История одного внедрения CRM

1381
Рябых Дмитрий
генеральный директор группы компаний «Альт-Инвест»
Как и в большинстве компаний, информация о клиентах в компании «Альт-Инвест» изначально хранилась в таблицах MS Excel, что вполне естественно в условиях, когда все сотрудники хорошо владеют этим инструментом. Но со временем стало ясно, что уровень сервиса, предлагаемый Excel, не соответствует серьезности задачи.

Один из основных факторов, «добивших» простые электронные таблицы, – множество работающих с ними пользователей, к тому же распределенных между офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Базы данных в офисах должны быть синхронизированы, поэтому использование Excel со временем стало невозможным. В результате появилась первая база данных для управления контактами, основанная на MS Access. По своей структуре она практически повторяла ранее используемые электронные таблицы, дополнительно добавилась возможность вести заметки для каждого контакта. Новый формат был намного устойчивее и помог добиться большей целостности и непротиворечивости данных, а также решал вопрос синхронизации нескольких копий базовыми средствами Access. Но со временем встроенный механизм синхронизации начал давать сбои, и после трех лет эксплуатации база стала работать неприемлемо плохо. Да и требования к функционалу росли. Наконец, мы пришли к выводу, что компании необходима полноценная CRM-система.

Из чего выбрать?

Прежде всего, мы изучили относительно недорогие предложения на рынке CRM-систем. Но большинство решений не подошло либо из-за дороговизны (внедрение обошлось бы дороже 500 тыс. рублей), либо по функциональным возможностям (синхронизации между офисами и ведению списка регистрации продуктов на каждого клиента). Неплохим решением выглядели системы на базе продуктов Microsoft, однако их внедрение требовало изменения сетевой инфраструктуры офисов, что по подсчетам обошлось бы компании в 400 тыс. рублей за первый год эксплуатации, а это достаточно дорого за такой функционал.

В результате новую версию мы разработали собственными силами. Техническое задание, тестирование и часть программирования выполнили сами, потратив лишь 30 тыс. рублей на оплату стороннего программиста, написавшего основной программный код на C++. Этим решением компания пользовалась до 2009 года, но затем и оно перестало устраивать, по двум причинам. Во-первых, «проклятье» всех распределенных баз данных – синхронизация. Технически система работала нормально, но отправлять раз в неделю копии данных было неудобно. Во-вторых, стали возникать новые потребности, а готовить техническое задание (ТЗ), заказывать разработку и тестировать ее было попросту некогда. К тому же некоторые пожелания были технически сложными и требовали больших усилий при внедрении. Например, хотелось обеспечить работу с клиентами и рассылку уведомлений прямо из базы, с ведением журналов действий. Но доработка такого функционала требует учета множества технических мелочей. На этом этапе стал очевидным вывод: как только база клиентов прекращает быть просто базой, надо отказываться от «домашних» разработок.

Где разместить?

Мы стали искать вариант, который решил бы проблему управления клиентскими данными. Крупные западные решения (как Siebel) в расчет не брались – слишком дорого, а у «Альт-Инвеста» не настолько серьезные задачи для CRM, чтобы тратить такие деньги. Наиболее интересным вариантом казалось решение от Terrasoft. Но репликация, то есть поддержка двух копий, в ИТ-системе была реализована только для самого дорогого варианта, а это значит, что во внедрение надо вложить 300 тыс. рублей только за лицензии, не считая расходов на адаптацию и перенос данных. Следовательно, с учетом работ бюджет проекта составил бы 400–500 тыс. рублей. Другой рассматриваемый вариант – Monitor CRM. Однако некоторые ключевые функции, которые были нужны нам, найти не удалось. Разработчики обещали доделать систему под эти нужды, но этого не произошло, и через некоторое время вся концепция выбора ИТ-системы внезапно изменилась.

Отдельно выскажу свое мнение о внедрении систем CRM или ERP по модели SaaS, то есть когда они размещаются на сервере поставщика. На мой взгляд, эта идея допустимая, но очень пугающая. Как представитель консалтинговой компании, я могу привести массу преимуществ этой модели, но как генеральный директор, не готов ею пользоваться, потому что отдавать на аутсорсинг ключевые процессы можно, когда рынок этого вида аутсорсинга устоится, будут понятны правила и критерии качества. Именно поэтому идея аренды системы не рассматривалась вообще. А ставить CRM на основной сервер офиса, а потом открывать доступ к системе через интернет – слишком рискованно. Потребуется серьезная поддержка сетевой инфраструктуры, которая логична и оправданна для компании, где работает несколько сотен, а не десятков сотрудников.

Стоит сделать еще одно отступление. «Альт-Инвест» несколько отличается от большинства компаний тем, что одно из направлений деятельности – проекты в интернете, а точнее, поддержка нескольких сайтов, расположенных на выделенном сервере (обслуживает до 100 тыс. посетителей в день) хостинговой компании, которая круглосуточно следит за стабильностью его работы. Незадолго до выбора CRM мы вложили в «апгрейд» сервера около 120 тыс. рублей, поэтому решили оценить, можно ли разместить ИТ-систему на нем. Вариант был более чем привлекательным: дополнительную нагрузку «железо» выдержит, CRM станет доступна сотрудникам практически отовсюду, за ее работоспособностью будут круглосуточно наблюдать специалисты хостинговой компании, а безопасность – выше, чем у сервера, стоящего в офисе.

Подходящих под наши пожелания решений достаточно много. Но выбор значительно сужается, если добавить три технические детали: система должна иметь русскоязычный интерфейс и быть реализована на технологиях PHP/MySQL, чтобы не зависеть от операционной системы сервера (наш сервер работает на FreeBSD, а не на Windows, но если сервер покупается специально под CRM, это можно не учитывать). И, наконец, у ИТ-системы должна быть открыта архитектура, тысячи пользователей и десятки, а лучше сотни интеграторов. В итоге список вариантов быстро сократился до изучения системы SugarCRM. Уже в то время она удовлетворяла перечисленным требованиям.

SugarCRM

Первые часы работы с SugarCRM даются тяжело – интерфейс кажется очень сложным. Но по мере знакомства выясняется, что лишние функции исключаются, что-то просто настраивается под свою компанию, в результате чего работа с системой заметно упрощается. Демоверсии системы без труда можно найти в сети, поэтому в подробностях рассказывать о ее возможностях нет смысла. Опишу отдельные ключевые выводы – как хорошие, так и плохие.

Среди преимуществ выделяется проработанный базовый интерфейс – добавление, удаление и поиск контактов реализованы хорошо. Организовать рассылки уведомлений и рекламы можно прямо из системы (с ведением журналов и контролем отклика). Интерфейс легко настраивается – приведение системы в вид, который показался идеальным, заняло не больше 20 минут.

А вот несколько фактов, о которых вы не узнаете из красивого описания на сайте разработчика, способных существенно подпортить жизнь пользователям. Система не слишком эффективно работает с базами и иногда заметно пробуксовывает. Неудачный регламент работы с базами иногда приводит к тому, что она фактически становится неработоспособной. Кроме того, в стандартном интерфейсе есть очень неожиданные недоделки. Например, нельзя выбрать все сделки с 1 апреля по 15 мая – только на конкретную дату. Или при поиске контактов невозможно сделать подборку контактов по отрасли.

Изначально казалось, что раз система работает во многих компаниях, с ее внедрением мы можем справиться самостоятельно. Но, потратив несколько дней, стало понятно, что это невозможно – некоторые фрагменты надо дописывать, разбираться в тонкостях настройки, придумывать механизм преобразования данных из старых баз. Оставалось готовить ТЗ и искать компанию, которая возьмется за внедрение.

Внедрение

На первый взгляд, поиск интегратора достаточно прост: набираем в любом поисковике «SugarCRM внедрение» и получаем несколько десятков сайтов исполнителей. Однако не все так просто. Из составленного перечня ИТ-компаний, предлагающих услуги по внедрению, мы выбрали шесть, которым и отправили запросы с кратким описанием потребностей. Ответили трое, остальные не ответили вообще – ни сразу, ни потом. Одна из трех отозвавшихся компаний заявила, что доработками не занимается, внедряет систему как есть, что несколько насторожило. Потом выяснилось, что доработки возможны, но все же интегратор больше ориентирован на внедрение платной версии. С некоторыми сомнениями я оставил эту организацию в списке (позднее она выпала из перечня кандидатов).

Все три компании попросили показать техзадание, чтобы определиться с ценой и сроками. Вполне естественное требование, но оно задержало выбор интегратора почти на месяц. Подготовить ТЗ для SugarCRM оказалось намного сложнее, чем для собственной системы, поскольку по каждому вопросу приходилось сначала изучать базовую реализацию, а потом уже продумывать ее модификацию для собственных задач. Отдельно потребовалось написать задание на импорт данных, с учетом их текущего формата. ТЗ разослали трем компаниям, ответившим в первый раз, из которых ответили две. Окончательный выбор интегратора из этой пары был сделан по нескольким основаниям: оперативны и конкретны в предложениях и в общении, сайт хорошо сделан и логичен (значит, умеют аккуратно работать). Кроме того, они уже внедряли систему нашим партнерам, которые подтвердили успешность проекта.

После подписания договора мы получили от разработчиков учебные видеоролики по системе, чтобы сотрудники смогли заранее подготовиться к работе в новой базе. Недели хватило на обсуждение проблем и уточнение подготовленного ТЗ, после чего мы передали старую базу для импорта в систему и с этого момента перестали вносить в нее правки. Через две недели нам передали первую версию продукта. Итак, формальное соответствие ТЗ было на высоте, практически все, что было явным образом прописано, сделано в точности так. А вот надежды на то, что интерфейс сам по себе сложится за счет хорошо проработанной базовой части, не оправдались. Очень многие вопросы, которые оставались «по умолчанию», в готовой системе были решены не так, как предполагалось. В то же время порадовало, что мы отказались от использования написанной по заказу базы, иначе наверняка остались бы недовольны техническими сбоями. В первой версии SugarCRM техническая ошибка во время тестирования была всего одна (не сработал поисковый запрос). После тестирования интеграторам отправили список замечаний, из которых несколько пунктов были недоработками ИТ-компании и явными ошибками в ТЗ «Альт-Инвеста», а основная часть – просьбы с примерно одним содержанием: давайте сделаем это аккуратнее. В договоре было предусмотрено, что заказчик может выйти за пределы ТЗ и использовать до 15 часов дополнительных работ в рамках уточнения задач. Такая полезная и важная опция нам пригодилась.

В конце третьей недели мы получили систему со всеми пожеланиями и доработками, а также с полностью импортированными данными. Но чтобы начать полноценную эксплуатацию, требовалось закончить обучение сотрудников. Начало было положено с просмотром видеороликов, а для завершения и контроля результатов воспользовались возможностями самой системы. Администратор внес сотрудников в базу пользователей и создал каждому несколько задач: отредактировать информацию о себе, найти контакты, с которыми недавно общались, и внести в базу заметки с комментариями. Оставалось наблюдать, как вся компания постепенно проходит обучение и отмечает выполненные задания. А через несколько дней система уже стала обыденным инструментом в работе.

Сопровождение

Через пару месяцев появились первые пожелания, связанные с доработками. В основном они были несущественны, поэтому обращаться в ИТ-компанию не хотелось. Однако список этих пожеланий увеличивался, а работать становилось сложнее. Стало ясно, что заказать эти работы придется. В результате «Альт-Инвест» подписал договор с разработчиками на сопровождение системы. Он включал ряд полезных мелочей: советы по использованию, устранению неполадок и мелкие корректировки системы.

На таких условиях мы работаем уже два года. Для всех пожеланий, которые возникали за это время, пока хватало прописанного в договоре объема работ. Без сопровождения система, скорее всего, накопила бы значительный объем недостатков.

Итоги. Сроки и цены

В заключение стоит сказать о сроках и стоимости внедрения. Итак, на установку базовой версии, ее изучение, формирование ТЗ и выбор разработчиков уйдет примерно месяц. Еще один–полтора месяца потребуется для настройки, доработки, тестирования и устранения ошибок. То есть цикл внедрения занимает 2–2,5 месяца.

У SugarCRM есть бесплатные и улучшенные платные версии. Пожалуй, начинать можно с простого варианта, каких-либо серьезных ограничений компания не получит. Стоимость внедрения, скорее всего, обойдется в 50–100 тыс. рублей – все зависит от пожеланий и интегратора. Постоянное сопровождение плюс мелкие доработки можно получить за 5 тыс. рублей в месяц, то есть 60 тыс. рублей в год. Если у компании нет собственного сервера с круглосуточным контролем, можно использовать выделенный сервер, что обойдется примерно в 100 тыс. рублей в год.

Итого затраты на содержание подобного ИТ-решения составляют около 160 тыс. рублей в год, а с учетом разнесения начальных затрат и регулярных потребностей в доработках, которые будут возникать, предельная стоимость владения системой составит примерно 200 тыс. рублей в год. Нашей компании она обходится дешевле, поскольку создавать инфраструктуру для сервера не потребовалось.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль