Очень медленный экспресс

88
Тест. Редакция "Ф." решила проверить, как на практике Альфа-банк осуществляет перевод своих клиентов в розничные отделения "Альфа-банк экспресс". Выяснилось, что речь идет не о переводе - вы просто заново становитесь клиентом банка.
Письмо-угроза. Карточный счет в Альфа-банке был открыт мною полтора года назад, и, когда в октябре 2003-го пришлось менять карту Visa Electron на новую (у прежней закончился срок годности), я поинтересовалась у сотрудниц банка, нужно ли переводить свой счет в "Альфа-банк экспресс" (АБЭ). Девушки посоветовали не торопиться, сообщив, что процесс перевода розничного бизнеса из Альфа-банка в АБЭ будет долгим и я еще смогу пользоваться новой картой до конца действия ее срока. Однако вскоре по почте из Альфа-банка пришло письмо с благодарностью за сотрудничество и просьбой перейти на обслуживание в АБЭ, для чего, как утверждалось в послании, не требовалось дополнительного оформления, а нужно было просто появиться в любом офисе АБЭ. Спустя какое-то время пришло еще одно письмо из банка, где сообщалось, что мой офис на Волгоградском проспекте закрывается, поэтому мне стоит поторопиться. Я отправилась в ближайшее отделение на проспекте Мира. На входе меня встретила приветливая девушка Наташа, подтвердившая необходимость перевода из Альфа-банка в АБЭ, однако предупредившая, что для этого нужно будет отстоять очередь. "Ждать придется не меньше часа", - призналась Наташа. Оказалось, что в АБЭ обслуживаются не только физлица, но и индивидуальные предприниматели, а также представители малого бизнеса, в связи с чем наплыв посетителей в отделении постоянный. "Чуть меньше посетителей с утра - с восьми до десяти, но потом всегда выстраиваются очереди до самого вечера", - поведала мне милая девушка. Я решила подождать.

Каждому по номерку. Как только вы становитесь в очередь, вам выдается чек с порядковым номером в зависимости от того, к какой категории "лиц" вы относитесь (прием юрлиц и физлиц ведется отдельно). А на расположенном на стене электронном табло высвечивается порядковый номер тех клиентов, которые обслуживаются в данный момент, чтобы готовились следующие. Предполагалось, что такая "автоматизация" позволит упорядочить поток граждан и свести возможные недоразумения к минимуму. На практике же все выглядело несколько иначе. В процессе ожидания выяснилось, что табло не всегда показывает реальное состояние дел и не только не помогает сориентироваться, но и, наоборот, путает. Когда я получила свой чек с номером 138, на нем указывалось, что передо мной своей очереди ждут девять человек. Табло же тем временем информировало, что сейчас доступ к операционистке получил клиент под номером 131. А когда очередь дошла до меня, оно упорно показывало номер 135. Так что клиенты периодически были вынуждены подходить друг к другу и интересоваться, кто за кем стоит. Совсем как в поликлинике или кассе вокзала.

На грани нервного срыва. На обслуживание каждого клиента уходило так много времени, что страждущие старались всеми правдами и неправдами опередить соседей, в результате чего в очереди то и дело вспыхивали скандалы. На просьбу не обслуживать клиентов вне очереди девушка в униформе невозмутимо заметила: "Откуда я знаю, кто за кем стоит: всех подряд и обслуживаю". "А мы что - на руках должны номерки носить!" - воскликнул в ответ гражданин с папкой. На просьбы вызвать начальника отделения долго никто не откликался. Затем появилась девушка примерно такого же нежного возраста, как и операционистки, и поинтересовалась, что происходит. Услышав жалобы клиентов, она в ответ лишь развела руками, заявив: "У меня своей работы много, я же не могу сама встать и обслуживать вас!" - и удалилась.

Представителей малого бизнеса среди посетителей банка оказалось значительно больше, чем частных граждан, - их порядковые номера на сотню опережали номера физлиц. Но и обслуживали предпринимателей целых три операциониста, а не один, полагающийся на всю частную клиентуру. Правда, бизнесменов это не спасало - очередь продвигалась крайне медленно. Одна бизнесвумен, не выдержав тягостного ожидания, подняла крик: "Я каждый день выстаиваю в очереди по несколько часов! Позакрывали офисы, теперь приходится ездить сюда и стоять, пора менять банк!" "Мы платим за обслуживание, - поддержал ее сосед, - а в итоге получаем низкий сервис". "Вы живете на наши деньги, а работаете как попало", - обратилась дама к одной из сотрудниц банка. Та не выдержала: "Мы получаем не такие большие деньги, как вы думаете", - но в пререкания вступать не стала.

Напрасные ожидания. Вместо обещанного часа простоять в очереди мне пришлось два с половиной. Это при том, что в офисе был минимум сидячих мест, - на единственной скамейке с трудом умещались три человека. Когда же я все-таки сумела пробраться до операционистки, выяснилось, что мои мытарства на этом не закончились. Мне сообщили, что перевести счет из одного подразделения в другой не получится, так как единой базы данных на всех клиентов в Альфа-банке нет. Поэтому, для того чтобы получить карту АБЭ, нужно открыть новый карточный счет и заполнить стандартную анкету, как все новые клиенты. Затем предлагалось два варианта развития событий. Первый подразумевал безналичный перевод средств со старого счета в Альфа-банке на новый, однако, как поведала девушка, эта процедура должна занять слишком много времени и сил, а после заполнения большого количества бумаг средства будут поступать на новый счет не ранее чем через неделю. Второй отличался большей оперативностью: я должна была снять все средства со старой карты в расположенном рядом банкомате и тут же переложить их на новый, только что открытый счет. Решив, что второй вариант меня устраивает больше, я направилась со старой картой к банкомату. Однако попытка успехом не увенчалась - аппарат сообщил мне, что купюры нужной мне валюты (а счет был открыт в долларах) в нем закончились. Операционистка "успокоила", сообщив, что проделать нужную процедуру я смогу завтра, когда купюры поступят в банкомат. А поскольку аппарат позволяет выполнять функцию cash-in, то есть приспособлен для приема наличных, то, получив деньги, я смогу самостоятельно положить их на новый счет. Правда, не все так просто: снять все деньги с карты у меня не получится, ибо сумма сбережений на счете не круглая. Банкомат же позволяет выдавать средства только с точностью до $10. Поэтому оставшиеся на счете несколько долларов можно будет забрать, обратившись в отделение Альфа-банка на Полянке, куда переведено все обслуживание физлиц, еще не переоформившихся в АБЭ. Или вовсе махнуть на эти деньги рукой. К тому же за снятие денег со счета в банкомате Альфа-банка взимается комиссия в размере 0,6% (рубли) или 0,8% (валюта) от суммы транзакции.

Новый счет в АБЭ мне все-таки был открыт. После оформления всех бумаг я получила на руки карту доступа - неименную Visa Electron. Для получения же именной карты (какая у меня была раньше) мне предлагалось заполнить заявление на ее выпуск и подождать неделю-другую, а потом снова обратиться в банк. В общем, по завершении трех часов моего пребывания в АБЭ выяснилось, что все только начинается. И впереди меня ждет еще как минимум три посещения банка: для снятия-зачисления средств с помощью банкомата, для снятия со старого счета остатка в несколько долларов, а также для получения именной карты. Кроме того, я не застрахована и от того, что в следующий раз мне повезет больше и в аппарате наверняка будут доллары.

Благими намерениями

Процесс перевода розничного бизнеса Альфа-банка в отдельное подразделение начался в прошлом году, а завершиться должен к январю следующего. Сейчас в Москве (и пока только здесь) открыто 20 офисов АБЭ, к концу года их обещают удвоить. Все старые московские отделения банка (сейчас их в общей сложности 23), не работающие с крупным бизнесом, закрываются, а клиенты переводятся на обслуживание в АБЭ. По российскому законодательству банк не имеет права без письменного согласия клиента переводить его на обслуживание в другое свое подразделение, поэтому тот должен сам прийти в банк и переоформить договор. Для этого всем клиентам и были разосланы письма. По словам экс-руководителя блока "Розничный бизнес" Альфа-банка Мачея Лебковски, розничные отделения АБЭ в первую очередь нацелены на удобство, быстроту и качество обслуживания клиентуры. Хотя он и признал, что банк не справляется с наплывом посетителей и из-за перевода Альфа-банк потеряет около 10% своих клиентов (в конце января 2003 года их было свыше 60,6 тыс. человек). Можно предположить, что, если процедура перевода не будет облегчена, отток клиентов будет еще больше. Всех клиентов, которые откажутся реагировать на письма или их не получат, обещают перевести на обслуживание в офис АБЭ на Полянке. Его адрес и контактный телефон повесят на окнах и дверях закрытых отделений.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль