text
Читать свежий номер бесплатно >>
Финансовый директор

Типичные ошибки начинающих менеджеров по продажам

  • 30 января 2018
  • 6867
Директор управления продаж и клиентского обслуживания ГК QBF
Типичные ошибки начинающих менеджеров по продажам

Для того чтобы вести успешные переговоры, сотрудникам стоит тщательно соблюдать нормы литературного языка. Не лучшее впечатление производят различные шероховатости в диалоге. Грамотная речь – один из критериев, по которым множество людей осознанно или неосознанно выбирают партнеров.

Ключевые навыки успешного переговорщика

К главным умениям человека, на которого возложена ответственность за переговоры, я бы отнёс, прежде всего, способность слушать и слышать собеседника. Каждый клиент высоко ценит индивидуальный подход, поэтому сотруднику отдела продаж стоит делать акцент не на том, чем занимается компания, которую он представляет, а на том, чем может быть выгодно сотрудничество с организацией собеседнику.

Любой финансовый советник QBF отлично знаком со стратегиями, построенными на работе с акциями, облигациями или, например, сделках РЕПО. Ему нетрудно изложить данные по их доходности и ликвидности, рассказать о том, как обеспечивается сохранность капитала. Правда, если подавать материал как лекцию, едва ли можно надеяться на внимание клиента. Гораздо лучше сразу выяснить, консервативные или высокодоходные финансовые инструменты предпочитает собеседник, на какой срок он готов разместить свободный капитал, планирует ли пополнять портфель и так далее. В соответствии с ответами на перечисленные вопросы менеджеру по продажам следует выбрать наиболее подходящие для клиента продукты, а затем просто и понятно рассказать об их преимуществах и недостатках, актуальных для конкретного партнёра.

Я рекомендую чаще задавать вопросы клиентам. Даже по лаконичным ответам и комментариям специалист поймёт, интересен ли собеседнику продукт или ему лучше рассказать о другой стратегии, понятен ли излагаемый материал или объяснять надо детальнее и проще, доверяет ли владелец капитала финансовому советнику или ему важны дополнительные доказательства эффективности стратегий.

Работа с возражениями

Большинство клиентов высказывают сомнения по поводу качества предлагаемых продуктов и услуг. Они не уверены в достоинствах бренда, который им презентуют, ссылаются на то, что у них недостаточно свободных денежных средств и т.п. Это абсолютно нормально: Том Хопкинс говорил, что «возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки». Главное, научиться верно реагировать на сомнения собеседников. Лучше заготовить скрипты по наиболее распространённым вопросам и претензиям клиентов, чтобы отвечать на них быстро и чётко. Конечно, постоянно вести переговоры по заранее составленным шпаргалкам не получится, ведь любой клиент уникален, всякий диалог отличается от предыдущего, но базовые ответы всегда пригодятся, особенно когда сотрудник отдела продаж составляет их для себя самостоятельно.

Для переговоров крайне важны развитое логическое мышление, способность быстро найти подходящий ответ на самый неудобный и неожиданный вопрос. Важно не оспаривать, а дополнять высказывания партнёра. Например, если клиент уверен, что инвестиционные инструменты недостаточно надёжны, необязательно сразу подвергать сомнению данный тезис, приводя в пример облигации федерального займа, возврат денежных средств по которым гарантирован Правительством Российской Федерации. На мой взгляд, гораздо логичнее спросить, почему у собеседника возникли сомнения в качестве финансовых продуктов. Чаще всего в ответ на этот вопрос мне говорят про низкие процентные ставки депозитов и закрытие крупных отечественных кредитно-финансовых структур. С данными аргументами я безоговорочно соглашаюсь и лишь после этого напоминаю об альтернативе банковских вкладов – инвестиционных продуктах. Если клиент имел опыт работы с инструментами фондового рынка, я интересуюсь, с какой инвестиционной компанией он сотрудничал, а потом перечисляю наши преимущества перед соответствующим конкурентом. Получается, что мне не нужно спорить с собеседником, я стараюсь во всём солидаризоваться с ним и лишь расширять его представление о рынке финансовых услуг, формируя вместе с тем положительный образ бренда QBF.

При переговорах не стоит забывать о юморе. Иногда шутка позволяет установить контакт с собеседником, перейти с ним на более доверительный стиль общения. Анекдот или рассказ о случае из жизни, косвенно связанные с темой общения порой помогают сгладить возникающую при знакомстве неловкость. Отдельные сотрудники могут даже допустить в переговорах элементы неформального общения. Некоторая фамильярность позволяет стать ближе к клиенту, продемонстрировать, что специалист готов смотреть с ним в одном направлении. Главное, не переходить рамки приличия – тем сотрудникам, которые плохо чувствуют настроение собеседника или имеют маленький опыт продаж, я бы не рекомендовал заигрываться с клиентами.

Типичные ошибки начинающих менеджеров по продажам

Для того чтобы вести успешные переговоры, сотрудникам стоит тщательно соблюдать нормы литературного языка. Не лучшее впечатление производят различные шероховатости в диалоге. Грамотная речь – один из критериев, по которым множество людей осознанно или неосознанно выбирают партнеров.

Существует группа логических ошибок, осложняющих процесс переговоров. Например, финансовым советникам я рекомендую как можно реже употреблять частицу «не». Даже если они звонят клиенту, едва ли стоит спрашивать, «не побеспокою ли я Вас», так как в данной конструкции смысловой акцент сделан именно на беспокойстве. Ни в коем случае нельзя употреблять в переговорах предложения с двойным отрицанием, например, «наши продукты просто не могут не продемонстрировать высокой доходности». Такие фразы легко заменить короткими внятными утверждениями, допустим, «стратегии QBF стабильно приносят высокий доход».

Как работать над своей речью?

Построить конструктивный диалог с любым собеседником порой непросто, однако, на мой взгляд, навыки успешного переговорщика можно развить. Для этого важно найти в своем окружении человека с образцовой речью и ярко выраженными лидерскими качествами – того, кто умеет деликатно, но твёрдо отстаивать свою позицию. Стоит учиться у него манере общаться, стоять на своем, реагировать на возражения и так далее.

Очень важно совершенствовать знание грамматических и орфоэпических норм, выяснять значения незнакомых терминов, если вдруг таковые встречаются в популярных изданиях о финансах, речи коллег или клиентов. Полезно записывать собственные диалоги на диктофон. Так будет легче выработать оптимальную скорость речи, найти распространённые слова и выражения, употреблённые неверно, убедиться, нет ли в Ваших репликах слов-паразитов, достаточно ли понятно Вы объясняете незнакомые для собеседника термины и т.д. Также стоит прислушиваться к рекомендациям коллег и знакомых, если они указывают на речевые ошибки или, например, подшучивают над повторяемым не к месту излюбленным словечком.

Сотрудника отдела продаж встречают не только по одежде, но и по словам и репликам, с которых он начинает встречу. Научиться красиво говорить, четко выстраивать аргументы и этично отвечать на возражения – непростая задача, но от того, сумеет ли решить ее менеджер по продажам, зависит и его личный успех, и репутация компании, которую он представляет.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет меньше минуты!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.