Бизнес – мифы о лояльности клиентов и сотрудников компаний

2563
Шерн Роман
генеральный директор ООО «Вайз эксперт»
В управлении предприятием есть много распространённых направлений работы, которые коллеги предлагают финансистам. Например, повышение лояльности клиентов и сотрудников компании. Но прежде чем принять решение о финансировании тех или иных работ, в них надо разобраться.

Бизнес – мифы о лояльности клиентов и сотрудников компаний
Роман Шерн, генеральный директор ООО «Вайз эксперт»


Рассмотрим оба вида лояльности по отношению к компании: со стороны клиентов и со стороны работников. Они, на первый взгляд, желательны для предприятия. Но всегда ли лояльность выгодна? Что надо учитывать при принятии решений о проведении мероприятий для её повышения?

Со стороны клиентов

Владельцы и работники всех предприятий хотят, чтобы клиенты совершали повторные покупки, не предъявляли претензий, не приобретали продукцию конкурентов, рекомендовали товары и услуги предприятия всем без исключения. Ради этого кажется само собой разумеющейся необходимость проведения мероприятий направленных на повышение лояльности. Но, прежде чем принимать на веру обещания выгоды, надо посчитать, а будет ли она.

Клиент клиенту - рознь. Проанализируйте экономические показатели сотрудничества с ними, и вы удивитесь, что значительная их часть уже сейчас убыточна для вас. Ещё большая часть – лишь безубыточна. А ведь это даже при отсутствии затрат на повышение лояльности и удержание клиентов.

Одной из причин такого положения может быть влияние другого рыночного мифа – клиентоориентированости ваших работников. Работники понимают её так, как хотят, чтобы относились к ним, угождая их прихотям без дополнительной оплаты. Зная проблемы фирмы и факты справедливых претензий клиентов, думая, что у конкурентов их нет, работники считают, что их товар плох и дорог. Питая, этот комплекс неполноценности, они искупают мнимую вину перед клиентами в убыток фирме. Изобретают «веские» доводы, почему надо ублажить бесплатно даже неправого клиента.

Шантажируя поставщиков, недобросовестные клиенты обещают сохранить лояльность, требуя всё больше и больше. Поэтому в числе мероприятий, призванных удержать клиентов, выявите те, которые позволят сохранить прибыльных. Применяйте их и впредь. Проверьте эффективность других мер. Прекратите или упростите меры, удешевив их, чтобы безубыточные начали приносить прибыль. Убыточных клиентов «увольте». Заодно избавитесь от многих проблем.

Прежде чем применять меры повышения лояльности клиентов, до расчёта их экономической эффективности, задумайтесь о том, как будут реагировать клиенты. Заинтересуют ли их предполагаемые меры. Вспомните своё поведение в качестве покупателя. Много ли программ повышения лояльности привлекли вас? Часто ли вознаграждение, предлагаемое за лояльность, было для вас интересным? Как вы относились к проводящим такие программы: лояльно или меркантильно? И насколько при прочих равных условиях для вас привлекательнее разнообразие, чем верность поставщику или бренду?

Приведу пример: спасая группу компаний из предбанкротного состояния, я «воевал» с её маркетологами, зацикленными на акциях со скидками под лозунгами повышения лояльности. А ведь и они понимали, что клиенты откладывают покупки до проводившихся по расписанию акций.

А кто гарантировал, что к вашим мерам клиенты отнесутся так, как это надо вам? Увы, лояльность не купишь. Её можно заслужить. Ненадолго.

И если вы всё же решили разработать и внедрить программу повышения лояльности и удержания клиентов, то посчитайте, окупится ли она, принесёт ли выгоду по сравнению с тем, что вы имеете сейчас. Ответьте себе на вопросы: «Есть ли у меня инструменты проверки эффективности программы? Поставлен ли надлежащий управленческий учёт? А правда ли всё то, что говорят о лояльности клиентов?»

Клиентов обслуживают по высшему разряду, только если они платят адекватную цену. И если они её платят, то никакие надуманные программы не нужны, и без них идеи будут фонтанировать, чтобы удержать таких клиентов.

Со стороны работников

Трудоустраиваясь, люди преследуют исключительно одну цель – регулярно получать деньги. Бывает и вторая цель – карьерный рост, то есть приобретение атрибутов для повышения личного социального статуса. При этом людей совсем не интересуют личная цель владельца фирмы, миссия предприятия и его стратегические цели. Конечно, некоторая часть работников со временем «прикипает душой» к предприятию и группе коллег, но каждый из них готов рассматривать возможные предложения о работе от других работодателей.

Я считаю, что работники никогда не будут стопроцентно лояльны работодателю. Они могут проработать на одном предприятии всю трудовую жизнь, но это – не свидетельство верности, это - либо вынужденная ситуация, либо личная косность и страх перед переменами.

Если взглянуть через «призму лояльности» на трудовое законодательство России и европейских стран, то можно заметить парадокс. Работодателям поставлено множество ограничений для увольнения нелояльных работников, которые держатся за свои места, что работодателю нужно приложить усилия и понести затраты для расставания с ними.

Поэтому повышение лояльности работников должно применяться только к небольшой их части – к особо ценным сотрудникам. С остальными важнее решить задачу их лёгкой и дешёвой заменяемости. Её решением является разработка и внедрение технологии управления работниками. Подробно о них можно прочитать в книгах, указанных ниже. Взрослых людей перевоспитать невозможно, а покупка лицемерия под видом лояльности не нужна. Поэтому не тратьте силы, время и деньги на мифическое повышение лояльности работников. Решайте точечные задачи по удержанию ценных работников.

Лояльность клиентов и работников – мифы бизнеса. Всемирный опыт внедрения программ лояльности показывает их убыточность.

Литература:

  1. Шерн Р.П. Откровенно об управлении предприятием. – СПб, 2011, 278 с.
  2. Шерн Р.П. Биороботизация работников. – СПб, 2012, 204 с.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль