Кредитная история с Мариной Божко

41
СЕРВИС И ПЕРЕКРЕСТНЫЕ ПРОДАЖИ СТАЛИ ГОЛОВНОЙ БОЛЬЮ ДЛЯ РОССИЙСКИХ БАНКИРОВ. ОТ ТОГО, КАК ОНИ С НЕЙ СПРАВЛЯЮТСЯ, ТЕПЕРЬ ЗАВИСЯТ ИХ ЗАРПЛАТЫ

За отпуск я получила предложения воспользоваться кредитными продуктами сразу от четырех банков. «Райффайзен» и Промсвязьбанк рекламные послания ненавязчиво опустили в почтовый ящик. Сотрудник ВТБ24 своим звонком застал меня в другом часовом поясе глубокой ночью, металлическим голосом он поинтересовался: «Не хотите завести кредитную карту?». Непрошеный собеседник получил отказ, но прежде чем прервать разговор, невозмутимо спросил: «Почему вас не заинтересовало наше предложение, нужна ли вам какая-то дополнительная информация?» На этом фоне обращение первого банка страны, ограничившегося sms, мне показалось более предусмотрительным и даже немного креативным: «Сбербанк предлагает вам бесплатно оформить кредитную карту и получить два билета в кино». В каждом из перечисленных финансовых учреждений я была или остаюсь клиентом, но одновременный всплеск интереса к моей персоне наблюдаю впервые.

Развитием кросс-продаж российские банки занимаются уже несколько лет. Однако переключать клиента с одного продукта на другой, выстраивая с ним долгосрочные отношения, до сих пор никому толком не удавалось. Даже «Уралсиб», гордо добавляющий к своему названию словосочетание «финансовый супермаркет», в конце прошлого года обнародовал довольно слабые результаты своей многолетней работы в этом направлении: «один клиент использует 1,8 кредитных продуктов». «Финансовый супермаркет – это прежде всего качество услуг», – подчеркивали тогда в корпорации. Чуть ближе к клиенту оказались многоопытные иностранцы. Их рассылки заманивали уже тем, что всегда были персональными. Поясню: они содержали уже одобренные банком условия кредитования для каждого отдельного клиента. Если предложение показалось интересным – подписывайся, а если нет – жди нового.

Стать внимательнее к клиентам банкиров с российскими корнями заставила не столько возросшая конкуренция, сколько влияние кризиса на мировых рынках. Лишившись привычных источников финансирования, многие вынуждены снижать риски (в частности, сейчас готовятся к массовому внедрению продукты с плавающими ставками) и больше работать с уже проверенной клиентурой.

Качество работы становится вопросом финансовой заинтересованности менеджмента. Соответствующие системы мотивации уже действуют в целом ряде частных банков, но теперь их готовятся ввести Сбербанк и ВТБ24. В последнем, например, размер премий всех менеджеров (в том числе и топов) будет рассчитываться на основании показателей качества работы с клиентами, объема продаж и рентабельности. Если в итоге лидерам удастся улучшить сервис хотя бы немного, – остаться в стороне другие участникам рынка просто не смогут.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание! Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет всего 1 минут.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль