Как TNT Express управляет репутацией

74
ОПЫТ. Репутация - важнейшая составляющая имиджа и благосостояния компании. Расскажу, какие методы для ее улучшения использует наша компания.

Мария Корбут, директор по маркетингу и развитию бизнеса TNT Express в России

Трудность изучения репутации заключается в том, что ее нельзя напрямую измерить, как, например, прибыль компании, поэтому и существует много различных методик оценки репутации. Компания Harris Interactive разработала методику "показателя репутации" Reputation Quotient (RQ). Методика характеризует отношение как широкой общественности, так и основных целевых групп к компании.

Изучение RQ проводится на основе опроса общественного мнения, в котором участвует более 1500 респондентов. Они и определяют 30 организаций с ярко выраженной репутацией для последующего исследования, к списку добавляется еще несколько компаний по собственному усмотрению компании, которая проводит исследование.

В рамках исследования проводится опрос нескольких основных целевых групп: потребители (Critical Consumers), инвесторы (Investors), рынок рабочей силы (Labour Market), лица, принимающие решения (Business Decision Makers), и закупщики (Buyers). При исследовании необходимо учитывать мнение каждой целевой группы в связи с тем, что различные целевые группы придают разное значение каждой организации и по-разному оценивают репутацию компании.

Оценка RQ проводится по шести основным факторам:

  •  эмоциональная привлекательность (Emotional Appeal);
  •  финансовые успехи (Financial Performance);
  •  продукты и услуги (Products & Services);
  •  прозорливость и лидерство (Vision & Leadership);
  •  рабочая среда (Workplace Environment);
  •  социальная ответственность (Social Responsibility).

Политика в области управления репутацией компании TNT Express координируется из штаб-квартиры в Амстердаме. Тем не менее локальные отделения могут вносить свою лепту в формирование положительного образа.

В качестве примера приведу то, что делает российский офис TNT Express для поддержания и улучшения сложившегося имиджа и репутации нашей компании во всем мире.

Что касается эмоциональной привлекательности, TNT Express - единый мировой брэнд. И мы придаем большое значение соблюдению нашего корпоративного стиля во всем: упаковка выполнена в четком соответствии со стандартами компании, курьеры одеты в корпоративную униформу и доставляют отправления на оранжевых машинах с логотипом TNT Express.

Бизнес TNT Express в России в 2002 году вырос на 40%. Аналогичный показатель был и в 2001 году, то есть за последние два года оборот компании вырос в два раза. 2003 год также показывает высокие финансовые успехи компании.

По данным Harris Interactive, cамым главным для потребителя является фактор "Продукты и услуги", информацию о которых он должен знать и получать своевременно от любой компании, и именно этот фактор находится в сфере непосредственного влияния каждого из местных отделений TNT Express. Компания TNT Express разработала целую стратегию, базирующуюся на семи ключевых процессах, которые отражают прозорливость и лидерство нашего руководства.

Вот эти семь ключевых процессов:

  •  завоевание и удержание прибыльных клиентов;
  •  доставка в срок и в отличном состоянии;
  •  точное выставление счетов и получение своевременной оплаты;
  •  создание и укрепление конкурентных преимуществ;
  •  подбор, обеспечение необходимым инструментарием и мотивирование персонала;
  •  обеспечение безопасных условий труда;
  •  получение прибыли.

Рабочая среда - еще один немаловажный фактор, который существенно влияет на репутацию компании. От того, насколько внутрикорпоративный климат комфортен для каждого сотрудника, во многом зависит и репутация компании в целом. TNT Express - единственная компания в России, которая получила аккредитацию по международной программе в области развития персонала Investors in people. Подготовка к аттестации по программе Investors in people дала превосходный результат: степень удовлетворенности клиентов российского отделения TNT Express увеличилась с 76,5 до 98,7%, текучесть кадров упала на 50% и составляет сегодня менее 5%, удовлетворенность сотрудников работой в TNT достигла 93,9%.

Несмотря на то что комплексное изучение репутации TNT Express проводится штаб-квартирой, здесь, в России, мы также имеем возможность отслеживать изменения в ту или иную сторону мнения одной из целевых групп - наших клиентов. В 1994 году TNT Express запустила проект CLM (Customer Loyalty Measurement). Его цель - регулярно оценивать степень приверженности клиентов к компании и на основании высказанных ими пожеланий и замечаний разрабатывать и претворять в жизнь конкретные меры по улучшению качества предоставляемых услуг. Из штаб-квартиры TNT Express в Амстердаме клиентам три раза в год направляются анкета и сопроводительное письмо с предложением ответить на ряд вопросов, связанных с качеством нашего сервиса. Для удобства клиенты сразу же получают конверт для отправки заполненной анкеты в головной офис, где эти анкеты обрабатываются и определяется степень лояльности клиентов в каждой стране мира. Затем анкеты российских клиентов присылаются к нам, в отдел маркетинга, для разработки плана действий по улучшению качества услуг в соответствии с ожиданиями наших клиентов.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание! Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль