Проблемы эквайринга глазами ритейлеров

1879
Цели: выбрать оптимальную программу эквайрингового обслуживания для розничных магазинов, минимизировать риски, связанные с приемом к оплате пластиковых карт. Как действовать: оценить перспективы роста продаж по безналичному расчету, проанализировать предложения банков, предусмотреть варианты быстрой смены поставщика услуг, выбрать подходящее оборудование и условия его использования.

Последние годы доля оплат с помощью банковских карт в обороте розничных компаний постоянно растет. По данным MasterCard, с 2003 по 2011 год валовой оборот по операциям с использованием этой платежной системы в мире увеличился с 1270 млрд до 3249 млрд долларов (прирост 156%). В России все больше компаний зарплату сотрудникам перечисляет на пластиковые карты, банки активно выпускают кредитки. И хотя подавляющее большинство операций по ним – снятие наличных в банкоматах, ситуация меняется, держатели «пластика» все активнее используют его для оплаты товаров в магазинах и интернете. Поэтому спрос на эквайринг в розничной торговле постоянно растет.

Опыт практиков
Дмитрий Костылев, финансовый директор компании «ОЛАНТ»
Эквайринг используем с момента открытия первого магазина в 2005 году, сейчас его доля в розничных продажах занимает 36 процентов, тогда как, например, в 2008 году расчеты по картам составляли лишь 19 процентов. Оценивая динамику, можно спрогнозировать дальнейший рост таких операций. Пока сеть развивается только в Москве, но планируем открывать франчайзинговые магазины в других регионах России, и при этом рассчитываем, что доля «пластика» как способа оплаты в ритейле будет не ниже московского уровня.
Лариса Береговых, финансовый директор компании Crocs
Используем эквайринг с 2008 года. Сейчас доля безналичных платежей в общем объеме продаж составляет 33 процента, причем наибольшая доля покупок с использованием карт наблюдается в Москве и Московской области, в других регионах доля таких расчетов не превышает 27 процентов.
Алексей Жучков, финансовый директор ЗАО «Первая помощь»
Компания принимает к оплате пластиковые карты с 2006 года. С уверенностью могу сказать, что доля «пластиковых» платежей в общем объеме выручки неуклонно растет. К примеру, по итогам 2011 года она превысила 10 процентов, а к концу 2012 года мы прогнозируем 11,5–12 процентов.
Виктория Лубнина, финансовый директор компании «Азбука Вкуса»
Пользуемся эквайрингом с 1998 года. Начиналось все с 3 процентов в общем объеме покупок, в 2003 году это значение достигло 10 процентов, а сегодня доля безналичных платежей составляет не менее 40 процентов от оборота (в среднем 0,9 млрд из 2,2 млрд рублей месячной выручки). Скоро открываем магазин в Петербурге, и недавно провели предварительные исследования, которые показывают, что объем «пластиковых» платежей в Северной столице будет не менее значительным.
Наталья Мисько, руководитель казначейства компании «Фамилия»
Эквайринг для «Фамилии» можно считать новым инструментом расчетов, договор на обслуживание заключен с июля 2011 года, после чего терминалы постепенно установили во всех универмагах сети. Уровень безналичных оплат во втором полугодии прошлого года составил 0,5 процента. Данные за 9 месяцев 2012 года уже совсем другие – 8,55 процента. Значение показателя примерно одинаково во всех регионах присутствия.
Юрий Пермяков, финансовый директор ГК «Автоцентр КГС»
Используем эквайринг в течение трех лет. Сейчас доля безналичных платежей относительно небольшая, примерно 5 процентов. Связано это с тем, что компания продает запасные части, а не товары повседневного спроса. В некоторых регионах, например в Иркутской области, доля платежей с использованием эквайринга около 2 процентов.

Однако помимо очевидных преимуществ использования эквайринговых услуг на данном этапе развития есть ряд ограничений, с которыми сталкиваются представители отечественного бизнеса. Здесь можно выделить три наиболее острых момента:

  • уровень технической поддержки;
  • тарифы за услуги;
  • практика разрешения ситуаций, связанных с оспоренными операциями.

Техника

Сфера безналичных платежей – сложная система технологий, обеспечивающая не только связь с обслуживающим банком, но и интег­рацию платежных терминалов с учетными системами продавца. А значит, на первый план для торговой компании выходят такие характеристики, как стабильность и бесперебойность работы системы. Ведь покупатели связывают технические проблемы при оплате именно с торговой точкой.

На самом же деле в России терминалы по обслуживанию пластиковых карт (POS-терминалы) чаще всего принадлежат банку-эквайеру. Причем тот полностью обеспечивает их техническую поддержку: монтаж, мониторинг, ремонт, демонтаж. Впрочем, POS-терминалы могут находится и в собственности торгового предприятия, что сказывается на размере тарифа, поскольку банк обеспечивает лишь процессинг. В России подобная практика только развивается, ею пользуются в основном крупные ритейлеры с множеством торговых точек, которые получают экономию за счет масштаба. Техподдержкой в этом случае занимается собственная или аутсорсинговая служба.

Опыт практиков
Лариса Береговых, финансовый директор компании Crocs
Используемые терминалы принадлежат эквайеру и обходятся нам «условно бесплатно» – отдельная абонентская плата не взимается, мы платим лишь за проведенные операции. Этот вариант весьма удобен, поскольку все технические вопросы решает банк. Со своей стороны мы лишь контролируем совместимость оборудования с программным обес­печением, используемым в точках продаж.
Алексей Жучков, финансовый директор ЗАО «Первая помощь»
Все 155 аптек используют терминалы, принадлежащие банку, соответственно затраты на содержание оборудования ложатся на него. Кроме комиссии, наша компания каких-либо расходов не несет.

Эквайринговые терминалы делятся по функциональному признаку:

  • интегрированный (integrated point-of-sale terminal, IPOS) связан с кассовым программным обеспечением торгового предприятия. Он позволяет при считывании штрих-кода во время продажи автоматически передавать информацию о сумме покупки на терминал и запрашивать авторизацию на эту сумму;
  • мобильный – связан с эквайером через сотовую связь. Такой терминал, как правило, используется вне торговых точек, чаще всего на выставках, при покупке в интернет-магазине и оплате через курьера;
  • портативный терминал связан с банком через телефонную линию, но может функционировать на отдалении от стационарной базы. Основным отличием от мобильного терминала является то, что радиус использования ограничен, и аппарат находится строго в торговой точке;
  • интернет-касса (internet till) – здесь не происходит считывания данных с карты. Для оплаты товара или услуги вводятся специальные реквизиты, позволяющие идентифицировать держателя «пластика» и на этом основании провести операцию.

Одновременно торговое предприятие может использовать несколько видов терминалов, комбинируя их в зависимости от собственных потребностей и запросов покупателей. При этом интернет-эквайринг становится одним из наиболее востребованных продуктов по мере того, как растут объемы торговли в глобальной сети, куда давно уже устремилась и традиционная розница.

Опыт практиков
Лариса Береговых, финансовый директор компании Crocs
Наши торговые точки снабжены мобильными терминалами, что связано со специ­фикой бизнеса. Наряду с обычными павильо­нами Crocs использует формат киосков, которые могут перемещаться по территории торговых центров.
Алексей Жучков, финансовый директор ЗАО «Первая помощь»
Обычные аптеки работают с POS-терминалами, интегрированными в систему продаж. А при заказе товаров через интернет покупатель может использовать карты, которые обрабатываются с помощью интернет-кассы.
Дмитрий Костылев, финансовый директор компании «ОЛАНТ»
Компания пользуется комбинацией из нескольких видов терминалов. Все стационарные магазины сети оборудованы портативными моделями, а интернет-подразделение принимает оплату через виртуальную кассу или же через мобильный терминал, если клиент предпочел заказать товар на сайте, а оплатить картой при доставке курьером.
Виктория Лубнина, финансовый директор компании «Азбука Вкуса»
Пользуемся всеми типами терминалов, кроме портативных. В ближайшее время планируем замену интегрированных моделей на бесконтактные, чтобы ускорить процесс обслуживания покупателей.
Наталья Мисько, руководитель казначейства компании «Фамилия»
Работаем с интегрированными и мобильными моделями. Причем последними кассиры пользуются только для возвратов товара – в целях безопасности, предотвращения мошенничества и ошибок. Процент возвратов невелик и связан с правом покупателя по закону вернуть товар в течение определенного срока, если тот не был в употреблении.

Использование эквайрингового оборудования не обходится без сбоев и технических проблем. Если из строя выходит терминал в магазине в городе-миллионнике, ремонт или замена происходит в течение одного–трех дней. В менее крупных населенных пунктах для восстановления работы порой требуется от одной до четырех недель – в зависимости от возможностей обслуживающей организации. Поэтому если поломки случаются достаточно часто, а с ремонтом банк не торопится, есть смысл использовать терминалы разных эквайеров или периодически менять поставщиков услуги. Другая проблема, встречающаяся значительно реже, – технические проблемы платежной системы. В российской практике подобные сбои происходили всего несколько раз за многие годы присутствия ключевых игроков этого рынка – Visa и MasterCard.

Опыт практиков
Лариса Береговых, финансовый директор компании Crocs
За четыре года использования эквайринга у компании было всего пять заявок на ремонт терминалов, при том, что у Crocs сейчас 23 торговых точки. Все заявки были обработаны достаточно быстро, проблемы с оборудованием носили технический характер.
Дмитрий Костылев, финансовый директор компании «ОЛАНТ»
Со сбоями в работе терминалов сталкиваемся нечасто. Если и бывают проблемы в задержке платежей, то в подавляющем большинстве случаев это связано с нестабильностью интернет-соединения. Чтобы минимизировать риск сбоя при проведении транзакций, используем резервные каналы связи.
Виктория Лубнина, финансовый директор компании «Азбука Вкуса»
Общая статистика сбоев на 250 терминалов – одна неполадка в три дня. Основными причинами остаются «зависание» оборудования, проблемы с печатью чека, а также банальная необходимость замены провода – скорее всего, кассиры часто его перегибают или что-то на него ставят, в результате чего он изнашивается. На мой взгляд, постановка терминалов на баланс и ужесточение режима использования значительно сократят число неполадок.
Юрий Пермяков, финансовый директор ГК «Автоцентр КГС»
Два месяца назад перешли на использование мобильных терминалов взамен портативных, которые зарекомендовали себя как недостаточно надежная техника. Если ранее портативные модели выходили из строя в среднем раз в месяц, то мобильные пока не подводили. Срок ремонта или замены терминала в Красноярске занимал три–семь календарных дней.

Тарифы

Тариф за пользование услугой эквайринга состоит из нескольких частей: вознаграждение за обмен данными, затраты на процессинг, расходы на приобретение и обслуживание терминалов. Как правило, на общую стоимость услуги компания-пользователь (merchant) повлиять не может – эквайер получает комиссию, которую затем распределяет по правилам платежной системы. При этом стоит отметить, что структура тарифа за услугу эквайринга такова, что 70–80 процентов от него приходится на вознаграждение за обмен данными, который зависит от вида карты, территориального расположения торговой точки, времени транзакции, типа терминала.

Опыт практиков
Лариса Береговых, финансовый директор компании Crocs
Снизить эквайринговый тариф компании удалось лишь после смены обслуживающего банка. Сейчас мы пользуемся услугами Сбербанка, который предложил интересную для Crocs ставку – 1,8 процента от выручки (предыдущий банк-партнер просил 2,3%) и большую региональную зону покрытия.
Алексей Жучков, финансовый директор ЗАО «Первая помощь»
Опыт успешных переговоров о снижении тарифа в истории компании был – нам удалось договориться сразу с двумя банками (подробнее читайте в материале «Управление затратами компании», «Финансовый директор» № 3, 2012. – Прим. ред.). Сейчас эквайринг обходится нам в 1,6 процента от оборота. Специально партнера по эквайрингу не выбирали, пользуемся услугами двух банков на протяжении многих лет, и работа с этим продуктом в обоих случаях лишь один из элементов комплексного обслуживания.
Дмитрий Костылев, финансовый директор компании «ОЛАНТ»
Работаем с двумя эквайерами (United Card Service и Райффайзенбанк), при этом для каждого из них эквайринг – лишь составляющая комплекса услуг. Мы сотрудничаем с владельцем процессинга, поэтому стоимость обслуживания – в районе нижней границы действующих на рынке тарифов.
Виктория Лубнина, финансовый директор компании «Азбука Вкуса»
При выборе банка-эквайера тарифы играли незначительную роль, поскольку прежде всего компанию интересует стоимость заемных средств. Мы давно взаимодействуем со Сбербанком и дважды добивались снижения тарифа. Первый раз основанием для пересмотра расценок стал рост продаж. Во второй компания запросила у эквайера статистику оплат с детализацией по банкам – эмитентам карт. Оказалось, что 25 процентов покупок совершается при помощи «пластика» самого эквайера. То есть он несет меньшие издержки на процессинг. Следовательно, может снизить стоимость обслуживания.
Юрий Пермяков, финансовый директор ГК «Автоцентр КГС»
Много лет работаем с одним из крупнейших банков, пользуясь различными предложениями, в том числе и эквайрингом. Ранее тариф для магазинов Красноярска составлял 1,6 процента, однако после того как конкурирующий эквайер предложил ставку 1 процент, провели переговоры с действующим парт­нером, и тот согласился снизить расценки до этого уровня. В других городах ориентируемся на банки, предлагающие приемлемые тарифы.

Стоит отметить, что некоторые банки, предоставляющие эквайринговые услуги, из-за нехватки оборудования или квалифицированного персонала привлекают в качестве партнеров специализированные эквайринговые организации, поэтому маржа банка может оказаться не столь значительной, как это кажется на первый взгляд.

Спорные операции

При использовании эквайринга возникают спорные ситуации, когда после проведения операции по безналичному расчету клиенту приходится возвращать денежные средства (chargeback). Основанием для такого удержания становится заявление покупателя в банк-эмитент об оспаривании транзакции. Причин для претензии может быть несколько:

  • ошибка в обработке и обмене информацией при платеже – сумма списывается с карты покупателя более одного раза;
  • ошибка работы терминала – транзакция прошла корректно, сумма покупки списалась с карты, но на последнем этапе не распечатался слип (чек), из-за чего предприятие отказало в выдаче товара;
  • неправильные действия продавца с терминалом – операции задваиваются, отменяются и т.д.;
  • мошенничество – покупатель заявляет, что покупку не совершал, а денежные средства списаны с его счета неправомочно.

Первая проблема выявляется в бухгалтерском учете и решается без каких-либо затруднений. Для этого предприятие направляет в банк заявление на удержание (списание со счета ошибочно зачисленной суммы) или возмещение (перечисление на счет компании ошибочно не зачисленной суммы). Ошибки в работе терминала решаются аналогично – средства списываются со счета предприятия и возвращаются держателю карты.

Если проблема вызвана некорректными действиями продавца, ситуация разрешается в претензионном порядке. Банк-эмитент получает заявление от владельца карты, удерживает (замораживает) опротестованную сумму у банка-эквайера и расследует обстоятельства проведения операции. В свою очередь эквайер обращается за разъяснениями к предприятию, а затем передает эту информацию банку, выпустившему карту. В результате с компании-продавца могут удержать спорную сумму платежа вне зависимости от ее согласия.

И, наконец, стоит уделить внимание возможному мошенничеству, которое чаще всего встречается в интернет-эквайринге. Злоумышленники пользуются тем, что платежные системы страхуют эти операции, и если к ним или эмитенту обращаются с заявлением об опротестовывании покупки, сумма удерживается с эквайера и возмещается держателю карты (если только речь не идет о ложном заявлении). В последнее время подобные случаи все чаще встречаются в торговом эквайринге.

Опыт практиков
Виктория Лубнина, финансовый директор компании «Азбука Вкуса»

Количество сбоев в работе терминалов несущественное, однако неудобства в использовании есть. Бывало, что компанию не предупреждали о начале регламентных работ в системе, которые проводились в периоды, критичные для ритейлеров с точки зрения активности покупателей – с вечера пятницы по вечер воскресенья включительно, несмотря на прописанные в соглашении временные рамки. Еще один недостаток для продавца, который технические специалисты банка считают достоинством, – резервирование средств на карте клиента в момент сбоя связи. В этом случае деньги у него не списываются, а оповещение на телефон приходит. На выяснение обстоятельств уходит время, в результате чего в проигрыше и клиент, и магазин.

Бывают и случаи мошенничества. В таких ситуациях компания предоставляет банку подписанные «слипы», тем самым мы переносим ответственность (и убытки) на них. Но в интернет-эквайринге получить «живую» подпись невозможно, потому этот риск приходится принимать на себя.
Алексей Жучков, финансовый директор ЗАО «Первая помощь»

С проблемами нечасто, но сталкиваемся. Наиболее распространенные, конечно, связаны с человеческим фактором, когда кассир аптеки ошибочно проводит оплату по карте повторно, предположив, что предыдущая транзакция «зависла», и не дожидается уведомления об ее отмене.
 

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль