«Звездная» неопределенность

77
Отели. Правительство одобрило предложения Ростуризма по созданию системы классификации гостиниц. По мнению чиновников, введение «государственных звезд» улучшит качество гостиничных услуг, однако многие эксперты с этим не согласны.
Сказать, что предложение Ростуризма новаторское, как-то не поворачивается язык: еще в 2003 году МЭРТ утвердило положение «О системе классификации гостиниц и других средств размещения», а несколько десятков гостиниц (в том числе московские «Националь», «Балчуг Кемпински», «Золотое кольцо», «Президент-отель», «Татьяна», а также отели Санкт-Петербурга - «Пулковская» и «Балтийская звезда») прошли аттестацию и получили первые «государственные звезды». Затем аттестация новых гостиниц была на время приостановлена - виной тому начавшаяся административная реформа. Функции департамента туризма, находящегося до этого в ведении МЭРТ, были переданы Федеральному агентству по спорту и туризму, а спустя какое-то время была образована уже самостоятельная структура при правительстве - Ростуризм, который и реанимировал идею классификации гостиниц.

Как тогда, так и теперь основным аргументом в пользу государственной классификации было частое несоответствие «звездности» гостиниц оказываемым ими услугам. Учитывая наличие четырех систем сертификации, зарегистрированных Госстандартом, отели присваивали себе необходимое количество «звезд», вводя в заблуждение клиентов. Как показывает практика, именно туристы больше всего страдают от желания руководителей отелей повысить статус своего предприятия - нередко, покупая путевку в четырех- трехзвездочный отель, клиент оказывался в гостинице, которая на деле не сответствовала заявленному уровню.

А судьи кто? Желание упорядочить систему классификации гостиничного хозяйства должно было бы воодушевить и хотельеров, и потребителей. Однако как представители гостиничного бизнеса, так и эксперты к инициативе Ростуризма отнеслись довольно неоднозначно. По мнению гендиректора компании Hotel Consulting and Development Group Александра Лесника, как и все добровольные классификации, существующая в России, разработанная Ростуризмом, вряд ли принесет успех. «Если вводится государственная сертификация, то люди, осуществляющие ее, должны быть по меньшей мере материально не заинтересованными, а в наших условиях это проблематично. Если же речь идет о добровольной сертификации, то реализацию и контроль над гостиницами должны осуществлять авторитетные некоммерческие объединения, которых у нас нет», - отмечает он.

Той же точки зрения придерживается и гендиректор гостиницы «Атлас парк-отель» Юрий Ананьев: «Наверное, стандартизация гостиничных услуг должна быть, но я сильно сомневаюсь в компетенции государственных комиссий, которые будут созданы». Он считает, что основным условием объективной оценки уровня гостиницы должна стать работа компетентной комиссии, причем анонимная: «Комиссия должна приезжать и жить в гостинице инкогнито, а не наблюдать, как руководители показывают работу своих лучших сотрудников».

Многие участники рынка не уверены, что члены экспертных комиссий смогут избежать предвзятости и коррумпированности, и отмечают, что именно в вопросах экспертизы больше всего сомнений. PR-менеджер гостиницы «Националь» Анна Амосова уверена, что экспертиза будет более объективной, если взять на вооружение американскую практику инспектирования гостиниц: «Эксперты, приезжающие в отель инкогнито, имеют возможность досконально проверить не только номерной фонд и инфраструктуру отеля, но и работу персонала. Большинство московских пятизвездочных отелей входят в ту или иную международную гостиничную сеть и ежегодно строго проверяются по многочисленным критериям». Если российским «госзвездам» еще предстоит завоевывать авторитет, то полученные тем же «Националем» пять звезд от американской гостиничной ассоциации котируются во всем мире. Для пятизвездочных гостиниц, входящих в ту или иную гостиничную сеть, «госзвезды» если и понадобятся, то лишь для поддержания собственного имиджа - контроль за качеством обслуживания в них и сейчас превосходит требования, установленные Ростуризмом в новой классификации.

И все же, по мнению некоторых участников рынка, предложенная Ростуризмом система классификации имеет ряд положительных моментов. Так, если ранее гостиницы могли самостоятельно и бессистемно присваивать своим номерам категории, то теперь подобная возможность практически сведена к нулю. И если прежде оценка на соответствие проводилась выборочно - как правило, только тех номеров, которые руководство гостиницы выбрало и подготовило заранее, - то сейчас смотрят не эталонные номера, а весь номерной фонд и общая оценка гостинице выставляется не по лучшему, а по худшему номеру. Кроме того, выдавая «звезды», Ростуризм как государственный орган выступает гарантом качества, что само по себе важно для потребителя.

Когда спрос не радует. Значимых изменений для потребителя, по мнению экспертов, также не предвидится. «Существующая за рубежом конкуренция требует от хотельеров борьбы за потребителя, а результат этого соперничества - улучшение качества обслуживания и снижение цен. В Москве и других крупных городах России, где существует острая нехватка качественных и недорогих отелей, подобное невозможно», - считает Александр Лесник. Сейчас в Москве заселиться по приемлемым ценам практически негде, а о борьбе за качество обслуживания и речи не идет.

По словам Анны Амосовой, сегодня заполняемость по загрузке трех- и четырехзвездочных гостиниц достигает 80%, а в «высокий» сезон и 100%. «В погоне за прибылью руководство гостиниц снижает требования и к персоналу, и к качеству обслуживания», - говорит она. Многие гостиницы объективно не справляются с нынешними объемами. При максимальной загрузке у владельцев не хватает ни времени, ни кадров, а зачастую и средств для модернизации номерного фонда. Таким отелям государственная сертификация совершенно ни к чему. Большинство из них в ближайшее время не станут подавать заявки на получение «звезд», опасаясь потерять нынешние.

Единственным плюсом от новой сертификации, по словам Александра Лесника, будет призрачная возможность для потребителей предъявлять претензии за несоответствие предоставленных услуг заявленной гостиницей «звездности». А вот при выборе отеля туристы будут по-прежнему смотреть не на количество звезд на фасаде, а ориентироваться на соотношение цена/качество или на торговую марку.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль