Договор сервисного обслуживания системы: на что обратить внимание

7306
Большинство проблем при эксплуатации автоматизированных систем возникает из-за неправильно оформленных отношений с консалтинговой компанией. Поэтому при составлении договора сервисного обслуживания системы необходимо четко прописать обязательства и полномочия сторон, порядок оплаты услуг консультантов, схему документооборота между компанией и консультантами.

Зачем нужен договор сервисного обслуживания

При внедрении любой автоматизированной системы вам предложат заключить договор информационного сопровождения (технической поддержки). В нем оговариваются условия поставки обновлений, связанных с изменением законодательства и устранением существующих в системе ошибок, а также поставки методических материалов по ее использованию. Однако практически любая комплексная информационная система при установке существенно дорабатывается с учетом требований конкретного бизнеса. Это порождает целый ряд проблем, а именно:
– простое обновление соответствующих файлов (в случае, например, изменений законодательства) становится невозможным, для внесения изменений требуется доработка нескольких частей программы;
– многие недочеты в работе системы, связанные с некорректно составленным техническим заданием на внедрение или же с недоработками, становятся очевидными только после ввода ее в эксплуатацию. Устранение таких ошибок не входит в услугу технической поддержки и может обойтись в крупную сумму;
– на начальном этапе применения системы возникает масса ошибок пользователей, которые могут привести к серьезным сбоям в работе;
– в ходе работы с программой требования к ней меняются, например возникает необходимость в новых отчетах.

Расходы на решение перечисленных проблем значительно увеличат стоимость эксплуатации программного продукта. Избежать этого можно, правильно составив договор сервисного обслуживания, который дает возможность за фиксированную плату использовать специалистов консалтинговой компании для решения вопросов, возникающих в ходе использования информационной системы. 

Личный опыт
Александр Башмачников,
заместитель генерального директора, член правления компании «АльфаСтрахование» (Москва)

«АльфаСтрахование» в числе прочих программ использует систему бухгалтерского учета «Парус-Бухгалтерия». Это коробочное решение, и с корпорацией «Парус» заключен не сервисный договор, а договор на сопровождение, который предполагает получение обновлений и новых версий.

Подобный подход к сопровождению программного продукта имеет ряд серьезных ограничений. Во-первых, это низкая скорость исправления ошибок. Здесь оказывает влияние принцип коробочного продукта, а именно: обнаруженные ошибки корпорация «Парус» исправляет только при поставке следующего обновления, которое она готовит один раз в течение нескольких месяцев. Во-вторых, это ограниченный перечень изменений функциональных возможностей системы. Все наши пожелания корпорация «Парус» рассматривает, но учитывает и внедряет в систему, только если они соответствуют общей стратегии развития программы, принятой этой корпорацией. Поэтому большинство проблем, возникающих при эксплуатации системы, нам приходится решать силами собственных программистов.

Выдержка из типового договора сопровождения

Консультант оказывает Пользователю консультационные услуги по сопровождению программного обеспечения. Оказываемые услуги включают:
– регистрацию запросов Пользователя по горячей телефонной линии (+7 ########), факсу (+7 #########) и электронной почте (###########);
– предоставление Пользователю доступа к сервисной системе Консультанта через интернет (www.***.ru);
– оказание консультаций по горячей телефонной линии по использованию доработанной функциональности;
– обработку запроса в течение суток в случае, если запрос связан с нарушением функционирования ПО Пользователя, делающим невозможным использование всего ПО или значительной ее части;
– обработку запроса в течение 5 рабочих дней, если он связан с нарушением функционирования ПО у Пользователя, не подпадающего под предыдущий пункт;
– обработку запроса, включая согласование объемов работ и сроков их выполнения с Пользователем в течение 10 рабочих дней в случае, если запрос связан с оказанием дополнительного объема услуг по настройке/модификациям ПО;
– выполнение дополнительных объемов работ, после их согласования, при необходимости с выездом к Пользователю, с почасовой оплатой по оговоренным ставкам.

Если запрос квалифицирован Консультантом как не соответствующий данным условиям, он обязан предоставить Пользователю обоснование данного решения.

Объем оказываемых Консультантом услуг составляет не более 1 часа в день на обработку запросов, обработку не более 5 запросов в неделю и не более 1 дня в квартал на консультирование в офисе Пользователя на каждые ### евро подписки (без учета НДС), составляющих совокупную стоимость годовой подписки на сопровождение. Услуги по горячей телефонной линии предоставляются 24 часа в сутки, включая выходные и праздничные дни. С 9.00 до 18.00 в рабочие дни консультации предоставляются по телефону (+7 #######), в остальное время – по телефону экстренной связи (+7 #########).

Консультанты или собственные специалисты?

Альтернативой договору сервисного обслуживания является подготовка и использование собственных специалистов. В пользу сторонней обслуживающей компании говорят отсутствие зависимости от определенного сотрудника и возможность четко формализовать взаимоотношения, c тем чтобы консультанты исправляли собственные ошибки за свой счет. Выгода от наличия штатных сотрудников заключается главным образом в близости к реальной практике и возможности использовать их для решения различного спектра задач в любое время.

Считается также, что собственные программисты обходятся дешевле, однако автор данной статьи, в свое время работавший «на стороне клиента», уверен в обратном: в среднем стоимость услуг консультанта при грамотном их использовании может составить 60-80% стоимости аналогичной работы, проделанной штатными программистами. Оплата труда своего сотрудника обычно лишь выглядит существенно меньше стоимости поддержки (в пересчете на час рабочего времени), так как при таком сравнении упускаются «накладные расходы», включающие стоимость рабочего места, оплату отпусков, больничных и т.д.

Личный опыт
Станислав Михайлов, вице-президент компании «Чип и Дип» (Москва)

Мы предпочитаем использовать в первую очередь труд собственных программистов и постановщиков задач. Консультанты привлекаются точечно, когда проблема заключается главным образом в формализации, уточнении и «переводе» бизнес-требований внутренних заказчиков на язык программистов. Предпочтение собственным программистам мы отдаем потому, что наша система (Axapta) активно развивается и объем вносимых в нее изменений велик. Если изменений немного – функцию обслуживания системы можно отдать на аутсорсинг.
Валерий Носов, руководитель проекта ООО «Лаверна» (Санкт-Петербург)

В ходе внедрения и обслуживания корпоративной системы (основную ее часть составляет ERP-система Oracle J.D.Edwards EnterpriseOne) компания «Лаверна» сначала активно работала с внешними консультантами, но потом постепенно перешла к использованию собственных специалистов с «точечным» привлечением консультантов. Для реализации наших бизнес-требований мы были вынуждены сделать множество модификаций своими силами, что существенно удешевило процесс внедрения. При этом возникли определенные проблемы сервисного обслуживания, связанные с низкой скоростью реагирования внешних консультантов на запросы. Проектная модель активно меняется заказчиком, и на «погружение» в проблему у консультантов уходит слишком много времени. Тем не менее, практически завершив внедрение, могу сказать, что с точки зрения скорости выполнения работ и стоимости решение вырастить свои кадры оказалось более выгодным.

К минусам самостоятельных проектов я бы отнес отсутствие «живого» опыта и знаний (у консультантов есть возможность непрерывно набирать опыт на разных проектах), что может привести к решению модифицировать систему, а не бизнес-процесс. Нередко также снижаются требования к документированию разработок, и в дальнейшем (если меняется персонал IT-отдела) новым сотрудникам разобраться бывает крайне сложно.

Чтобы устранить эти минусы, мы по мере необходимости привлекаем внешних консультантов-экспертов, а также разработали четкие правила выполнения и документирования разработок.
Андрей Кленин, директор департамента финансов и IT компании «Патэрсон» (Москва)

Нужно соблюдать разумный баланс между собственной и внешней поддержкой. Собственная IT-служба всегда быстрее реагирует на возникающие проблемы. При больших объемах операций держать собственных программистов дешевле. Однако их возможности по доработке систем зачастую ограниченны, к тому же серьезные изменения в системе требуют тщательного тестирования и документирования, а это способны делать лишь компании, специализирующиеся на разработке и поддержке программного обеспечения.

Выдержка из договора с предоплатой за определенное количество часов

Консультант оказывает Пользователю консультационные услуги по сопровождению программного обеспечения (ПО), которые включают:
– обучение сотрудников Пользователя возможностям ПО и их применению;
– написание дополнительных пользовательских процедур;
– редактирование данных в системе с использованием встроенных средств администрирования;
– исправление ошибок доработанной функциональности;
– оказание услуг по настройке/модификациям ПО;
– поддержка по «горячей линии» для уполномоченного сотрудника Пользователя;
– предоставление Пользователю доступа к сервисной системе Консультанта через интернет. Для оказания поддержки Пользователю по применению ПО на условиях договора Консультант предоставляет сотрудника отдела сопровождения. Консультант совместно с уполномоченным сотрудником Пользователя ежемесячно согласовывает состав, приоритетность и сроки решения планируемых к выполнению задач. При необходимости список задач может быть изменен по согласованию сторон. После оказания услуг сотрудники Консультанта обязаны представлять к подписанию уполномоченным представителем Пользователя спецификацию потраченных часов с описанием выполненной работы.

По мнению автора, заключать договор сервисного обслуживания необходимо на завершающем этапе внедрения, в том числе в процессе передачи поставщиком модификаций системы и документации с описанием внедренной версии (см. также интервью с Сергеем Муратовым «Договор сервисного обслуживания должен отвечать цели компании - обеспечить работу бизнеса»). Заключение договора на завершающем этапе внедрения позволяет в процессе совместной работы проектной команды и специалистов службы поддержки наиболее детально ознакомиться с версией клиента, ее особенностями, а в случае возникновения вопросов - решать их непосредственно с консультантами и разработчиками проекта. Обычно договор сервисного обслуживания подписывается с компанией - поставщиком системы. Однако если поставщик находится в другом городе или не устраивает вас, возможны ситуации, когда в качестве сервисной привлекается другая компания. В этом случае следует помнить, что нести ответственность за ошибки, совершенные во время внедрения, она откажется.

Мнение консультанта
Игорь Павлов, эксперт компании ИСКОН (Москва)

Обычно договор технической поддержки увязан с договором на поставку программного продукта: когда компания получает те или иные модули, «включается» техническая поддержка на них. Поэтому если клиент покупает сразу все модули, то поддержка охватывает их полностью, если же модули приобретаются постепенно, то и поддержка добавляется соответственно Что касается технической поддержки дополнительно созданных разработчиком функциональных возможностей системы, то при желании клиента в договор сервисного обслуживания соответствующие пункты включаются по мере подписания актов сдачи-приемки.

Типы договора

В зависимости от того, в какой момент предприятие оплачивает услуги консалтинговой компании, все договоры сервисного обслуживания информационной системы могут быть поделены на:
– типовой пакет услуг;
– договор на предоставление фиксированного количества человеко-часов определенного специалиста.

Предметом контракта сервисного обслуживания является лимит времени, который консультант готов предоставить за плату (в виде процента от стоимости поставленного программного обеспечения или фиксированную) в течение установленного промежутка времени (как правило, одного года). При этом поставщик обычно предлагает готовый пакет услуг, оказываемых в определенных временных пределах. Услуги, предоставляемые поставщиком решения в рамках договора сервисного обслуживания, могут быть самыми разнообразными: «горячая линия» для получения консультации, помощь специалистов при решении технических и аппаратных проблем, возникающих при эксплуатации системы и т.д. Все затраты консалтинговой компании, лежащие за этими рамками, оплачиваются по почасовой ставке.

Возможен и другой вариант, когда вы вносите предоплату за определенное количество часов работы (обычно со скидкой от основного тарифа) определенного консультанта, а затем используете их по своему усмотрению. Первый вариант, как правило, дешевле. Однако в начале эксплуатации системы в компании еще нет статистики обращения к услугам поддержки, и определить, сколько и какого типа услуг

необходимо, довольно сложно. На первом этапе затраты на сервисное обслуживание могут значительно превышать объем, предусмотренный договором. Поэтому нужно либо тщательно прорабатывать типы возможных проблем и рассчитывать среднее время, необходимое для их решения, либо выбрать более дорогой вариант и учитывать статистику работ, с тем чтобы впоследствии, когда работа стабилизируется, составить детальный договор.

Личный опыт
Сергей Коняев,
координатор проекта по внедрению и сопровождению компании «Теско» (Москва) В начале пользования системой мы заключали договор на сервисное обслуживание на три месяца с предоплатой за 120 часов. Стоимость работ, превышающих указанный объем, оплачивалась нами по окончании договора по немного завышенной по сравнению с предоплатой ставке.

После того как практически все ошибки были устранены, функционирование системы оптимизировано, дополнительные отчеты написаны, мы заключили договор на сервисное обслуживание с оплатой по факту выполненных работ.

На что следует обратить внимание

Ошибки и неточности, допущенные при составлении договора сервисного обслуживания, как правило, ведут к задержкам в работе консультантов. В результате компания вынуждена платить специалистам консалтинговой компании за большее количество человеко-часов или нести убытки, связанные с простоями в работе информационной системы. Несмотря на то что большинство консалтинговых компаний имеет стандартный шаблон договора, он может не подойти вашей компании. Остановимся подробнее на тех разделах, к которым нужно отнестись особенно внимательно.

Обязательства сторон

В этом разделе приводится перечень работ, которые консультант обязан выполнить в рамках заключенного договора. Детализация работ может быть различной. При заключении договора с предоплатой за определенное количество часов допустимо только в общих чертах описать, какие услуги будут востребованы (см. врезку «Выдержка из договора с предоплатой за определенное количество часов»). Если подписан договор сервисного обслуживания с фиксированным временем работы консультантов, то надо тщательно описать выполняемые работы и сроки.

Как правило, сервисное обслуживание выполняет поставщик информационной системы, который проводил внедрение. Поэтому следует включить в договор пункт об устранении ошибок в добавленных функциях системы (как уже говорилось, многие ошибки становятся очевидными только после ввода системы в эксплуатацию). Причем желательно оговорить, что такие работы выполняются полностью или частично за счет консультанта, а не в счет оплаченных часов поддержки. Так вы сможете избежать всех или почти всех расходов, возникших в результате некорректного понимания технического задания на внедрение.

Личный опыт
Вячеслав Гвоздев,
финансовый директор компании «НИКПА»1

У нас заключен отдельный договор с разработчиком системы на сервисное обслуживание. В нем четко разграничены работы, которые выполняются за счет консультантов и которые оплачивает наша компания. Ответственность за функционирование внедренной системы несет разработчик и при выявлении ошибок устраняет их за свой счет. В договоре также есть пункт, предусматривающий уменьшение вознаграждения консультантов, если ошибки в системе не устраняются в предусмотренные договором сроки. Доработкой и изменением форм отчетности занимаются наши программисты.

Игорь Павлов, эксперт консалтинговой компании ИСКОН (Москва)

Кроме коммерческих условий в договоре должны быть определены место и время предоставления услуг сопровождения (часы работы службы поддержки), часовой пояс (важно для клиентов, которые расположены в других поясах относительно фирмы-поставщика), форма взаимодействия со службой поддержки (телефон, e-mail), время реагирования на запросы клиента. В контракте должно быть оговорено, готовит ли служба технической поддержки исправления в программе для восстановления базы данных клиента (так называемые скрипты) либо только консультирует кураторов из компании-клиента по разработке подобных исправлени.

В обязательства компании входят предоставление консультантам необходимых данных, рабочего места, а также своевременное согласование объема работ и оплата услуг. Следует специально оговорить, каким образом консультанту будет предоставляться доступ к текущей базе данных системы для тестирования существующих ошибок и исправлений, а также при необходимости к другим используемым системам. С одной стороны, задержка или отказ в доступе может напрямую повлиять на продолжительность, качество и стоимость работ, с другой - бесконтрольный доступ может привести к потере конфиденциальных данных.

Личный опыт
Валерий Носов,
руководитель проекта ООО «Лаверна» (Санкт-Петербург)

По большому счету, существует два альтернативных варианта: либо интегратор поддерживает актуальную модель заказчика у себя (то есть хранит копию текущей версии системы конкретного клиента), либо у его специалистов есть доступ к системе заказчика. Поддерживать актуальные копии систем всех клиентов достаточно сложно для интегратора, а давать доступ к своей системе не всегда правильно с точки зрения безопасности компании. Тут важно найти золотую середину.

В пункте «Обязательства сторон» обычно также описывается порядок оказания услуг консалтинговой компанией и их периодичность. Важно оговорить время реакции разработчика на запрос в зависимости от типа проблемы, возникшей в ходе эксплуатации системы. Если запрос связан с остановкой работы системы, способной привести к значительным потерям (например, «висит» модуль отгрузки на складе готовой продукции), реакция на него должна быть моментальной, если нет, возможна отсрочка на несколько дней (см. врезку «Выдержка из типового договора сопровождения»).

Личный опыт
Олег Фракин,
финансовый директор ООО «Винный Мир Холдинг» (Москва)

В комплект поставки информационной системы входили бесплатные часы поддержки, но фактически использовать их не удалось по двум причинам:
– длительная обработка запроса на выезд специалиста. Должен работать принцип «скорой помощи», а не заказ за три-четыре дня
–  продолжительный процесс вникания в нашу проблему, невозможность быстро диагностировать произведенные изменения

Порядок оплаты услуг консалтинговой компании и размер вознаграждения

Нужно помнить, что, если консультант работает в вашем офисе, придется оплачивать астрономическое время пребывания его на территории предприятия. Таким образом, при расчете оплаты услуг будет учитываться и ожидание консультанта, пока сотрудник компании найдет время для совместной работы. Консультанты обычно очень щепетильно относятся к этому пункту, поэтому, чтобы не переплачивать, необходимо либо оговорить график посещения, удобный для ваших сотрудников, либо предусмотреть, что время и продолжительность каждого визита будут обсуждаться отдельно.

Подписывать договор сервисного обслуживания необходимо на завершающем этапе внедрения, в том числе в процессе передачи поставщиком модификаций системы и документации с описанием внедренной версии

Хотя доработки и настройки системы обычно входят в договорные обязанности консультанта, некоторые из них могут потребовать значительных временных затрат. Поэтому необходимо быть готовым к тому, что такие проекты будут оплачиваться отдельно.

Личный опыт
Сергей Коняев,
координатор проекта по внедрению и сопровождению компании «Теско» (Москва)

Существует два случая, когда использовать труд консультантов в рамках договора сервисного обслуживания, на мой взгляд, неразумно Во-первых, это устранение ошибок, допущенных в стандартных возможностях системы (без учета доработок), - их исправление в рамках договора поддержки потребуют серьезного изучения кода системы и тщательного тестирования. Для этого необходимо зарегистрировать выявленные ошибки у разработчика решения (в нашем случае это Microsoft) и ждать очередного сервисного пакета, устраняющего эти ошибки.

Во-вторых, это существенная доработка, затрагивающая основные принципы работы системы. Она приведет к большим трудозатратам и финансовым вложениям. Лучше не использовать время консультантов, а создать новый проект по доработке со своим бюджетом.

Документирование работ

В договоре следует тщательно прописать понятную и удобную схему документооборота между компанией и консультантами. К необходимым документам и данным относятся: запросы от сотрудников компании (по телефону, электронной почте, в виде курьерских отправлений); время и тип ответа консультантов (устный ответ по телефону, письменный – по электронной почте, выезд на территорию клиента); заявки на проведение работ по обслуживанию и обновлению системы; отчеты об их проведении; имена и должности ответственных сотрудников. Все данные о запросах на обслуживание необходимо фиксировать в специальном журнале, который должны вести как сотрудники компании, так и консультант.

Оформить документооборот, связанный с запросами на проведение работ, можно, например, с помощью электронных писем. В этом случае ответственное лицо от компании формулирует проблему, к примеру: «В счетах-фактурах не проставляется номер договора». Консультант «переводит» (при необходимости) запрос в термины и понятия системы. В случае с ошибкой при формировании счета-фактуры это будет выглядеть следующим образом: «Необходимо проставить номер договора, предусмотреть в системе ведение справочника договоров, а также обеспечить присвоение соответствующего номера договора каждому счету-фактуре».

Кроме того, оцениваются стоимость таких работ и сроки реализации. Если представитель компании согласен с оценкой, то начинаются работы по устранению ошибки. После ее исправления консультант письменно извещает об этом, а по итогам проверки работы системы представитель компании сообщает о решении проблемы. Консультант формирует итоговый отчет о проделанной работе, в который входят заявка на проведение работ от уполномоченного сотрудника компании, функциональный дизайн участка системы, подготовленный консультантом («как должно быть»), описание проведенных изменений с отметкой ответственного сотрудника компании о принятии.

Отметим, что на практике документирование всех, даже самых мелких исправлений и доработок, вносимых в систему, занимает продолжительное время, поэтому часто опускается или реализуется не в полном объеме. Это обычно устраивает обе стороны: проблемы решаются быстрее и консультант проводит меньше времени на территории компании, следовательно, платить за его услуги приходится меньше. Между тем это необходимое условие для минимизации рисков, связанных с неверным пониманием задач консультантами, а также со сменой персонала. Если консультант уволится либо вы решите его сменить или передать большую часть работ собственным специалистам, это не вызовет серьезных проблем.

В документирование работы входит и детальный учет временных затрат. Таким образом, при выполнении сходных задач вы получите статистику работы. Это даст возможность аргументированно обсуждать стоимость услуг с консалтинговой компанией и сравнивать ее со стоимостью услуг других компаний, а также квалификацию обслуживающих вас сотрудников. Отметим, что с точки зрения мониторинга работы консультантов удобнее, когда специалист приезжает в ваш офис – тогда время его работы можно контролировать. При работе вне офиса к детализации труда следует подходить внимательнее. Подробная статистика работ поможет при необходимости доказать некорректность действий консалтинговой компании, возместить расходы или потребовать замены обслуживающего специалиста.

Полномочия ответственных лиц

В заключение нужно отметить, что крайне важно определить ответственных за взаимодействие с консалтинговой компанией и по возможности персонифицировать консультантов. Спрос на услуги консультанта обычно возникает у нескольких отделов – продаж, бухгалтерии и т.д. Проблемы могут быть разными: «налезают» поля в накладных, не печатается ИНН, не хватает полей на форме заказа. Для того чтобы консультант не решал проблемы, имеющие разный уровень важности, подряд, необходимо выделить сотрудников, ответственных за каждое направление, которые формулируют задачи консультанта и определяют их приоритет. Кроме того, нужно назначить ответственного за общее взаимодействие с консалтинговой компанией, координирующего запросы всех подразделений. Консультанты требуют, чтобы с отделом поддержки контактировали специалисты, имеющие опыт работы с системой и прошедшие обучение. Таким образом, о подготовке такого специалиста необходимо подумать заранее. Эту задачу разумно возложить на выделенного программиста IT-отдела или координатора проекта внедрения.

Со стороны консалтинговой компании за клиентом должен быть закреплен или отдельный сотрудник, или ряд контактных лиц, имеющих соответствующие полномочия и обязанных решать конкретные проблемы. Чем четче в этом случае персонификация ответственности, тем лучше. В договоре необходимо оговорить и порядок смены ответственных сотрудников.

«Договор сервисного обслуживания должен отвечать цели компании – обеспечить работу бизнеса»

Договор сервисного обслуживания системы: на что обратить вниманиеИнтервью с генеральным директором
компании MCT Lab Сергеем Муратовым



– Сергей, каковы основные ошибки при составлении договоров сервисного обслуживания системы?

 – Главной ошибкой является то, что в обычной практике заказчик покупает трудозатраты консультанта, например «Использование услуг «горячей линии» – не более восьми часов в месяц», а не результат работы. Правильнее формулировать условия договора в терминах не времени, а результата. Например, условие «Администрирование системы не более восьми часов в месяц» для бизнеса должно формулироваться как «Отсутствие простоев системы более чем на три часа в месяц».

Таким образом, наиболее важной является формулировка результатов сервисного обслуживания в измеримых, наблюдаемых в компании бизнес-результатах. Другими словами, договор должен быть составлен в виде соглашения об уровне сервиса (Service level agreement, SLA – подробнее см. приложение). Целями такого соглашения могут быть, например, обеспечение:
– для пользователя возможности эксплуатировать систему без существенных остановок и минимизировать последствия непредвиденных сбоев;
– актуального состояния системы в связи с изменениями в законодательстве и появлением более совершенных версий.

Забота консультантов – определить, сколько часов и какого типа обслуживание понадобится, чтобы обеспечить достижение этих целей, и составить предложение по стоимости.

– Насколько поставщики автоматизированных систем готовы формулировать договор таким образом?

– Чем ближе момент заключения договора к моменту продажи системы и началу проекта внедрения, тем больше поставщик готов идти на такую форму сотрудничества. Если же основные платежи по внедрению уже прошли, требовать от поставщика специальных условий обслуживания становится сложнее.

Заключить такой договор вполне реально. В качестве примера могу привести компанию «Элемент-лизинг», которая обязала поставщика нести ответственность за совокупную стоимость владения системой. В договоре было заложено, что при организации нового рабочего места в филиале компании поставщик определяет связанный с этим объем затрат заказчика (на покупку лицензий, трафик, учет нагрузки на сервер и т.д.) и предупреждает о нем. При ошибке расчета более чем на определенный процент поставщик компенсировал разницу в цене.

Однако ждать, что любой поставщик сам предложит заключить договор в виде SLA, не стоит. Эта форма взаимоотношений еще находится в стадии развития, поэтому, если вы не хотите просто оплачивать часы работы консультантов, перечень услуг конкретной консалтинговой компании по обслуживанию вашего бизнеса будет продуктом долгого обсуждения и разработки.

– Что дает компании составление договора в виде SLA?

– Возможность управлять уровнем предоставляемых услуг. Например, вы знаете, во что вам обойдется простой в работе из-за отказа системы. Предположим, что двухчасовой простой можно наверстать, а четырехчасовой уже приводит к необратимому падению объемов продаж. Тогда вы выбираете тот уровень услуг, который обеспечивает не более двух часов простоя.

Таким образом, SLA дает четкое понимание того, за что мы платим и как регулировать свои издержки.

Беседовала Анна Нетесова

Что такое SLA

Service level agreement (SLA) – это соглашение между поставщиком услуг и заказчиком (пользователем) о характеристиках предоставляемых услуг.

SLA обязательно должно содержать:
– перечень услуг (услуга – конкретное действие или работа, которая обеспечивает цель технической поддержки) (см. табл. 1);
– измеряемые параметры качества выполнения услуг;
– приоритеты сервисов в зависимости от критичности ситуации;
– описание типов запросов и сроки исполнения (см. табл. 2 );
– стоимостные факторы в зависимости от уровня сервиса.

При определении стоимости договора могут быть использованы следующие критерии:
– требуемый уровень доступности и времени реакции поставщика;
– число территориально удаленных филиалов и пользователей в них;
– географическое расположение филиалов;
– необходимость и сроки выезда;
– наличие в филиалах клиента квалифицированного технического персонала;
– возможность организации удаленного доступа;
– число поддерживаемых сервисов и служб;
– необходимость круглосуточной поддержки;
– порядок взаимодействия сторон;
– отчетность исполнителя;
– процедуры контроля качества.

Таблица 1 Состав услуг (фрагмент соглашения об уровне сервиса)

Услуги по методологической поддержке пользователей системы Периодичность выполнения
Консультации пользователей на объекте Заказчика (1 специалист Подрядчика) В течение периода оказания услуг
Консультации пользователей на объекте Заказчика (1 специалист Подрядчика) 2 дня в неделю в соответствии со временем оказания услуг
Консультации пользователей по горячей телефонной линии (не более двух звонков в день с каждого объекта Заказчика длительностью не более 40 мин. каждый и общей длительностью не более 8 часов в день) В течение периода оказания услуг
Исправление ошибок пользователей в базе данных системы внешними средствами на основании письменного запроса (не более двух запросов в день) По запросу
Сбор, учет и анализ потребностей Заказчика в изменении функциональных возможностей системы По запросу
Импорт информации в рабочие и тестовые базы данных системы с осуществлением логического контроля данных решения и импортируемой информации По запросу
Локализация и классификация ошибок, обнаруженных пользователями при работе системы По запросу
Оптимизация БД системы 1 раз в месяц
Восстановление базы данных (БД) системы с резервной копии в случае нарушения целостности БД системы или потерь данных на основании письменного запроса Заказчика По факту запроса и нарушения целостности или потери данных
Замена версий и релизов системы, проведение конвертирования данных, если таковая процедура потребуется при смене версии или релиза системы При необходимости

Таблица 2 Тип запросов (фрагмент соглашения об уровне сервиса)

Описание запроса Нормативное время реакции на запрос, не более часов Нормативное время исполнения запроса (от момента регистрации запроса до его выполнения), не более часов
Запросы на устранение неисправностей
Неисправимые ошибки при автономной работе программного обеспечения или при работе с программного обеспечения персонала. При этом работа производилась в соответствии с правилами, приведенными в пользовательской документации. Ошибки вызывают такой отказ программного обеспечения или такую потерю данных, которые не позволяют восстановить работоспособность программного обеспечения или информационного обеспечения (данных) 1 8
Невозможность выполнения основных функций программного обеспечения в соответствии с документацией. Отсутствуют альтернативные варианты выполнения этих основных функций программного обеспечения 1 16
Невозможность выполнения основных функций программного обеспечения, однако существуют альтернативные варианты выполнения этих функций программного обеспечения, описанные в эксплуатационной документации 1 56
Ошибка программного обеспечения, не влияющая на выполнение функций программного обеспечения, приведенных в эксплуатационной документации, изменение существующих отчетных форм для пользователей средствами системы 1 Согласованные с Заказчиком сроки
Запросы на обслуживание и предоставление консультаций
Запросы на обслуживание, предоставление консультаций, информационные запросы, запросы по методологической поддержке системы и администрированию ее пользователей 1 16
Импорт информации в рабочие и тестовые базы данных системы с осуществлением логического контроля над ее данными и импортируемой информацией 1 Согласованные с Заказчиком сроки

1 В настоящее время в данной компании не работает. – Примеч. редакции.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание! Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль