосходство, при котором компания стремится оптимизировать свои производственные и прочие процессы для снижения их стоимости, как следствие, получить возможность сократить цену на рынке и расширить за счет этого продажи.

В том случае, если для бизнеса в стратегическом горизонте планирования важно снижение издержек или экономия другого ресурса, устанавливаются соответствующие цели и ключевые показатели эффективности (см.  таблицу 1).

В ситуациях, когда стратегия компании не содержит намерения снизить затраты, управление себестоимостью не будет стратегически важным (останется на оперативном уровне как обычный, регулярный процесс) и такой связи не будет (т. е. экономия никак в перспективе не будет упоминаться).

Как сформировать цели создания характеристик продуктов и услуг компании для перспективы «Внутренние процессы»

Создание характеристик продуктов, то есть их базовых и неотъемлемых свойств, нечасто попадает в стратегическую карту. Если компания производит какой-то продукт, у него будут базовые потребительские свойства при любой стратегии на рынке. Например, если компания производит сахар, то он не может быть по качеству ниже установленного ГОСТа и прочих норм, он пакуется, хранится, перевозится и даже применяется потребителем вполне стандартно. И так с подавляющим большинством товаров и услуг.

Цели для создания характеристик продуктов разрабатывают в следующих случаях:

Чтобы в перспективу «Внутренние процессы» заложить цели и ключевые показатели эффективности по созданию характеристик продуктов, предстоит:

В результате появится список целей, как представлено в таблице 2.

Направление деятельности Цели Ключевые показатели деятельности (KPI)
Показатель Единица измерения
Характеристика продуктов Соблюдение нормативов взаимодействия с клиентом и договорных обязательств Доля заказов с нарушением сроков производства на основании договорных обязательств %
Доля заказов с нарушением сроков доставки клиенту на основании договорных обязательств %
Доля заказов с выявленным отклонением по качеству %
Количество случаев нарушения нормативов взаимодействия с клиентами шт.
Развитие продуктового предложения Среднее количество модификаций продукта шт.
Доля неудовлетворенных предложений маркетинга по базовым свойствам продукта %
Доля неудовлетворенных предложений маркетинга по опциям %
Подготовка коммерциализации бизнес-решений Количество предложений маркетинга по базовым свойствам продукта шт.
Количество предложений маркетинга по опциям шт.
Повышение качества услуг Количество нарушений должностных инструкций сотрудниками, обслуживающими клиентов шт.
Управление ассортиментом Доля ассортиментных позиций с достаточной аналитикой %
Время отклонения от норматива поставки дн.

Как определить цели в области логистики и каналов распределения для перспективы «Внутренние процессы»

Способы доставки товаров до потребителей могут быть серьезным стратегическим преимуществом. Поэтому, как правило, конкурентную борьбу выигрывают компании, которые при вполне стандартном функционале продукта лучше доставляют его до клиентов. Например:

Чтобы сформулировать цели в области логистики, нужно:

В итоге сложится комплекс целей в части логистики (см. пример в таблице 3).

Как сформулировать цели отношений с клиентами для перспективы «Внутренние процессы»

В рамках потребительской ценности под отношениями с клиентами понимают учет специфических требований каждого конкретного заказчика, умение отличить его от остальных покупателей.

Если в стратегии компании заложено создание наилучшего продукта или операционное превосходство (самые низкие затраты), то она может обойтись без специальных целей в этой области.

В случаях когда стратегический фокус предприятия – близость к клиенту, эта часть целей перспективы «Внутренние процессы» становится ключевой для компании. Для их разработки необходимо:

В итоге получится список целей и показателей ключевой эффективности (см.  таблицу 4).

Как определить цели по управлению имиджем компании для перспективы «Внутренние процессы»

Залогом стратегического успеха определенного товара все чаще становится легенда о нем, бренд, имидж компании, которая его производит.

Например, различные сотовые телефоны имеют очень схожий функционал, условия продажи и обслуживания, а отношения с клиентами у производителей и их дилеров тоже вполне стандартны. Но при этом некоторые торговые марки с ценой в четыре–пять раз выше других моделей все равно завоевывают рынки по натуральному объему продаж.

Их производители умеют управлять представлениями о себе и своих продуктах в глазах потребителей. Управлять так, чтобы для покупателей аспекты цены, логистики и даже отношений с ними лично отходили на задний план. Лишь бы получить желаемый продукт.

Более всего такой подход свойственен конкурентной стратегии лидерства по продукту и престижному типу потребления.

Если компания придерживается такой стратегии, то ей необходимо установить цели управления своим имиджем. Для разработки этих целей здесь предстоит:

Рекомендации по теме

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет меньше минуты!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться

Зарегистрируйтесь или войдите на сайт:

Вы получите доступ к уникальному контенту, который закрыт для незарегистрированных пользователей!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться

Здравствуйте, меня зовут Александр
Давайте знакомиться!

Чтобы я открыл вам доступ, пожалуйста, пройдите короткую регистрацию

Вам будут доступны:

  • - 15 000 рекомендаций по управлению финансами;
  • - 1000 образцов положений и форм отчетов
  • - 300 финансовых Excel-моделей.

После регистрации пришлю Вам подарок
КНИГА "Cash is king. Управление денежными потоками"

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
...и получить подарки!
Зарегистрироваться

Здравствуйте, меня зовут Александр
Давайте знакомиться!

Чтобы я открыл вам доступ, пожалуйста, пройдите короткую регистрацию

Вам будут доступны:

  • - 15 000 рекомендаций по управлению финансами;
  • - 1000 образцов положений и форм отчетов
  • - 300 финансовых Excel-моделей.

После регистрации пришлю Вам подарок
КНИГА "Cash is king. Управление денежными потоками"

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
...и получить подарки!
Зарегистрироваться
×
Пожалуйста, войдите на сайт

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться

Здравствуйте, меня зовут Александр
Давайте знакомиться!

Чтобы я открыл вам доступ, пожалуйста, пройдите короткую регистрацию

Вам будут доступны:

  • - 15 000 рекомендаций по управлению финансами;
  • - 1000 образцов положений и форм отчетов
  • - 300 финансовых Excel-моделей.

После регистрации пришлю Вам подарок
КНИГА "Cash is king. Управление денежными потоками"

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
...и получить подарки!
Зарегистрироваться
Пожалуйста, войдите на сайт

Зарегистрируйтесь или войдите на сайт:

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.