Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандарты

1269
Формализованный набор правил работы облегчает жизнь всем участникам бизнеса. Даже учитывая тот факт, что корпоративные стандарты управления проектами с точки зрения здравого смысла несут скорее ритуальный характер. Именно эти правила помогают избегать ошибок в деле получения прибыли — поговорим об этом подробнее.

Появление правил

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыВпервые формализация условий бизнес-отношений, если их так можно назвать, появилась еще в XIX веке благодаря германскому генерал-фельдмаршалу Хельмуту фон Мольтке, который вместе с Отто фон Бисмарком и Альбрехтом фон Рооном считается основателем Германского рейха. Именно фон Мольтке сформулировал и применил термин «корпоративная культура» относительно взаимоотношений в офицерской среде. Так или иначе, неписанные правила были в каждой профессиональной гильдии еще в средние века. Нарушение этих правил каралось изгнанием из сообщества.

Наибольший рост стандарты корпоративной культуры получили в начале ХХ века в США, где бурно развивались конкурирующие производства, выпускающие практически одинаковую продукцию. Им пришлось искать дополнительные способы привлечь покупателей, в результате чего в рамках корпоративной культуры появился и корпоративный стиль — айдентика.

В настоящее время корпоративные стандарты и стиль тесно связаны с корпоративной культурой. Они формируют культуру, а культура, в свою очередь — определяет эти правила, это такой взаимосвязанный бесконечный процесс. Каждая компания, достигая определенного уровня развития по количеству наемного персонала, вводит в свои бизнес-процессы корпоративные требования.

Как стандарты связаны с финансами

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыРазработанные и внедренные корпоративные стандарты — это сигнал партнерам по бизнесу о том, что фирма планирует работать серьезно и с постоянно повышающимся уровнем качества. И подавляющее число бизнесменов предпочтет иметь дело с теми, кто берет на себя обязательства и стремится их выполнять, заявляя о себе, как о постоянном игроке на рынке. Особенно это важно в моменты кризисов, когда некоторые производители банкротятся из-за чего приходится искать новых поставщиков, подрядчиков, исполнителей.

Таким образом, единые правила работы всех работников — это дополнительный капитал, который повышает стоимость бренда на рынке. Это значит, что на предприятии отлажены бизнес-процессы, отработаны все штатные и многие внештатные ситуации, что компания знает как работать на рынке и предоставляет услуги или производит товары гарантированного качества.

Интересный факт

Макдональдс получил широкое распространение в мире во многом именно корпоративному кодексу. Даже несмотря на то, что сендвичи и картофель-фри — это нетрадиционная еда во многих странах. Но именно предсказуемость и привлекает туристов в эти предприятия общественного питания. Ведь если в местной кухне иной раз разобраться очень тяжело, то в этом ресторане можно гарантированно утолить голод быстро и достаточно вкусно.

Какие задачи решают стандарты

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыВ общем случае каждая компания имеет пул поставщиков, партнеров и покупателей. Внутри предприятия есть какое-то количество персонала, часть из которых общается с партнерами, часть с покупателями, часть занимается обеспечением внутренних бизнес-процессов — бухгалтерия, HR-отдел, отдел рекламы, связей с общественностью, маркетинга и так далее.

Каждое из этих направлений может иметь свой корпоративную систему правил. Практически все предприятия обязательно прописывают правила работы с клиентами, поставщиками и партнерами по бизнесу. «Внутренняя кухня» компании может и не иметь таких правил — она часто скрыта от глаз внешнего мира, поэтому часто считается, что достаточно прописать формальный документ, где больше говорится о запретах и санкциях в отношении персонала, нежели чем о правилах поведения и нормах работы внутри фирмы.

Тем не менее, опыт крупных западных транснациональных корпораций показывает, что необходимо регламентировать все сферы жизни своих сотрудников, зачастую и вне офиса. Некоторые такие правила оправданы, некоторые — вызывают удивление. Понятным считается требование определенного уровня культуры и внутреннего общения, документооборота, правил поведения на планерках — ведь перспективного менеджера могут отправить на повышение не в соседний отдел, а в соседнюю страну. И тратить время на переучивание и ввод в строй нового менеджера никто не хочет тратить. Впрочем, иногда требования начинают вторгаться в личную жизнь. Например в компании Samsung считается недопустимым пользоваться техникой Apple. В Google было разослано письмо, в котором указывалось, что на рабочие компьютеры нельзя больше устанавливать операционную систему Windows из-за опасности хакерских атак. В Microsoft долгое время боролись с техникой Apple, там тоже распространяли письма о том, что необходимо пользоваться своими наработками.

Что обычно содержат корпоративные стандарты

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыЛюбой бизнес-процесс можно формализовать и расписать как очередность действий. Таким правилом может стать любая успешная рабочая операция, которая приводит к увеличению прибыли. Так как каждый отдел так или иначе помогает достигать плановых показателей прибыли, то такие правила можно прописать для всех.

Традиционно наиболее скрупулезно описываются требования, регулирующие отношения с потребителями, поставщиками, партнерами, от которых зависит ее благосостояние. Это относится к правилам работы того персонала, который становится, по сути, представителями предприятия в мире — это менеджеры по продажам, консультанты, торговые агенты, менеджеры магазинов, демонстрационных офисов и так далее.

Например, корпоративный стандарт поведения для сотрудников отдела продаж может содержать следующее:

  • требования к внешнему виду сотрудников, одежде, прическе, украшениям, парфюмерии;
  • правила поведения сотрудников, приветствие посетителя, обращение, поддержание разговора, демонстрация товара, продажа;
  • особенности работы с обращениями и претензиями, поведение в нештатной ситуации;
  • правила поощрения работников и их обучения, стимулирование развития и профессионального роста, работа над мотивацией и самомотивацией.

Но правила работы могут быть прописаны и для сотрудников производственного отдела. Ведь они участвуют в создании конечной продукции. Чем эффективнее они смогут работать, тем ниже будут расходы на производство, выше производительность труда и в итоге — общий доход компании. Корпоративный кодекс для персонала рабочих специальностей и инженерного отдела может содержать требования, основанные, например, на японской философии «кайдзен». Она предусматривает постоянное совершенствование производства, улучшение всех этапов — от первой обработки сырья до выпуска готового изделия. Пример корпоративных стандартов может содержать правила «внутрицеховой» культуры. Туда могут входить самые широкие требования, начиная от мер по безопасности труда и чистоте на рабочих площадках, до правил общения с коллегами и культуры поведения во время и после работы.

Корпоративный кодекс работы может быть написан и для сотрудников маркетингового и финансового отделов. В большинстве своем они не встречаются с клиентами компании, поэтому требования к внешнему виду можно оставить менее строгими. Но упор нужно сделать на других аспектах работы. К ним относятся следующие элементы:

  • четкость и точность используемых данных;
  • строгое соблюдение требований корпоративного стиля при подготовке коммерческих предложений, презентаций, а также любых других информационных продуктов фирмы;
  • постоянный мониторинг событий отрасли, чтобы сотрудники всегда были в курсе трендов и могли работать с ними;
  • требования к самообразованию, профессиональному росту, корпоративной ответственности.

Общие правила предприятия могут быть прописаны единым документом, одинаковым образом применяемым ко всем сотрудникам компании. Дополнительные стандарты по отделам имеет смысл разрабатывать на уровне отдела и применять там же.

Образцы корпоративных стандартов компании

Предлагаем образцы корпоративных стандартов компании, которые вы можете скачать.

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыСтандарт по составлению плана продаж компании «Альфа»

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыКодекс делового поведения персонала «Сибирской угольной энергетической компании»

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыПолитика предоставления скидок

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыПоложение по оценке персонала

Инвестиция в корпоративные стандарты — как?

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыВ первую очередь, топ-менеджмент предприятия должен ответить на вопрос — какие цели они преследуют, внедряя это? Обычно цели прописаны в стратегии компании, поэтому имеет смысл ориентироваться на них.

Также стоит помнить важную деталь. Разрабатываемые и внедряемые правила должны меняться. Рынок — подвижная структура, поэтому если компания хочет развиваться опережающими темпами, то она должна уметь меняться. И правила должны предусматривать это. Кроме того, специалисты рекомендуют делать стандарты как можно короче. Тогда выше вероятность, что сотрудники их прочитают и будут руководствоваться ими. Длинные многостраничные тексты никто не читает, а времени на их разработку, утверждение, внедрение и изменение требуется очень много. А это неэффективное расходование денежных средств.

В целом корпоративные стандарты позволяют существенно повысить многие показатели работы предприятия, среди которых можно выделить следующие:

  • увеличение темпов развития компании;
  • повышение лояльности клиентов, снижение числа претензий со стороны потребителей и партнеров компании;
  • уменьшение числа ошибочных действий персонала, снижение напряженности в коллективе;
  • повышение стандартов обслуживания клиентов;
  • уменьшение времени для выполнения шаблонных операций в производстве, логистике, продажах;
  • повышение качества работы персонала, его образования, переучивания, подбора новых сотрудников;
  • улучшение контроля над работой удаленных отделов и филиалов компании;
  • повышение стоимости бренда.

Если разработанные стандарты позволяют ответить «да» на указанные выше позиции, значит, их имеет смысл внедрять. В противном случае — их следует доработать. В принципе все эти показатели работы измеряемы и имеет смысл замерить их уровень перед внедрением правил и спустя какое-то время. Если какой-то параметр начал снижаться, значит стоит обратить внимание на параметр, который отвечает за эту позицию. Такая обратная связь должна проводиться постоянно.

Кто и как разрабатывает корпоративные стандарты?

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыДля разработки этих документов традиционно используют ресурсы отдела по работе с персоналом и руководителей отделов. Если предприятие насчитывает более тысячи сотрудников, для этих целей имеет смысл привлекать дополнительных экспертов, специализирующихся на разработке таких стандартов. Это поможет сохранить время и ресурсы.

Регламенты, которые будут использованы для всей компании, разрабатывают менеджеры по персоналу совместно с руководителем предприятия. Если это правила для отдела, то для этой работы привлекаются руководители отделов. Например, руководитель финансовой службы должен участвовать при создании правил для финансистов компании, начальник отдела продаж привлекается для написания стандартов по продажам и консультированию. Именно руководители отделов, как наиболее опытные специалисты, владеющие ситуацией, могут прописать все «узкие места» в работе своих подчиненных, которые следует учесть для максимально высокого качества работы. Также здесь поможет анализ телефонных разговоров сотрудников, разбор конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и проверка жалоб от клиентов. Эти действия помогут понять в какой момент возникает такая негативная ситуация и что нужно сделать, чтобы ее не повторять.

Специалисты рекомендуют создавать рабочие группы, в которых будет проводиться разработка стандартов. Их деятельность можно разбить на несколько простых шагов:

1. Подбор участников рабочей группы, это может сделать либо руководитель предприятия, либо ведущий специалист отдела по работе с персоналом. В группу имеет смысл отбирать руководителей отделов, а также наиболее опытных и грамотных сотрудников. Также в группу желательно включить эксперта, возможно приглашенного, который поможет придерживаться целей работы команды.

2. Распределить обязанности в группе за разные направления работы. Кто-то должен собрать пожелания от клиентов, ожидания от руководства компании, проанализировать эти данные. Также необходимо назначить или выбрать руководителя проекта.

3. Определить периодичность сбора группы, назначить даты готовности финального документа, установить промежуточные даты этапов, а также ответственных за их исполнение.

4. Работа по созданию стандартов может проводится во время рабочих встреч. Разрабатываемые требования должны быть конкретными, измеряемыми, выполнимыми, реалистичными и контролируемые. Важно указывать, нужен ли дополнительный бюджет для их выполнения, а также дополнительное обучение сотрудников.

5. После предварительной подготовки регламента, необходимо провести их проверку в реальной работе. Затем собрать замечания и пожелания от сотрудников и руководителей отделов, доработать требования и отдать на утверждение руководству.

6. После утверждения стандартов руководством компании, они вводятся в обязательное исполнение всеми сотрудниками предприятия.

Внедрение стандартов и работа по ним

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыПрофессиональные психологи отмечают, что любое изменение провоцирует стресс и сопротивление — это просто естественный страх перед неизвестным. Поэтому для успешного внедрения стандартов имеет смысл подготовить персонал к такому изменению. Дополнительные встречи с руководством организации, общение в формате «вопрос-ответ», разъяснение со стороны руководства поможет сотрудникам компании понять, какие изменения их ожидают. Образец корпоративных стандартов может быть разослан до внедрения на электронную почту каждому сотруднику, чтобы они могли ознакомиться с нововведением и высказать свои пожелания.

Когда стандарты внедрены и все бизнес-процессы отлажены, их основная задача — быстрый ввод в работу персонала. Чем проще и доходчивее будут оформлены все правила, требования и особенности работы в компании, тем быстрее сможет новый член компании приступить к новым обязанностям. Часто именно этот документ о корпоративных стандартах становится первым документом, с которым знакомится новый сотрудник. И по нему составляется первое впечатление о компании.

К сожалению, многие предприятия «грешат» формализмом и канцелярскими оборотами при составлении таких документов. В результате чтение этих текстов превращается в борьбу со сном и здравым смыслом. Поэтому имеет смысл составлять такие документы максимально живым и человеческим языком, а не юридическими или узкопрофессиональными терминами. Такой подход облегчит жизнь сотрудникам и компании.

Любые стандарты бесполезны без контроля их выполнения. Для этого разрабатывается дополнительная система контроля, за которую отвечают руководители отделов, сотрудники отдела по работе с персоналом, отдел по приему претензий. Главное, чтобы собранная информация реально влияла на работу фирмы. И здесь нет ничего нового — чтобы сотрудники придерживались стандартов, их поощряют, если они нарушают стандарты, их наказывают.

Ошибки при разработке и внедрении корпоративных стандартов

Что нужно знать финансовому директору про корпоративные стандартыКак и в любом деле, здесь опасен фанатизм. Например, когда разумные требования для одного отдела начинают масштабировать на всю команду. Зачастую такой фанатичный формализм приводит к обратному эффекту, когда сотрудники стараются не сообща стремиться к общей цели — заработать больше денег, а «начинают дружить против» новых правил, требований или регламентов.

Важно сохранять баланс. Требования для работников одного отдела могут быть совершенно неприемлемы для сотрудников другого отдела. И стоить помнить о том, что стандарты необходимо пересматривать — это не консервативный документ, который поможет сохранить компании положение на рынке. Наоборот, если регламенты работы не меняются, компания теряет гибкость, пластичность и живучесть. В итоге перестает меняться и исчезает.

Некоторые специалисты говорят о том, что необходимо буквально учитывать зарубежный опыт и максимально перенимать иностранные правила в российскую действительность. Это тупиковый путь, который скорее вызовет неприятие, ведь без учета региональных особенностей менталитета ни один международный стандарт работать не будет. Другая крайность — использовать только наработки собственных менеджеров. В итоге компания искусственно закрывает себя от мирового опыта, повторяя те ошибки, которые можно было обойти, если изучить иностранный опыт.

Правда где-то посередине. Это скорее адекватный подход, который предусматривает использование самого передового мирового опыта с учетом особенностей менталитета и стереотипов своих сотрудников. Именно такой «творческий» симбиоз двух компонент позволит создать реально работающие корпоративные правила.

Еще одна ошибка, которую иногда допускают — чрезмерная формализация и регламентация буквально всех действий сотрудников. Часто это отягощается в принципе невыполнимыми требованиями. В итоге персонал превращается в безынициативную массу, которая шаблонно общается с потребителями. Нужно помнить о том, что даже в сегменте B2B общение происходит между живыми людьми и чрезмерная регламентация сужает поле для маневра. Стандартизировать имеет смысл наиболее ключевые бизнес-процессы, нарушение которых может оказать сильное негативное влияние на достижение целей компании. В остальном можно задавать достаточно широкие рамки приемлемого ведения дел, где приветствуется разумная и позитивная инициатива.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль

Внимание!
Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль