Имя «гены»

55
26.05

«Ненавязчивый сервис». С помощью этих двух слов во времена моего детства характеризовали даже не качество, а идеологию работы сферы услуг. Не изучал происхождение этой «парадигмы», но она продолжает доказывать свою жизнеспособность, ибо зиждется на «базовых» человеческих пороках: лени, жадности и страхе. Но если раньше соотношение этих пороков в каждой конкретной отрасли рассчитывалось в Госплане СССР, то теперь всякий хозяйствующий субъект вправе определять его сам. «Ненавязчивый сервис» научился маскироваться, демонстрируя, когда надо, то, что нужно: улыбчивые рты, сочувствующие глаза и не кривые, на первый взгляд, руки. Но фокус прост: достаточно понять, что «продажа услуги» и «оказание услуги» – вещи разные. Это хорошо видно на примере страховых компаний. Идеальный объект для исследований: платишь сейчас, услуги получаешь потом, если вообще получаешь. Коллега на днях поделился своими наблюдениями. Далее от первого лица:

-За свою водительскую жизнь я страховал машину в трех компаниях, и в каждой из них мне доводилось урегулировать по одному страховому случаю. К счастью – ущерб во всех трех случаях был незначительный, поэтому сравнивать процедуры вполне справедливо. Первые две компании, с которыми я имел дело, были (и остаются) совсем небольшими, не помню, чтобы я их видел в каких-то рейтингах или телерекламе. Я бы, наверное, так и пребывал в неведении относительно их существования, кабы не банк, кредитовавший покупку машины. Сначала он меня отправил в одну компанию, на следующий год – в другую, на третий – предложил выбрать страховщика самому из довольно большого списка. Чем я не преминул воспользоваться и заключил договор с... (обойдемся без названий – Ф. Рублёв), которая входит в десятку крупнейших, старейших, известнейших. И почувствовал разницу.

Собственно, что меня не устраивало в мелких компаниях? Во-первых, сомнения в финансовой устойчивости. Ущерб на 15–30 тыс. рублей они возместить способны (и возмещали), а если угон и полная сумма? Знакомые рассказывали о больших проблемах с маленькими страховщиками в подобных ситуациях. Во-вторых, неудобное расположение офисов и график их работы (с 9.00 до 18.00, суббота и воскресенье – выходные). Что привлекло в большой компании? Отсутствие перечисленных недостатков плюс дополнительный сервис – сбор справок в ГАИ. И все за те же деньги.

А теперь в чем разница? У первых двух страховщиков урегулирование моих убытков заняло не более двух недель. На общение с гигантом рынка ушло полтора месяца. В офис к «мелким» я ездил по два раза: в первый писал заявление, во второй – отдавал все справки в обмен на деньги или направление на ремонт. «Большого» страховщика мне пришлось навещать четырежды. Сначала – чтобы заявить, потом – чтобы услышать «приезжайте на следующей неделе», затем – чтобы по­скандалить, и наконец – чтобы получить бумажку для автосервиса. Все четыре раза отстоял в очереди: от сорока минут до полутора часов. В небольшие компании я приезжал в согласованное со мной время (правда, приходилось отпрашиваться с работы) и ни минуты не ждал. Созванивался и встречался с одними и теми же менеджерами, которые не стеснялись оставлять номера своих мобильных. Компания-монстр перезнакомила меня с пятью сотрудниками, не считая трех барышень из отдела урегулирования убытков, с коими общался по телефону.

Почему мне пришлось столько раз мотаться в одну из крупнейших, старейших и известнейших? Потому что сначала ее сотрудники «потеряли» мои деньги: квитанции об оплате полиса при себе не было, а в их базе мой договор числился неоплаченным. Потом «потеряли» выплатное дело. В отделе убытков по телефону меня направили в офис на другой конец Москвы, но там документов не оказалось: дескать, они еще не дошли из головной конторы, приезжайте в другой раз. И я приехал в другой раз (через неделю) и услышал то же самое. Тут я повысил голос: рассказал про то, сколько я заплатил, про то, что у меня нет времени бегать по их офисам, про то, что внутренний документооборот – это их проблема и не должна становиться моей. Каменные лица: эти «манагеры» успешно прошли тренинги по борьбе со вспыльчивыми клиентами. «ОК, – говорю. – Назовите мне человека, который отвечает за сохранность выплатного дела, и его внутренний телефон. Иначе мне придется спросить вашего...». Я произнес имя и фамилию гендиректора компании и вкратце описал обстоятельства, при которых могу переговорить с ним. Обстоятельства показались им правдоподобными, сразу два сотрудника подключились к поиску документов и спустя всего пять минут нашли их. Правда, все равно пришлось ехать в головной офис, но мне пообещали устроить все без очереди.

Я не хочу сказать, что маленькие страховщики лучше больших, или наоборот. Просто на качество сервиса влияют разные факторы. В первом случае – жадность, я хороший клиент с дорогой машиной, с безупречной «автогражданской» историей. Меня терять жалко, ибо в портфеле таких мало. С другой стороны, фокус с фамилией директора здесь бы не прокатил: всех знакомых «гены» сотрудники узнают в лицо. У «крупняка» и хороших, и плохих клиентов тысячи. Мое «голосование ногами» ничего не решает. В менеджерах этих структур воспитывают «стрессоустойчивость» в отношениях с клиентами и страх перед начальством. Чем иногда можно пользоваться. Фамилию большого босса я, кстати, узнал на официальном сайте компании, остальное – чистый экспромт.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль