Три билета на двоих

44
Сервис. Качество обслуживания российских авиакомпаний вызывает все больше нареканий у пассажиров. Клиент «Сибири» Ольга Мартыненко написала письмо с жалобой и получила от компании ответ.
«Не уверена, что для вас это имеет хоть какое-то значение, однако летать самолетами вашей авиакомпании мне уже давно расхотелось. Всегда, когда есть альтернатива, я предпочитаю не «Сибирь». Дело только в том, что во многие регионы никто, кроме вашей авиакомпании, не летает.

А жаль. Потому что всегда, когда приходится пользоваться услугами «Сибири», неизменно возникают проблемы. И мне совершенно непонятно, как вы, так относясь к своей работе и к пассажирам, стали одной из крупнейших авиакомпаний России. Цена на билеты в города, куда летает только «Сибирь», шокируют: хотели отправиться в Новокузнецк бизнес-классом и передумали - 68 тыс. рублей за билет в обе стороны, - это просто какой-то бред. Между тем состояние самолетов ужасает, а сервис отвратителен.

9 августа летели с мужем в Усть-Каменогорск. Так как на этом рейсе нет бизнес-класса, решили купить три билета на двоих для удобства. При регистрации выяснилось - на нас записано только два места. Видите ли, они посчитали, что произошла ошибка - на одного человека случайно выписали два места. Никто не проверил, оплачен ли нами этот билет.

Обратно летели 23 августа. Прошли регистрацию, получили посадочные талоны, зашли в самолет и обнаружили - наши места заняты. Стюардесса сказала, что на борту находятся какие-то vip-дети, у которых нет билетов - их посадили на чужие места, а пассажирам ничего не оставалось, как занять наши кресла. Позвали бортпроводницу, она заявила - ничем помочь не может (причем по-хамски), кроме как рассадить нас по салону. По понятным причинам такой вариант нас не устроил. Пришел представитель авиакомпании и начал говорить примерно то же, что и стюардесса. Каждый сотрудник «Сибири», присоединившийся к нашему скандалу, просил предъявить билеты и посадочные талоны. Я сбилась со счета, сколько раз мне пришлось это сделать. Мы просили вернуть нам деньги за третий билет, сотрудники заявили, что это невозможно. 30 минут мы стояли в проходе и препирались, пока наконец детям не нашли других мест и мы смогли занять наши кресла.

Я надеюсь, что вам все же небезразлично мнение пассажиров «Сибири», именно поэтому я потратила время на это письмо. У многих моих знакомых такое же отношение к вашей авиакомпании. Вместо того чтобы тратить огромные деньги на ребрэндинг, лучше бы обновили парк самолетов.
С уважением, Ольга Мартыненко»

«Здравствуйте, Ольга!

Мы частично разобрались с вашим случаем. На рейсе в Усть-Каменогорск вами действительно было куплено три билета на две фамилии. Это достаточно редкий случай. Специально для него у кассира есть метка, которую необходимо поставить при покупке. Эта метка поставлена не была, и наши специалисты, истолковав это как ошибку, сняли бронь с одного из мест. То есть в данном случае неприятности вызваны тем, что кассир того агентства, где вы купили билет, допустил оплошность. При этом на обратных билетах такая метка стояла - и на вас было забронировано три места. Мы связались с нашим представительством в Усть-Каменогорске. Выяснилось - вы не смогли сразу занять свои места из-за присутствия на борту несопровождаемых детей. Они должны сидеть на определенных местах - рядом с бортпроводниками на первом ряду. Но снова произошла ошибка: на этих детей были выписаны посадочные талоны на другие места. В итоге получилась неразбериха с пересаживаниями. Приносим свои извинения. Судя по всему, не очень правильно действовали бортпроводники. Сейчас с этой бригадой разбирается руководство службы.

В Новокузнецк билеты действительно дорогие - это обусловлено ситуацией на местном рынке авиаперевозок.

Мы уже третий год планово ведем обновление парка воздушных судов. За это время в лизинг взято 25 лайнеров западного производства А310, А319 и Боинг-737. Однако аэропорт Новокузнецка не допущен к приему ни одного из этих самолетов. Несмотря на то что они уже давно летают, например, в Кемерово, Барнаул и Омск.

Признаюсь, по Усть-Каменогорску у меня нет четкой информации о допусках лайнеров. У нас в парке есть

Ту-154 - и он очень хорошо подходит для Усть-Каменогорска по своим технико-экономическим данным. Пока планов по замене типа самолета на этой линии нет.

По поводу ужасного состояния самолетов, летающих в Новокузнецк, и низкого уровня сервиса на этом рейсе нам бы хотелось услышать подробнее.

Приносим свои извинения за все доставленные неудобства. Надеемся, что по окончании сезона массовых перевозок мы сможем значительно улучшить наш сервис. Хотя, как говорят описанные выше ситуации, не все зависит от нас.

С уважением, Глеб Осокин, руководитель группы по работе с клиентами S7 Airlines»

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль