Знай своего агента

76
Злоупотребления. Задача страхового агента - представлять компанию перед клиентом. Но не все из них при этом проявляют достаточную добросовестность.
В последние годы все больше страховщиков, прежде ориентировавшихся на обслуживание корпоративных клиентов, предпринимают шаги для укрепления своих позиций на рынке услуг для физических лиц. Главным "орудием" для захвата этого рынка остаются агенты. По мере того как их армия растет, конкуренция между ними обостряется и потребители все чаще получают предложения от представителей разных страховых компаний (а порой и параллельные предложения от нескольких представителей одной и той же компании). При этом не все агенты способны одинаково качественно обслужить клиента и не все имеют одинаково чистые намерения. Недобросовестные представители создают проблемы как для компаний, на которые они работают, так и для клиентов.

Комиссия - 100%. Одна из самых простых форм мошенничеств, совершаемых агентами, - присвоение полученных от клиента взносов. Агенты наделены правом самостоятельно выписывать полис и квитанцию, а также принимать наличные. Остальное - дело техники. Хотя полисы и квитанции являются бланками строгой отчетности, найти лазейку при желании можно. Заместитель гендиректора "РЕСО-Гарантии" Игорь Иванов поясняет: "В большой компании очень много агентов и бланков строгой отчетности и не всегда их учет ведется достаточно четко. Кроме того, бланки могут быть украдены в агентстве". Оценить масштабы этого явления страховщики затрудняются. Узнать о факте мошенничества можно лишь тогда, когда клиент обратился в компанию за выплатой или по какому-то иному поводу, например чтобы изменить условия договора. Страховщики в большинстве случаев несут ответственность за действия своих представителей и в подобных ситуациях обычно признают право клиента на получение выплат. С агентом они разбираются сами, не вмешивая в это дело клиента. Как сообщили "Ф." в "Росгосстрахе", в одном из филиалов агент успел продать около 30 "левых" полисов ОСАГО, прежде чем был разоблачен. Однако компания признала все полисы действительными. Впрочем, не исключено, что в каких-то случаях держателю неучтенного полиса придется помучиться, прежде чем он получит причитающееся возмещение.

Сам себе тарификатор. Недобросовестные агенты могут допускать различные "вольности" при оценке стоимости полиса. Страховая премия может быть как завышена (в надежде получить побольше комиссионных), так и занижена (так проще продать). Чаще происходит последнее - агенты мотивируют свои действия тем, что "не знали" или "забыли". Понять, имели место ошибка или злой умысел, невозможно. Нередко андеррайтеры отказываются регистрировать подобные полисы, предлагая агенту либо получить с клиента разницу между причитающимся и фактически внесенным платежом, либо прекратить действие полиса и вернуть страхователю уплаченные им деньги. Потенциальная угроза для потребителя заключается в том, что теоретически компания может потребовать признания договора, заключенного по нестандартным тарифам, ничтожным. Причем сделать это в любой момент, в том числе и после наступления страхового случая.

Допускаемые страховыми представителями нарушения могут объясняться и простым несоблюдением корпоративной дисциплины, низкой квалификацией или безответственностью. Например, агент может невнимательно осмотреть принимаемое на страхование имущество (или вовсе пренебречь осмотром) и неправильно определить его стоимость (она может быть завышена относительно реальной). По мнению Игоря Иванова, в этом случае страдает клиент: "Если коттедж стоит $100 тыс., а был застрахован на $300 тыс., потому что агенту хотелось получить большую комиссию или он просто уступил просьбе владельца имущества, то при урегулировании претензии компания все равно докажет реальную стоимость и ограничит размер компенсации". В итоге потребитель переплачивает за страховку, а при наступлении убытка не получает ту сумму, на которую рассчитывал.

Лучше поздно, чем никогда? Злоупотребления, о которых до сих пор шла речь, выглядят мелким хулиганством в сравнении с ситуациями, в которых агент намеренно подставляет страховщика под удар. Согласно должностным инструкциям, действующим во многих компаниях, представитель должен внести полученный от клиента наличный платеж в течение установленного срока после оформления полиса. Обычно этот период составляет около трех дней, но бывает, что документы идут от агента к андеррайтеру неделю или даже больше. При этом полис начинает действовать с момента подписания. Подобная ситуация привлекает злоумышленников возможностью уговорить агента заключить договор страхования задним числом. Теоретически таким образом можно получить возмещение за поврежденное или уничтоженное имущество (дом, а чаще всего автомобиль) или за вред, нанесенный здоровью в результате несчастного случая. Впрочем, такие случаи сразу бросаются в глаза (интервал между заключением договора и страховым событием очень мал - всего несколько дней), и детективу компании часто удается доказать злой умысел - для этого бывает достаточно выехать на место происшествия и пообщаться с очевидцами. Иногда мошенники поступают хитрее и страхуют гражданскую ответственность владельца автомобиля (стареньких "Жигулей"), который затем будет "бить" уже разбитые в ДТП дорогие машины. Догадаться о злонамеренности действий в таких ситуациях, вычленить подобные претензии из общего потока будет уже сложнее.

Безубыточность в почете. Страховщики прекрасно осведомлены обо всех сложностях, связанных с ведением агентских продаж, и стараются как предупреждать мошенничество, так и раскрывать совершенные преступления. К числу "превентивных мер" относится, например, система квотирования: начинающий агент, не успевший себя зарекомендовать, вправе подписывать договоры с небольшими лимитами ответственности. Если клиент пожелает застраховать что-либо на более высокую сумму, агенту придется получить предварительное согласие на выписку полиса у вышестоящего руководителя. Тарифы проверяются на соответствие утвержденным либо вручную андеррайтером, принимающим оформленные полисы, либо автоматически при вводе полиса в базу данных (система электронного андеррайтинга). Последний способ особенно актуален для массовых видов страхования. Для борьбы с серьезными нарушениями многие страховые компании имеют сейчас штатных детективов, число которых в крупных компаниях измеряется десятками. Но, пожалуй, самые главные рычаги - экономические. Для сбытовых структур страховых компаний (филиалов, агентств и т. д.) устанавливаются не только планы по сбору взносов, но и показатели убыточности (соотношения выплат к сборам). Если фактическая убыточность не превышает средней (плановой), подразделение и его сотрудники поощряются за счет полученной компанией прибыли. Это, по идее, должно стимулировать продавцов и андеррайтеров производить более жесткий отбор рисков.

Начальник отдела внутреннего контроля СК "Прогресс-Гарант" Лейла Барахнина выделяет три группы процедур, направленных на борьбу с недобросовестными представителями. Предварительный контроль, происходящий на этапе привлечения агента для работы в компании, включает проверку личных качеств будущего продавца и подписание юридически проработанного договора с ним. Текущий контроль означает постоянное слежение за выполнением агентом всех возложенных на него обязанностей, в том числе касающихся использования бланков. Последующий контроль предусматривает изучение отчетности и внимательное рассмотрение заявлений об убытках.

Доверяя - проверяй. Пользуясь услугами страховых агентов, следует соблюдать несколько простых правил, которые помогут сберечь деньги, время и нервы. Во-первых, следует попросить предъявить документы, чтобы точно знать, с кем вы общаетесь. У каждого агента есть доверенность от компании, в которой указаны лимиты, в рамках которых он вправе самостоятельно принимать решение об условиях заключения договора. Убедитесь, что сумма по вашему полису не превышает указанной в доверенности. При страховании имущества не соглашайтесь на завышение суммы относительно реальной стоимости вашей собственности: как правило, это приводит лишь к лишним расходам и не влияет на размер компенсации. Если агент вызывает какое-то подозрение, можно напрямую связаться со страховщиком, которого он представляет, и навести о нем справки (как минимум узнать, работает ли он в компании). Нельзя полностью исключать того, что человек, предлагающий вам заключить договор, уже прекратил отношения со своей компанией, но сбывает полисы, которые мог ранее, например, объявить утерянными.

"Мы всегда говорим клиентам: внимательно читайте правила страхования, проверяйте правильность заполнения документов и задавайте все интересующие вопросы, чтобы не осталось никаких сомнений, - говорит директор по страхованию СК "МРСС" Борис Шмигирилов. - Ведь агент может ошибиться при написании имени страхователя либо дат действия договора, не очень внимательно осмотреть имущество. А внести изменения в полис после страхового события очень сложно. Кроме того, агент может просто забыть рассказать обо всех нюансах страхования".

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль