Чистота репутации - залог здоровья

154
Конкурентоспособность. С развитием рынка недвижимости пакеты услуг риэлторов становятся все более похожими. В такой ситуации важным аргументом при выборе того или иного агентства недвижимости становится его репутация.
"Моя репутация настолько испорчена, что меня уже невозможно скомпрометировать" - так, чуть перефразируя известную героиню "Служебного романа", могли бы сказать о себе риэлторы еще несколько лет назад. Во времена так называемого дикого рынка некоторые продавцы недвижимости сформировали вполне определенное отношение не только к себе, но и ко всей профессии.

С течением времени ситуация и приоритеты риэлторов изменялись: теперь большинству компаний важно не сорвать единовременно большой куш, а закрепиться на рынке надолго. И ради этого они даже готовы тратить заработанные деньги, например сегодня серьезные средства выделяются на проведение рекламных кампаний. И на этом фоне все большее значение приобретает репутация. Потребителю нужны уже не просто громкое имя риэлтора и качество услуг, но еще и его чистое прошлое.

Основные ингредиенты. Считается, что репутация любой компании делится на пять основных компонентов: уровень корпоративного управления, исполнение взятых на себя обязательств, качество продукции, эффективность менеджмента и репутация топ-менеджеров. Все эти составляющие близки друг другу и тесно связаны. Если говорить о риэлторской компании, то можно выделить два направления: отношения между риэлтором и клиентом и отношения между риэлтором и его деловыми партнерами.

Помимо этих "классических" ингредиентов имеются и более мелкие - за риэлтором может закрепиться репутация "дешевого" или "дорогого", работающего с массовым или элитным клиентом и проч. Эти так называемые подрепутации формируются исходя из ориентации компании. Кроме того, с недавних пор агент по недвижимости перестал быть банальным посредником между продавцом и покупателем.

"Теперь риэлтор занимается юридическим обеспечением всего процесса сделки, начиная свою работу с поиска подходящего варианта, проверки документации, консультирования клиента по тому или иному вопросу, связанному с жилищным, налоговым законодательством, и заканчивая вручением ключей", - отмечает руководитель центра PR-технологий компании "Миэль-недвижимость" Евгений Редькин. Поэтому теперь ему мало считаться "расторопным агентом", нужно быть еще осведомленным в вопросах законодательства.

Человеческий фактор. Итак, главной составляющей репутации риэлторской компании является профессионализм ее сотрудников - от рядового агента до первого руководителя. Ведь именно от этого зависит ее способность быстро ориентироваться на рынке, находить подход к любому клиенту, налаживать деловые отношения с партнерами и соблюдать оговоренные заранее сроки исполнения обязательств. При этом компания должна быть максимально открыта, прозрачна и клиентоориентирована. Если на протяжении нескольких лет риэлтор работает, выполняя эти нехитрые "заповеди", то он стоит на верном пути к безупречной репутации, которая становится все более необходимым атрибутом для выживания на рынке.

"Риэлторская услуга нематериальна. У клиента остается только представление о компании и ее сотрудниках. В зависимости от такого представления клиент решает, обратиться ли туда повторно, порекомендовать ли впоследствии друзьям. А от этого зависит, насколько успешно будет складываться "вторичная клиентура" риэлтора, - считает первый вице-президент корпорации "Бест-недвижимость" Михаил Гороховский. - Невидимая "вторичная клиентура" и есть настоящий капитал каждого риэлтора. Ведь когда продается риэлторская компания, то, по сути, покупателя интересуют именно потенциальные клиенты. А остальные активы обычно незначительны".

Последний аргумент. Уже сегодня агентства недвижимости уделяют много внимания своей репутации. "Риэлторские услуги не подлежат обязательному лицензированию, и в принципе компания не обязана иметь подобные документы. Однако, если агентство заботится о своей репутации, оно непременно предъявит разнообразные лицензии, сертификаты и дипломы, а также свидетельство о членстве в организациях риэлторов", - приводит пример управляющий партнер агентства недвижимости Blackwood Константин Ковалев.

А глава Vesco Group Вячеслав Ширяев вообще уверен, что уже в скором времени репутация станет последним и главным доводом при выборе того или иного риэлтора. "Рано или поздно все компании будут работать по достаточно однотипным схемам: с одинаковой системой издержек, с одинаковым комиссионным вознаграждением, с одинаковым набором функций, - говорит он. - И единственное различие может быть на уровне эмоционального восприятия этой компании клиентом. Другими словами, в будущем выиграет тот, у кого репутация лучше".

Возрастной ценз. Важную роль играет и стаж работы: чем он выше, тем шире база той самой вторичной клиентуры. Риэлтор, работающий не первый десяток лет, поневоле вызывает уважение и доверие. В России рынок недвижимости сам по себе довольно молод, поэтому здесь солидным может считаться стаж работы в 7-10 лет, который говорит в том числе и о том, что компания пережила кризис 1998 года. Недаром многие риэлторы все чаще используют именно этот козырь в своих рекламных кампаниях.

Плюс на минус. Репутация риэлтора тесно связана с таким понятием, как брэнд. Конечно, раскрученное имя не всегда означает качество товара или услуги - вспомнить хотя бы пресловутую "МММ". Однако вкупе с хорошей репутацией известный брэнд значит много.

Директор по развитию УК "Регион девелопмент" Наталия Прокопьева уверена, что репутация - это одна из составляющих брэнда. "Это то мнение, которое сформировалось о риэлторской компании у клиентов и партнеров. Репутация может быть как со знаком "плюс", так и со знаком "минус", - говорит она. - И если она отрицательная, то и брэнд будет слабым".

Недобросовестный риэлтор из никому не известного маленького агентства - это все еще довольно рядовой случай. В то время как недобросовестный риэлтор из крупного агентства с именем - это уже скандал. И чем более известным является брэнд, тем сильнее будет удар по репутации компании.

Корпоративный дух. Иногда подпортить репутацию собственной компании может один-единственный сотрудник. Например, по Москве ходит история о риэлторе-мстителе. Когда женщина-клиент сообщила ему, что более в его услугах не нуждается и будет продавать свою квартиру самостоятельно, агент дал объявления в газеты примерно следующего содержания: "Хозяйка квартиры по адресу такому-то на самом деле квартиру не продает, берет с покупателей залог, после чего отказывается заключать сделку и возвращать деньги. Спорить с ней и угрожать милицией бесполезно - женщина невменяема и имеет соответствующую справку". Несложно догадаться, что продать квартиру обидчица не могла еще долго, зато в отместку опубликовала свою историю на нескольких интернет-форумах по недвижимости. В итоге война, развязанная злопамятным риэлтором, оставила след и на репутации агентства, где он работал.

Естественно, что руководство компании физически не может проконтролировать каждого сотрудника. Однако избегать подобных казусов помогут программы профессионального обучения и создание корпоративной культуры в компании, когда каждый из работников осознает, что на службе представляет не себя лично, а свою фирму.

По мнению PR-менеджера компании "Пересвет-инвест" Марины Довгой, репутация рядового риэлтора - это репутация всей компании в глазах клиента. "Осознавая это, мы самым тщательным образом подходим к подбору персонала. У нас работает собственная школа риэлторов. Для обратной связи с клиентами у нас есть специальный отдел, который контролирует качество оказанных услуг и оперативно решает возникающие вопросы, - рассказала она. - Большое внимание мы уделяем внутрикорпоративной политике. Это позволяет сплачивать сотрудников и дает им чувство спокойствия и уверенности, что также сказывается на качестве работы".

Скажи, кто твой друг. Немаловажную роль в создании положительной репутации компании играют ее партнеры - строители и девелоперы, банки, которые выдают ипотечные кредиты. Сотрудничество даже самого уважаемого агентства с компанией, попавшей в крупный скандал, неизбежно отразится на деловой репутации риэлтора - заставит усомниться в серьезности его намерений и профессионализме менеджеров. "Вопрос выбора партнера крайне важен и в коммерческом плане, - говорит Евгений Редькин из компании "Миэль-недвижимость". - Невыполнение обязательств одного ведет к неминуемому сбою в работе другого. Именно поэтому риэлторы должны тщательно выбирать тех, с кем собираются работать".

Хорошая репутация партнера также накладывает свой отпечаток. Например, если риэлторское агентство работает с компанией, строящей недорогие панельные многоэтажки, то за ним закрепится репутация агентства эконом-класса. От него будут ждать качественных услуг за небольшую плату. А от риэлтора, торгующего пентхаусами в центре Москвы, клиент потребует более высокого уровня сервиса, за что готов будет платить гораздо больше денег.

Никита Иванов, генеральный директор УК "Лидарс":

Успешные риэлторы 90-х годов постепенно переориентировались. Риэлторский бизнес лишь помогает обеспечивать их основную деятельность - реализацию инвестиционных проектов в сфере недвижимости. А небольшие компании стали неконкурентоспособны, поэтому риэлторов в чистом виде почти не осталось.

По одному из наших проектов в Рязанской области мы сотрудничаем с местной инвестиционно-риэлторской компанией, с которой у нас сложились хорошие деловые отношения. И основными критериями для выбора партнера, в том числе для оказания риэлторских услуг, для нас стали их клиентоориентированность, профессионализм, многолетний опыт успешной работы, так как рынок недвижимости в России как таковой существует чуть больше десяти лет.

Елена Комова, директор управления маркетингом агентства недвижимости "Домострой":

- К критериям, по которым судят о репутации риэлторов и, следовательно, о качестве предоставляемых ими услуг, можно отнести знание рынка недвижимости и умение быстро определить рыночную стоимость объекта, способность обеспечить чистоту сделки, при этом действовать только в интересах клиента. Безусловно, сюда же надо отнести навыки ведения переговоров, соблюдение этических норм. Репутация риэлтора складывается из множества составляющих, таких как честность, порядочность, и является его самым ценным приобретением в процессе профессионального роста.

С каждой чисто и грамотно проведенной сделкой риэлтор приобретает все больше клиентов, от отзывов которых и будет зависеть его дальнейшая профессиональная судьба.

Люди сейчас стали чаще обращаться к профессиональным риэлторам в агентства недвижимости, так как их волнует безопасность, конфиденциальность сделки и ее юридическая чистота.

Михаил Гороховский, первый вице-президент корпорации "Бест-недвижимость":

- За последние годы вырос профессионализм как рядовых риэлторов, так и управленцев компаний. Благодаря этому возросла дисциплина и резко сократилось число жалоб со стороны клиентов на качество услуг. Постепенно уменьшаются трудозатраты и как следствие растут заработки сотрудников агентств недвижимости. Все большее значение приобретает высокая нравственность отношений. На рынке остается все меньше риэлторов, которые скрывают от клиентов истинный размер своей комиссии, и это повышает уровень доверия.

Работающие на этом рынке компании очень заинтересованы в объективной оценке качества предоставляемых услуг, поэтому создают собственные системы оценки. Репутация компании приобретает все большую значимость еще и потому, что после отмены лицензирования риэлторской деятельности увеличивается число небольших начинающих компаний.

Наталия Прокопьева, директор по развитию УК "Регион девелопмент":

- Репутация важна не только для риэлторов, но для них она, можно сказать, первостепенна. Ведь именно репутация решает, почему клиент, который хочет купить квартиру, осуществляет сделку в той или иной компании. Для риэлтора мало, чтобы его знали, важно, чтобы ему доверяли. К сожалению, в последнее время были случаи мошенничества.

Рынок недвижимости активно развивается, предлагает множество различных проектов. Поэтому все сложнее становится завоевывать клиента только за счет дешевизны услуг. Будущее, на мой взгляд, за риэлторами с сильным брэндом и успешной репутацией, готовыми взять на себя комплексное решение всех проблем.

Марина Довгая, PR-менеджер инвестиционно-риэлторской компании "Пересвет-инвест":

- Ответы на вопросы о репутации всегда просты и банальны: будьте честны, открыты, компетентны, клиентоориентированы - и люди потянутся к вам. Однако многие компании сталкиваются с проблемой "подмоченной репутации". Специфика работы в сфере услуг - работа "под клиента", подразумевающая хорошие отношения на личном уровне. Люди общаются не с компанией, а с человеком. В общем, хороший человек в России - все-таки профессия.

Недвижимость - это основа стабильности жизни многих россиян. Не каждый день люди продают и покупают квартиры. Поэтому человек, которому можно доверить сделку, должен быть свой, проверенный, что-бы "наверняка". И люди в первую очередь обращаются к риэлторам по совету знакомых, в меньшей степени обращая внимание на брэнд. Для клиентов брэнд - это эмоция, а репутация - это опыт. Свой собственный или чужой. Поэтому, как говорил герой одного фильма, "прежде чем надеть черный фрак на бал, проверьте чистоту белья под ним".

Нельзя выходить на рынок с позиционированием компании как максимально клиентоориентированной и допускать, например, стиль общения риэлторов с клиентом в формате ЖЭКа по принципу "вас тут много таких, а я одна".

Дмитрий Ивлиев, директор по рекламе и PR-группы компаний "ПИК":

- На мой взгляд, разницы между репутацией банка, строителя или риэлтора нет. Репутация - это четкое и безукоризненное исполнение своих обязательств. Если кто-то, будь то банк или риэлтор, не выполняет взятых на себя обязательств, то рано или поздно это станет известно на рынке и отразится

на репутации.

Сейчас существует с десяток действительно крупных риэлторских компаний. И у них с репутацией, на мой взгляд, все в порядке. Есть мнение, что профессия риэлтора как таковая имеет плохую репутацию. Однако я уже лет пять ничего не слышал об обманутых покупателях жилья и строительных пирамидах. Если и есть какие-то проблемы, то на вторичном рынке: из серии "продали квартиру, хозяин которой сидел в тюрьме".

Вячеслав Ширяев, генеральный директор компании Vesco Group:

- За последние несколько лет репутация риэлтора практически не изменилась. Следует признать, что у массовой аудитории имеется достаточно негативное отношение к понятию "риэлтор". И переломить эту ситуацию достаточно сложно, потому как на массовом рынке работает много компаний, не отличающихся грамотным и толковым подходом к работе.

Но, если говорить о недвижимости, которая соответствует высшему сегменту среднего класса и элиты, которой занимается непосредственно наша компания, то здесь репутация риэлтора достаточно позитивна. Поэтому нужно различать массовый рынок, где работает несколько тысяч агентов, не все из которых чистоплотны в своих отношениях с клиентом, и рынок элитного жилья, где уровень сервиса гораздо выше.

Константин Ковалев, управляющий партнер агентства недвижимости Blackwood:

- Доверие клиентов - вот следствие отличной репутации риэлтора. Доверие и репутация работают друг на друга, о чем свидетельствует значительный процент обращений в агентства недвижимости по рекомендации. В последние годы клиентам важен срок работы компании на рынке, информация о реализованных проектах, а также информация о ней в СМИ. Каждый заинтересован найти "своего" риэлтора. Стало принципиальным и соблюдение международных норм оказания риэлторских услуг.

Компании, пережившие финансовый кризис и укрепившие свои позиции, всегда более предпочтительны для крупных и серьезных клиентов, чем новые и неизвестные агентства. Значение репутации в сфере оказания услуг, и в риэлторстве в частности, год от года будет только расти.

Евгений Редькин, руководитель центра PR-технологий компании "Миэль-недвижимость":

- Формирование репутации риэлтора - это постоянный процесс, который начинается с самого первого момента появления компании на рынке. В силу особенностей рынка репутация риэлторской фирмы - один из важнейших инструментов работы в конкурентной среде. Хотя на рынке недвижимости, как, впрочем, и в других сферах бизнеса, существуют некоторые компании или частные лица, которые в угоду сиюминутным интересам и собственной выгоде действуют непрофессионально, тем самым дискредитируя не только себя, но и коллег, и саму профессию в целом.

Хотя кризиса на рынке недвижимости или каких-либо предпосылок к нему сейчас нет, в обществе наблюдается некоторая нервозность, связанная с последними событиями в банковской сфере. И в данном случае речь должна идти не о формировании репутации отдельно взятой компании, а о формировании в сознании потребителя образа недвижимости как одного из наиболее стабильных и эффективных инвестиционных инструментов. В условиях общего замешательства роль репутации риэлторской компании, безусловно, растет. В период всеобщих волнений как крупные операторы рынка недвижимости, так и частные лица доверяют распоряжение своими деньгами авторитетным компаниям. Ведь профессия риэлтора, по-моему, по степени ответственности схожа с профессией врача. Риэлтору доверяют самое ценное, а подчас и единственное материальное богатство - собственную квартиру.

Клиентоориентированность как один из основных принципов работы компании является не пустым слоганом, а ключевой составляющей при формировании репутации. И, конечно, честность, открытость, прозрачность сделки и гарантия качества проведенной работы. Сознательное формирование имиджа - реклама, PR - это лишь верхняя часть айсберга, способная создать определенное первичное расположение к риэлторской компании. В большей степени репутацию формирует агент: то, как он одет, как он общается, насколько он прислушивается и учитывает пожелания клиента и насколько клиент испытывает к нему доверие.

В будущем роль репутации риэлторской компании значительно вырастет. Именно она станет основным инструментом привлечения новых клиентов и удержания старых.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль