Банки постепенно возвращают доверие клиентов

19 февраля 2014 755
Клиенты в разных странах мира все больше доверяют своим кредитным организациям. При этом многие из них качеством услуг вполне довольны и могут рекомендовать свой банк другим. Таковы результаты нового международного исследования банковской отрасли, проведенного компанией EY.

Резкий спад, который наблюдался на протяжении последних нескольких лет, сменился ростом уровня доверия к банковской отрасли. В ходе исследования Winning through customer experience («Качество обслуживания клиентов   ключ к успеху») были опрошены свыше 32 000 клиентов банков из 43 стран, в том числе 1 806 в России и 507 на Украине. Результаты опроса показали, что банки хорошо справляются с предоставлением традиционных банковских услуг. Однако у клиентов все же есть претензии по некоторым аспектам обслуживания. Более того, традиционные банковские организации сталкиваются с возрастающей конкуренцией со стороны новых поставщиков банковских услуг.

«Банкам предстоит многое сделать, чтобы завоевать доверие клиентов, в частности, обеспечить более прозрачное ценообразование банковских услуг. Помимо этого, решающим фактором повышения уверенности и доверия потребителей станет способность банков успешно решать возникающие проблемы и реагировать на претензии клиентов», - отмечает Томас Мартин, партнер компании EY.

Рост доверия со стороны клиентов банков

Треть респондентов во всем мире утверждают, что доверяют банковской отрасли больше, чем годом ранее. Это существенно выше показателя, отмеченного в предыдущем опросе, который проводился в июне 2012 года. Тогда лишь 22% респондентов заявили, что уровень их уверенности вырос. Снижение доверия к отрасли за последние 12 месяцев отметили 19% опрошенных (40% в 2012 году). Наибольший рост уровня доверия отмечен в Индии и Саудовской Аравии, где количество клиентов, доверяющих своим банкам, увеличилось на 77% и 68% соответственно. В свою очередь, самое существенное снижение отмечено в Испании (на 60%) и Ирландии (на 62%).

Большинство клиентов (93%) доверяют своему основному поставщику финансовых услуг. Качество обслуживания является основной причиной высокого уровня доверия, на втором месте идет показатель финансовой стабильности. Как показывает практика, публикации в СМИ или информационные сообщения незначительно влияют на уровень доверия клиентов    лишь 8% респондентов считают их достаточным основанием для того, чтобы изменить свое отношение к банку.

«Исследование показало, что доверие клиентов в первую очередь зависит от качества обслуживания. Именно этот показатель является основной причиной, по которой клиенты открывают и закрывают счета в банках. Этот фактор важнее стоимости услуг, банковских ставок, расположения банка или освещения в прессе», - уверена Хайди Бойл, руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора и развитию клиентских отношений.

Мобильность клиентов

В 2013 году 52% опрошенных открыли или закрыли хотя бы один банковский счет, а 40% планируют сделать это в наступившем году. Причины, по которым оставшиеся 60% респондентов не планируют закрывать или перемещать свои счета, не обязательно связаны с уверенностью в правильном выборе поставщика услуг: 22% тех, кто не собирается ничего менять, считают, что все компании одинаковы, а для 17% смена банка слишком сложна и отнимает много времени.

«Банки не предпринимают активных действий по удержанию клиентов, которые просто остаются с ними по инерции и могут легко уйти к конкурентам. Тем временем на мировой рынок проникают новые поставщики финансовых услуг, обладающие новыми технологиями и предлагающие услуги, разработанные под каждого клиента индивидуально. Игнорировать эту тенденцию нельзя», - считает Бойл.

Несмотря на рост доверия, классические банки, по мнению клиентов, не всегда демонстрируют существенное преимущество перед более современными видами банков и технологическими компаниями, даже когда речь идет о финансовом консалтинге. Свыше 30% респондентов уверены, что по сравнению с традиционными банками альтернативные поставщики банковских услуг способны более успешно содействовать клиентам в повышении эффективности бизнеса и достижении финансовых целей.

Умение банков решать проблемы

На протяжении прошедших 12 месяцев примерно треть клиентов обращались в банк по поводу тех или иных проблем, при этом 25% остались очень довольны их решением, 42% были просто довольны, а 33% остались недовольны принятыми банком мерами. Из тех клиентов, которые остались довольны мерами, принятыми банками, 58% впоследствии увеличили объем потребляемых банковских услуг, в то время как 32% клиентов, чрезвычайно недовольных опытом урегулирования претензий, закрыли все или часть своих счетов.

В числе основных проблем, с которыми постоянно сталкиваются банки во всем мире – это обеспечение прозрачной стоимости услуг и банковских комиссий, а также предоставление рекомендаций по их минимизации. На их долю приходится 15% всех заявленных проблем, и в перечне причин недовольства они уступают лишь отказу в предоставлении кредита/займа и комиссионным сборам при совершении покупок.

Полная версия отчета, инфографика клиентской сегментации, видеоролики, посвященные обсуждению результатов исследования, и другие данные доступны по ссылке www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey.



Подписка на новости

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях