Периферия против столицы

79
География. Все больше компаний выводят технологические центры из Москвы, осваивая ресурсы регионов. И лучшими площадками считаются отнюдь не города-миллионеры, а окружающие столицу Тверь, Рязань, Владимир.

Компания Stack Group (предоставляет услуги IT-аутсорсинга) намерена в ближайший год предпринять ряд шагов по созданию новых data-центров в регионах России и ближнего зарубежья. Алексей Мищенко, заместитель генерального директора Stack Group по развитию бизнеса, отмечает, что в международной практике считается нормой расположение data-центра на значительном удалении от центрального офиса. Для глобальных компаний вообще характерно размещать их в разных странах. Например, у SAP call-центр и data-центр находятся в Польше, а штаб-квартира – в Германии. Почему нет, раз в Польше ресурсы дешевле?
Большинство российских компаний имеют центральный офис в Москве, где земля, недвижимость и персонал слишком дороги. Data-центрам с их высокопроизводительным оборудованием и мощными системами охлаждения требуется много электроэнергии. Но в Москве «выбить» дополнительные энергетические мощности почти невозможно без связей «наверху». «За территориальное разделение data-центра и штаб-квартиры компании говорит и риск непредвиденных остановок бизнеса из-за нештатных ситуаций. Это с очевидной наглядностью подтвердили последствия событий 11 сентября, в результате которых были выведены из строя не только башни-близнецы, но и близлежащие здания», – дополняет Алексей Мищенко.
Около 80% российских data-центров сосредоточены в Москве. Исключения составляют ЦОДы (центры обработки данных) операторов связи и промышленно-добывающих холдингов. Но в ближайшее время, по мнению экспертов, активизируется строительство data-центров в Подмосковье и городах Центрального ФО. Преимущества такого выбора для компаний с головным офисом в столице: транспортная доступность, надежные каналы связи, земля, которую можно относительно недорого оформить в собственность или долгосрочную аренду, свободные электрические мощности и возможность набрать квалифицированных специалистов службы эксплуатации с адекватной зарплатой.

Провинциальный контакт. С выведением из Москвы в регионы контакт-центров ситуация лучше. Впереди планеты всей, как обычно, операторы связи. Контакт-центр «Вымпелкома» в Твери работает с 2006 года, в начале 2011-го оператор открыл новый контакт-центр в Перми, который будет обслуживать и часть московских абонентов. МТС с конца 2008 года до лета 2010-го постепенно переводили столичных абонентов в call-центр Нижнего Новгорода. «Мегафон» закрыл московский центр, переведя столичных абонентов в Брянск и Тулу. Тульский контакт-центр работает с 2009 года, Брянский – с начала 2011-го. В 2007 году в Ростове-на-Дону открылся call-центр «Теле2 Россия», второй call-центр оператор запустил в 2009 году в Челябинске. В 2008 году открылись единые контакт-центры «Скай Линк» во Владимире и «Акадо-Столица» в Туле. По словам Георгия Санадзе, технического директора Avaya в России и СНГ, основными городами для выноса контакт-центров являются небольшие центры, а не миллионники.
Интересна процедура выбора будущего места дислокации. Компания «Росно» открыла операционный центр Allianz Eurasia Business Services в Воронеже осенью 2009 года. Наталья Щетникова, директор центра по обслуживанию клиентов и клиентскому сервису «Росно», рассказала, что, кроме Воронежа, рассматривались также Краснодар, Нижний Новгород, Ярославль и Рязань. Учитывались численность населения, расстояние до Москвы, возможности аренды помещения, наличие аналогичных центров других компаний, среднемесячная зарплата потенциальных сотрудников и примерное время на набор штата по оценкам рекрутинговых агентств. Краснодар – далеко, Нижний Новгород – дорого: среднемесячная зарплата сотрудников «Росно» в нем была на 50% выше, чем в Воронеже. В Рязани, небольшом городе, кадровые агентства не обещали быстро набрать персонал: комплектование штата могло затянуться на несколько месяцев. К тому же там уже работали контакт-центры Citibank и МТС, а это скорее минус. Ведь другие работодатели могут «перетягивать» уже обученных и квалифицированных сотрудников. Но решающими факторами при выборе площадки для открытия контакт-центра все же являются особенности рынка труда и наличие подходящего помещения с хорошими условиями аренды. Большое значение имеет транспортная инфраструктура, особенно сообщение до Москвы, а также позиция правительства региона по отношению к инвесторам (в той же Перми снижена до 15,5% ставка налога на прибыль, чем не преминул воспользоваться «Вымпелком»).
Сейчас контакт-центр «Росно» обслуживает клиентов по всей России в режиме 24х7х365. Сначала в него выводились наиболее простые операции и не требующие существенной квалификации телефонные звонки. Персонал набирали без квалификации и интенсивно обучали. Теперь в центре работают 120 операторов, из них более 60 одновременно. К ним поступает информация по телефону, электронной почте, факсу, с официального сайта «Росно». «В месяц мы обслуживаем более 140 тыс. входящих звонков и совершаем до 200 тыс. сопровождающих звонков», – говорит Наталья Щетникова. Причем наибольшую сложность представляет обслуживание медицинских звонков, когда клиентам нужны медицинская компетенция и эмпатия сотрудника медицинского пульта. По информации Натальи Щетниковой, единые федеральные контакт-центры на удаленных площадках имеют или планируют открыть в ближайшей перспективе все ведущие страховщики.
Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные контакт-центры – это возможность не только сократить издержки, но и увеличить время рабочего дня. Коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» свой второй контакт-центр (первый в Москве) развернуло в Омске. Учитывая разницу во времени, московский офис просто не успел бы обзвонить всех должников, живущих в Сибири и на Дальнем Востоке. Алексей Козырев, заместитель генерального директора агентства, рассказывает, что ключевыми критериями при выборе региона были доступность ресурсов – электроэнергии и связи – и наличие квалифицированных IT-специалистов. «В сравнении с Москвой и Санкт-Петербургом, в Омске более адекватные уровень зарплат и стоимость аренды офисов, меньшая текучесть персонала», – доволен он. Алексей Козырев отмечает и значение открытия крупного контакт-центра для развития города: «Создаются новые рабочие места, повышается уровень благосостояния людей, рынок труда приходит в тонус». Сегодня в контакт-центре «Секвойя» заняты 330 операторов, которые делают ежедневно не менее 800 тыс. исходящих звонков по всем городам России. Затраты на содержание одного оператора в Омске на 40–50% меньше, чем в столице. «Хотя в Москве у нас выше производительность сотрудников, так что в итоге эффективность обоих call-центров пока примерно одинакова», – добавляет Алексей Козырев. Еще в Москве, по его словам, удобнее внедрять и тестировать новые технологии.

Домашние риски. На профильных семинарах по контакт-центрам часто обсуждается возможность использования «домашних» операторов. В принципе, «девушки на телефоне» и в России уже давно работают из дома. Но речь идет о принципиально новом подходе. Современные IT-решения позволяют объединить сидящих дома сотрудников в «виртуальный» контакт-центр, оборудовав их рабочие места по последнему слову техники. Теоретически это должно быть дешевле благодаря экономии на аренде помещения и сопутствующих издержках, зарубежная практика это подтверждает, но в России пока такой вариант непопулярен. «Не знаю блистательных российских проектов, но думаю, со временем в России тоже научатся это делать. При явных, казалось бы, плюсах много рисков. Для контакт-центра «Росно» мы этот вариант детально не изучали», – комментирует Наталья Щетникова. Ее сомнения понятны – непросто организовать удаленное использование IT-ресурсов и единого информационного пространства для работы нескольких служб в одном бизнес-процессе. Георгий Санадзе подтверждает, что серьезные компании не поощряют вынос рабочих мест в жилые помещения. «Это не совсем верно с точки зрения информационной безопасности, – говорит он. – Например, учетную карточку абонента крайне нежелательно засвечивать вне офиса, потому что на экране видны транзакции».

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание! Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль