Накликать клиента

72
Пьедестал. «Ф.» составил очередной рейтинг систем интернет-банкинга, на этот раз проверил розничные банки-лидеры. Оказалось, что не все они готовы предоставить полный спектр услуг своим клиентам.

Как считали. Методика рейтинга в этом году претерпела некоторые изменения. Для оценки брались лидеры розничного рынка – по объемам привлеченных депозитов и выданных кредитов. Именно поэтому в список не попали Банк24.ру, Пробизнесбанк и другие участники прошлогоднего рейтинга интернет-банкинга (ИБ). Некоторые из опрошенных нами банков отказались предоставлять данные в связи с внедрением ими в ближайшее время новых систем ИБ, а у некоторых потенциальных участников систем ИБ для физических лиц просто нет. По этим причинам в рейтинг не попали Газпромбанк, банк «Восточный экспресс», банк «Возрождение», Ханты-Мансийский банк, банк Сосьете Женераль Восток, банк «Открытие», Юниаструм банк, Запсибкомбанк, Совкомбанк, Бинбанк, Ак Барс, Россельхозбанк и банк «Ренессанс кредит».
Еще одной новацией стала модификация существовавших ранее критериев оценки функциональности систем ИБ, а также добавление новых показателей в силу роста популярности тех или иных услуг. Например, разграничение денежных переводов по видам и доступность системы PayРal, которая становится все более востребованной у пользователей всемирной сети.
Наконец, само начисление баллов также было пересмотрено. За каждую операцию или услугу, доступ к которой возможен с помощью системы ИБ, кредитной организации начислялось от 1 до 4 баллов в зависимости от популярности этого продукта или услуги среди пользователей сети интернет. Так, например, за наличие опции «Покупка паев ПИФов» мы начисляли 1 балл, ведь приобретают подобный продукт далеко не все, а за «Пополнение «электронных кошельков»» участник рейтинга получал высший балл в связи с ростом спроса на данную услугу за последние несколько лет. Максимальная оценка, которую мог получить один банк, исходя из новой методики – 77 баллов.   
Решающими факторами для банков в этом году стали доля физических лиц, пользующихся ИБ, от общего количества розничных клиентов и позиция кредитной организации в последнем «Рейтинге надежности банков» («Ф.» № 44, 2010). В зависимости от присвоенной оценки надежности банк получал от 3,5 до 10 баллов. При отсутствии данных по доле физических лиц кредитной организации баллы не начислялись, а при одинаковом итоговом балле у двух банков высшую позицию занимал тот, который имел большее количество парт­неров, услуги которых можно оплатить через ИБ.

Лидеры и драйверы. Первую тройку рейтинга составили Альфа-банк, ВТБ24 и Промсвязьбанк. По словам Александра Серякова, заместителя директора департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка, наиболее популярной операцией, проводимой через ИБ, является оплата основных услуг (ЖКХ, интернет, мобильный). «На долю таких операций приходится около 60% общего количества расчетных операций. Следующее место с 30% занимает рублевый перевод по произвольным реквизитам. К наименее востребованным можно отнести отзыв всей суммы вклада с расторжением договора по нему – примерно 0,1%», – говорит он.
Примечательно, что Альфа-банк, ВТБ24 и «Уралсиб», входящие на данный момент в первую десятку рейтинга, имели в прошлом году по 500–600 тыс. клиентов – пользователей ИБ. Сейчас «Уралсиб» с его 700 тыс. пользователей остался далеко позади: у Альфа-банка более 1,2 млн клиентов, использующих ИБ, у ВТБ24 этот показатель несколько меньше, но тоже превышает 1 млн человек.
Несмотря на ободряющую статистику лидеров, процент «заинтернеченных» клиентов банков в России все же невелик. Лидирует по проникновению ИБ Канада с 64,8%, а замыкает десятку стран Австралия – 44,2%. Владимир Урбанский, директор по развитию электронных услуг блока "Электронный бизнес" Альфа-банка, еще летом полагал, что во всем мире ИБ пользуются около 200–300 млн человек. В России это несколько миллионов, но точной статистики не ведется. Пока можно утверждать только то, что кризис на рынке ИБ отразился слабо, так как никто из опрошенных банков не зафиксировал сокращения количества клиентов своих систем. «Кризис напрямую никак не повлиял на рынок интернет-банкинга, ведь это лишь инструмент удаленного распоряжения средствами на счетах, – говорит Марина Мишурис, председатель правления Флексинвест банка. – Наоборот, можно сказать, что с развитием технического прогресса возможности по использованию данного инструмента становятся все более доступными, а услуга – востребованной и популярной».
 
Выше, дальше, быстрее. Самый большой рывок за прошедший год сделал Сбербанк. Он предоставляет услуги ИБ всего лишь с 2008 года, но уже может предложить немалое количество функций. Его маленькая доля физических лиц – пользователей ИБ объясняется, в первую очередь, большим количеством клиентов, не пользующихся интернетом. Зато за один только 2010 год Сбербанк ввел в ИБ такие опции, как погашение кредита, оплата ЖКХ, региональной мобильной телефонной связи, интернета, коммерческого телевидения, бюджетные и налоговые платежи, а также пополнение «электронных кошельков». Учитывая высокую популярность этих операций, следует ожидать увеличения клиентской онлайн-базы банка.
Также хорошо себя зарекомендовал НБ «Траст». Его система ИБ начала работать для граждан сравнительно недавно, но уже имеет неплохую конкурентную базу в виде возможности проведения основных видов услуг. К сожалению, статистику подключенных к ИБ пользователей в банке еще не подводили. Довольно малый функционал у ИБ ОТП-банка, тем не менее, в мае кредитная организация обещает подключить возможность проведения большинства основных операций с картами, вкладами и кредитами, и тогда банк станет несомненным конкурентом на рынке. ИБ Азиатско-Тихоокеанского банка, запущенный в 2010 году, также имеет все предпосылки для привлечения большого количества клиентов – уже на данный момент банк предоставляет около половины из рассматриваемых нами операций.
Но и другие банки ежегодно пополняют функционал ИБ. Так, МБРР в 2010 году ввел сервис по получению информации о реквизитах счетов своих банковских карт для их безналичного пополнения. Также у кредитной организации появилась возможность дистанционного подключения интернет-банкинга и замены логина и пароля с помощью устройств сети самообслуживания МБРР (банкоматов и терминалов). В Транскредитбанке теперь информируют о входе в систему посредством SMS-сообщений, в Райффайзенбанке появилась возможность пополнять некоторые депозиты и осуществлять частичное снятие с них денег, «Русский стандарт» предоставляет возможность пополнить баланс по номеру телефона.
Меняется и структура ИБ. На новую платформу скоро перейдут Промсвязьбанк, Ханты-Мансийский банк, «Открытие» и «Юниаструм». По словам представителя «Уралсиба», планируется перевод всех его действующих сервисов на новую платформу со значительным расширением функционала. «Изменения коснутся всего комплекса интернет-банкинга: новые возможности и операции, широкие возможности кастомизации, новые технологии финансовой безопасности и многое другое, – комментирует он. – Если анонсировать ближайшие модификации, то это расширение числа поставщиков услуг и доработки в части интерфейса».
В целом развитие ИБ в России идет и быстро, и успешно. Сделать заявку на значительную долю рынка в самом скором времени обещают Газпромбанк и «Возрождение». Елена Захарова, директор по работе с клиентами межбанковского процессингового центра Faktura.ru (группа компаний «Центр финансовых технологий») считает: «В России существуют успешные проекты ИБ, которые позиционируют это направление как флагманское для банка. Это, безусловно, ”Альфа-Клик“, активными пользователями которого, по собственным данным Альфа-банка, являются более 1 млн человек. В Ситибанке более 80% финансовых банковских операций осуществляется через дистанционные каналы обслуживания – в среднем 260 тыс. онлайн-операций в месяц. Сбербанк к 2014 году намерен вывести 70% платежей из операционных касс в удаленные каналы самообслуживания – банкоматы и платежные терминалы, а также в интернет-банкинг».

Чего не хватает. На низкое количество пользователей ИБ влияет недостаточная финансовая грамотность пользователей. Если премудростям оплаты ЖКХ и телефона через всемирную сеть можно научиться достаточно быстро, то привить пользователям доверие к подобной системе оплаты сложнее. На это влияет и невозможность получить кассовый ордер, и возникающие у банков задержки с переводом денежных средств, и вероятность непроведения платежа в силу неправильно забитых реквизитов или сбоя системы. К слову, некоторые банки предоставляют подтверждение, которое даже можно распечатать, но подпись и печать в таком подтверждении будут отсканированные.
Кредитные организации начинают приучать своих клиентов к интернету почти принудительно. Например, некоторые банки ввели повышенные комиссии за оплату коммунальных услуг через операциониста. Лидером этого «движения» стал Сбербанк. В большинстве банков, как правило, комиссия при оплате в терминале снижена, а провести платеж через интернет можно вообще бесплатно. Эксперты сходятся во мнении, что, пока ИБ не является основой бизнеса кредитных организаций, ожидать введения платы за услуги не стоит. И это тоже работает на повышение популярности систем ИБ, как и бонусы, предлагаемые банками.
«Некоторыми инновационными услугами банка можно воспользоваться только с помощью интернет-сервисов, – сообщает Залина Сланова, заместитель председателя правления Московского кредитного банка. – Например, подключить услугу ”Купи и накопи!“. С помощью нее держатели карт МКБ могут накапливать деньги. После подключения услуги при каждой покупке по карте на вклад клиента с карты будет автоматически перечисляться заданная им сумма. Даже при небольших покупках вклад будет пополняться».

Виртуальная конкуренция.
Несмотря на молодость интернет-банкинга, быстрое развитие коммуникационных сервисов уже создало ему полноценного конкурента. Ряд специалистов отмечают, что «на пятки» ИБ наступает система мобильного банкинга. Денис Хренов, вице-президент банка «Интеркоммерц», считает преимуществом мобильного банкинга его доступность. «Мобильный телефон все чаще предстает своего рода “банком в кармане”, функционал в рамках мобильных сервисов все более разнообразен, – говорит он. – И современному человеку, экономящему свое время, мобильный аналог интернет-банкинга гораздо ближе».
Марина Мишурис считает, что серьезными конкурентами ИБ являются так называемые «электронные кошельки». «Они обладают большими преимуществами по скорости, доступности и простоте совершения денежных переводов, минуя правила и условия банковских услуг по открытию счетов и оформления клиент-банка», – поясняет Мишурис. Тем не менее, с введением Национальной платежной системы и узаконивающих ее положений данная конкуренция может «отпасть» сама собой.
 

Некоторые банки используют платежную систему Интернет-банкинга «HandyBank». К таким банкам относится «Ренессанс Кредит», клиенты которого уже пользуются платежным блоком интернет-банкинга на базе «HandyBank». Для осуществления внешних платежей с официального сайта «Ренессанс Кредита» клиент автоматически «переходит» на сайт «HandyBank», авторизуясь один раз – на сайте кредитной организации. Как пояснила «Ф.» Жанна Щенникова, старший вице-президент «Ренессанс Кредит»: «Использование профессионального аутсорсера для реализации платежного блока позволяет сосредоточить усилия на решении стратегических задач, вместо того, чтобы тратить их на заключение большого количества  договоров с получателями платежей». В скором времени банк планирует внедрить информационную часть интернет-банкинга, но уже за счет собственных ресурсов.

Потенциальные конкуренты пока «недотягивают» до уровня ИБ. «Мобильный банкинг все более набирает обороты, однако сможет вытеснить интернет-банкинг только со временем, – комментирует Денис Хренов. – Мобильный банк по большей части ограничен функционалом, связанным с банковской картой, и не включает углубленного спектра услуг интернет-банкинга. Для 90% клиентов услуг мобильного банка вполне достаточно, и у углубленных услуг пока нет востребованности, но они обязательно будут развиваться в дальнейшем». В целом Денис Хренов полагает, что мобильный банкинг скорее не конкурент, а альтернатива.
Поэтому сейчас в этой сфере банки чувствуют себя достаточно комфортно, не видя необходимости серьезно менять вектор развития. Расти им еще есть куда. «На развитие систем ИБ будет интенсивно влиять рост объемов интернет-торговли, – комментирует Елена Захарова из ЦФТ. – Рынок удаленной торговли в России за последние 10 лет вырос почти в 20 раз и достиг в 2010 году объема в 394 млрд рублей, причем большую часть рынка составляет именно интернет-торговля, объем которой по итогам прошлого года оценивался в 192 млрд рублей. Интернет-магазины составляют все более ощутимую конкуренцию ”классическому“ ритейлу, и системы ИБ, безусловно, используют растущий пользовательский спрос для развития. Потенциал развития интернет-банкинга в России огромен. Этому способствует и все больший охват регионов страны высокоскоростным доступом в интернет, который стимулирует пользователей к более активному использованию сети, в том числе и в сфере платежных операций. Банки в последнее время также более активно работают над перенаправлением своего клиентского трафика из офисов в системы интернет-банкинга. Думаю, в ближайшее время на рынке дистанционных банковских услуг появится немало новых и привлекательных для пользователей предложений. Законодателями мод здесь станут не только признанные лидеры банковского ритейла, но и банки ”новой формации“, такие, как ТКС, делающие ставку на инновации в маркетинге и в технологиях. Вполне прогнозируем всплеск развития мобильного банкинга, связанный с ростом популярности айфонов и других ”умных“ коммуникаторов – за короткий промежуток времени сразу несколько банков уже запустили свои приложения для данных устройств».

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание! Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль