Как критиковать руководство и сотрудников эффективно и без обид

867
Батуева Ольга
бизнес-тренер
Вы постоянно общаетесь с руководством компании, главами смежных подразделений, сотрудниками и деловыми партнерами. Когда они ошибаются, как сообщаете об этом? Если выбрать верный тон и правильно критиковать, то можно мотивировать коллег, а не настраивать их против себя.

От финансовых директоров я слышу: «Мои сотрудники ничего не понимают, все делают неправильно и обижаются, когда я говорю, как надо. Они затягивают сдачу отчетов, допускают ошибки. С руководителем напряженные отношения, потому что он ничего не понимает в моей работе. Но я не знаю, как сказать ему об этом, ведь я не могу его осуждать». Это стандартная для многих компаний ситуация. Я расскажу, как критиковать так, чтобы не настроить коллег и руководителей против себя, а мотивировать их.

Как общаться с сотрудниками

В первую очередь поймите, что вы даете обратную связь, а не критикуете. Когда человек слышит слово «критика», он готовится к борьбе и защите. В этот момент он тратит много эмоций и энергии, чтобы доказать свою правоту и перестает воспринимать и усваивать нужную информацию. Вы говорите: «Вы отвратительно подготовили отчет, даже посчитать правильно не смогли! Вам нужно переделать его так…» После первой грубой фразы сотрудник начинает мысленно выстраивать ответ и искать аргументы в свою защиту. Он уже не слышит ваши пожелания о том, как улучшить его работу. В результате вы получите озлобленного работника и еще один отчет с ошибками.

Обратная связь должна опираться на ваши наблюдения за рабочим поведением, действиями и результатами. Если научитесь конструктивно критиковать, сможете:

  • оценивать прошлый опыт и применять его в текущей ситуации;
  • поддерживать и поощрять действия, ведущие к нужному результату;
  • повышать эффективность сотрудников.

Обычно руководитель в разговоре с коллегами сразу говорит, что сделано плохо, и практически никогда не говорит о хороших результатах. Он считает, что не нужно говорить о достижениях, ведь все должны делать свою работу без ошибок. В теории это верно, но на практике каждый человек нуждается в признании. И если ваш сотрудник не получает поощрения, то через некоторое время он потеряет желание работать и превратится в саботажника. Чтобы закрепить положительный результат, расскажите:

  • что сделано верно;
  • почему это важно для самого сотрудника, подразделения, организации;
  • к каким положительным результатам привели его действия.

Чтобы скорректировать неэффективную работу, обсудите с сотрудником:

  • что он сделал неправильно. Избегайте обобщений: «Вы совсем не умеете работать! Опять дебиторка просрочена!» Лучше скажите: «Вы не сообщили о просроченной дебиторской задолженности»;
  • каковы последствия для него лично, подразделения, организации. Расширьте свою мысль: «Из-за того что вы не проконтролировали задолженность по этому клиенту, мы не успели вовремя принять меры. Мы уже отгрузили ему следующую партию товара, и долг увеличился»;
  • как и почему действовать иначе. Обязательно предложите ему, как действовать и как именно ему изменить поведение. Избегайте обобщений: «Нужно следить за просроченными задолженностями». Посоветуйте: «В следующий раз заранее сообщите мне о нарушении сроков и напишите об этом в коммерческий отдел. Так мы сможем быстро решить проблему, не доводя до критической ситуации»;
  • что подобное поведение недопустимо в будущем. Предупредите о штрафах, санкциях или других возможных последствиях.

Следуйте трем правилами, чтобы сказать коллегам об их ошибках в работе.

Правило 1. Расположите к себе сотрудника. Ваш отзыв должен быть:

1. Описательным. Оцените результаты или поведение, не вешайте ярлыки:

Неправильное поведение во время конфликта«Вы необязательны»

Правильное поведение вор время конфликта«Я получил отчет на два дня позже срока»

2. Конкретным, с примерами. Говорите об определенных событиях, ситуациях и поведении. Избегайте обобщений и не оставляйте возможностей двояко толковать. Вы не сможете понять, как именно мотивировать людей с помощью критики, если будете говорить обобщенно. Следите за своими действиями, словами, тоном, выражением лица:

Неправильная критика«Вы молодец! Отличная презентация!»

Как расположить сотрудника«Вы четко выделили три ключевые темы для рассказа, нашли близкий слушателям пример для иллюстрации, задавали вопросы, позволившие в подходящий момент вовлечь аудиторию в обсуждение»

3. Сбалансированным. Если в результатах или поведении сотрудника есть и примеры успеха, и поводы для улучшения, скажите и о том, и о другом. Не фокусируйтесь только на примерах неэффективного поведения или результата.

Правило 2. Выберите подходящее время. Обсуждайте чужую работу один на один и своевременно. Лучше давайте обратную связь сразу после того, как сотрудник повел себя определенным образом:

Неподходящее время «В прошлом квартале вы подготовили хороший отчет по кредитам»

Подходящее время «Вы подготовили качественный отчет по кредитам. На его основе мы проработали дальнейшую кредитную политику и уже договорились с банком»

Правило 3. Сконцентрируйтесь на самом главном. Мотивирующая обратная связь:

  • охватывает небольшое количество тем. Не пытайтесь обсудить слишком много вопросов за один раз, выделите одну-две ключевые области;
  • имеет обоснование. Когда будете описывать действия и результаты и давать оценку, объясните, почему вы считаете их успешными или ошибочными, к каким последствиям они приведут. Объясните, почему нужно что-то изменить и как именно добиться успеха;
  • ведет к обсуждению будущих решений. Хороший итог обратной связи — договоренность о будущих действиях или просьба о помощи.
     

Светлана Бибикова, бизнес-тренер

Отнеситесь к критике как к возможности исправить ошибки в системе. Представьте, как на ваши высказывания отреагирует сотрудник, и постарайтесь не заразиться от него эмоциями. Переведите фокус беседы на саму проблему, а не на то, что он — ее источник.

Чтобы высказать свои замечания подчиненному:

  • мысленно или письменно изложите сами факты ошибок (например, превысили лимит кассы, затраты неверно разнесли по бухгалтерским счетам или статьям учета);
  • если у вас есть с собой документы — посмотрите их вместе;
  • узнайте, как собирается сотрудник исправлять эту ситуацию, и уточните, нужна ли ему ваша помощь;
  • огласуйте с сотрудником сроки устранения ошибки;
  • критикуйте наедине.

Если вы критикуете в письме, избавьтесь от привычки начинать со слов: «Я не понял! А почему? Почему? Сколько можно? До каких пор?» Такие формулировки сразу заставят вашего адресата занять оборонительную позицию, и в итоге вы получите взвинченного и ничего не понимающего сотрудника. Если хотите, чтобы работник быстро устранил ошибки с наименьшими потерями и вынес урок на будущее, оформляйте свои претензии вежливо и понятно.

Вместо письма: «Татьяна Ивановна!!!!! СРОЧНО уменьшите сумму представительских расходов! Вы превысили бюджет!!! Внимательно СМОТРИТЕ СМЕТУ на I квартал 2016 года! У меня возникают сомнения в Вашей квалификации!» напишите: «Татьяна Ивановна! Посмотрите, пожалуйста, сумму представительских расходов за I квартал 2016 года: вкралась ошибка — превысили бюджет на 15 000 руб. Жду исправленный вариант до обеда».

Как говорить с руководителем

Прежде чем обсуждать с начальником спорные вопросы, продумайте, что и как вы будете говорить. Предусмотрите возможные возражения. Оценивайте руководителя:

  • конкретно. Описывайте только факты, говорите о действиях и их результатах, а не о предположениях;
  • своевременно. Не откладывайте свой доклад в долгий ящик, если понимаете, что ошибки начальства могут нанести вред работе всей компании;
  • конструктивно. Всегда предлагайте несколько вариантов решения вопроса, с которым пришли. Тогда руководитель поймет, что вы пришли не ругаться и не ставить под сомнение его компетенцию, а совместно решать проблему;
  • перспективно. Укажите на то, как повлияют действия или принятые решения на рабочий процесс, результаты и достижение целей организации;
  • с точки зрения компании. Покажите, что вы нацелены на ее развитие.

Постройте диалог с начальником как обсуждение общей проблемы. Вам нужно совместно ее решить и предотвратить последствия, а не выяснять, кто виноват.

Неправильный диалог«Я стараюсь хорошо делать свою работу, а вы требуете от меня невыполнимого, это невозможно»

Правильный диалог «По вопросу, который вы поставили, я собрал факты (покажите статьи закона, расчеты, графики, схемы и т. д.). Есть три варианта решения (перечислите их). Если примем первое, будут… результаты и… последствия для организации»

Также расскажите о каждом предложенном решении и совместно выберите наилучшее для компании.

Если вы боитесь своего руководителя, обижаетесь на него, чувствуете себя неуверенно, то вам нужно в первую очередь развивать эмоциональную гибкость, самоосознание и самообладание — главные составляющие эмоционального интеллекта.

Чем начальник может навредить коллективу

Из-за чего падает мотивация сотрудников:

  • нет психологической поддержки со стороны руководителя;
  • нет обратной связи;
  • руководитель чрезмерно вмешивается в работу;
  • руководитель непоследователен в решении служебных проблем;
  • недостижимые цели;
  • нечетко сформулированные цели;
  • конфликты в коллективе;
  • излишний контроль.

Демотивированный сотрудник:

  • считает, что работает на себя, а не на организацию;
  • тратит слишком много времени на перерывы;
  • не принимает на себя вину за сделанное, ищет «козлов отпущения»;
  • не повышает квалификацию, полагается на имеющийся личный опыт, ценности, устоявшиеся традиции;
  • нацелен только на ближайшие перспективы;
  • считает компанию врагом.

Чем начальник демотивирует работника:

  • угрожает и наказывает при редких похвалах;
  • не ценит или мало ценит сделанную работу;
  • критикует при посторонних;
  • поддерживает атмосферу страха;
  • не интересуется предложениями сотрудников;
  • считает, что начальник всегда прав;
  • выделяет фаворитов;
  • увольняет без разбора;
  • постоянно отвергает идеи;
  • обращается с сотрудниками, как с «винтиками».

Демотивированный коллектив:

  • многие опаздывают на работу;
  • у многих обостренные хронические заболевания;
  • часто уходят способные и нужные люди;
  • чрезмерная сухость и невнимание руководителя к запросам сотрудника;
  • недостаточное обучение;
  • низкая сопричастность сотрудников целям организации.

ВИДЕО: Как разобраться, что на самом деле мотивирует сотрудников

Павел Меньшиков, эксперт по повышению эффективности финансовых служб, рассказывает о том, как важно понять, что мотивирует подчиненных.

Подготовлено по материалам журнала "Финансовый директор"

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание! Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль