Citi bang!

99
«Ваш «Сити» никогда не спит». Едва ли российская «дочка» американского гиганта соответствует этому лозунгу – на радость конкурентам.
Мы с другом находились в клубе, когда в два часа ночи обнаружили пропажу бумажника. Там лежали все кредитные карточки – в том числе и Ситибанка, – вспоминает сотрудница «Ренессанс Капитала» Юлия. – Стали дозваниваться в «Сити», но никто не ответил. После 30-минутного прослушивания музыки и многообещающего «пожалуйста, оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас», мы оставили тщетные попытки». С банком удалось связаться лишь на следующий день. Повезло: мошенники картой воспользоваться не успели – возможно, карманники не знали «пластиковых» тонкостей и охотились исключительно за наличными. «Многие из тех, кому довелось стать клиентом Ситибанка, столкнулись с подобным обслуживанием, – говорит аналитик «Брокеркредитсервиса» Денис Мухин. – Зачастую граждане переходили в другой банк».

Сила брэнда. Ситибанк – одна из первых дочерних структур западных игроков, открытых в России. Изначально он сосредоточился на корпоративном бизнесе, а розницу запустил в 2002 году примерно в одно время с другими иностранцами – Райффайзенбанком, банком «Сосьете Женераль Восток» (БСЖВ).

Сегодня «Сити» финансирует предприятия не слишком активно: на 1 января прошлого года объем выданных нефинансовым компаниям ссуд составил 31,8 млрд рублей, а на 1 января 2008-го – на 25% меньше. «Для Ситибанка кредитование предприятий не является приоритетным направлением. Его основные корпоративные клиенты – иностранные компании, работающие в России», – отмечает начальник инвестиционно-банковского департамента ИК «Капиталъ» Илья Зимин. Эти организации могут получать займы напрямую у материнской структуры. «Ситибанк в большей степени акцентирует внимание на рознице», – соглашается советник председателя правления банка «Союзный» Дмитрий Курбатский.

По данным рейтинга «Ф.» на 1 января, ссуды частным лицам в работающих активах банка занимали почти такую же долю (16%), как и кредиты организациям (17%). При этом 31% активов приходится на облигации. Это означает, что у банка большой запас свободных средств, но он пока не решил, как их грамотно разместить.

Средства корпоративных клиентов в пассивах Ситибанка занимают самую высокую долю среди «дочек» из топ-50 рейтинга «Ф.». На 1 января 2008 года этот показатель у «Сити» составлял 54%, тогда как у Юникредитбанка – 48%, у Хоум кредит энд Финанс банка (ХКФБ) – 36%, у Райффайзенбанка – 25%, а у БСЖВ – 16%. Доля депозитов граждан у Ситибанка более скромная – 22% (32 млрд рублей).

Условия по вкладам «Сити» нельзя назвать привлекательными. Скажем, разместив в этом банке 30 тыс. рублей на 180 дней, вы получите 4,5% годовых, тогда как в Юникредитбанке – 6% годовых, а в «Райффайзене» и БСЖВ – 6,5% (хотя такая доходность сегодня также далека от идеала). Тем не менее Ситибанк умудряется привлекать вкладчиков – во многом благодаря известности брэнда, имиджа надежной зарубежной структуры. Причем, например, у БСЖВ доля депозитов населения в пассивах занимает лишь 13% (13 млрд рублей), а у Юникредитбанка – 8% (28 млрд). «Но в целом Ситибанк не делает ставку на депозиты частных лиц, – говорит Денис Мухин. – Значительная доля средств граждан в пассивах объясняется большим количеством зарплатных проектов. Главный же источник бизнеса – западные ресурсы».

Розничный минимализм. Кредитные карты – ключевой розничный продукт Ситибанка. Он распространяет их даже в тех регионах, где у него нет офисов (реклама плюс почтовая рассылка). Кредитки, поделился один из сотрудников «Сити», приносят около 40% доходов. «Количество карт растет на 10 тыс. ежемесячно, большинство из них – кобрэндинговые», – радуется вице-президент «Сити» Наталья Николаева.

Тем не менее доля банка на рынке кредиток не менялась с 2006 года. По оценкам ХКФБ она составляет 3%. В числе негативных факторов – высокие ставки (24–28% годовых в рублях), тогда как, например, «Юникредит» и «Райффайзен» предлагают 21% годовых.

Другой форвардный продукт «Сити» – кредит на любые цели, предоставляемый на сумму до 750 тыс. рублей без залога и поручителей. Для рассмотрения заявки достаточно паспорта, свидетельства о регистрации собственного автомобиля и водительского удостоверения (другой вариант – загранпаспорт, если вы в течение последних шести месяцев выезжали за рубеж). Также подойдет справка о доходах вместе с копией трудовой. Если сумма кредита не превышает 450 тыс. рублей, обещанный срок рассмотрения – один день. Ставка по кредиту наличными плавающая, определяется для каждого клиента индивидуально. В среднем она составляет 19% годовых, при этом взимается единовременная комиссия в размере 2%.

Условия выглядят вполне либеральными. Скажем, чешский ХКФБ для получения кредита наличными требует справку по форме 2-НДФЛ, причем максимальная сумма составляет лишь 100 тыс. рублей. Заявленная ставка – 17,9% годовых (предоставив именной пластик любого другого банка, можно рассчитывать на скидку в 3 процентных пункта). Однако банк взимает высокую ежемесячную комиссию: 1,5–1,57%.

«Но «Сити» лукавит, декларируя легкое получение кредита, – комментирует Дмитрий Курбатский. – Это маркетинговый ход. Главное – заманить клиента в офис. Вполне возможно, вы просто потеряете время: по наблюдениям участников рынка, у этого банка высокий процент отказов». На сайте Ситибанка указано, что он «оставляет за собой право запросить дополнительные документы, если это потребуется для принятия кредитного решения». Какова в среднем доля одобренных заявок в их общем количестве, «Ф.» в банке не сообщили.

«Дочка» американского гиганта не может похвастать полным арсеналом розничных продуктов – у нее до сих пор нет ни автокредитов, ни ипотеки. Вот уже восемь месяцев российские банки испытывают нехватку средств – можно было бы умело использовать эту ситуацию и предложить «длинные» ссуды. Но «Сити» не спешит. Возможно, сказываются серьезные проблемы материнской структуры, связанные с мировым кризисом. «Мы опоздали с выходом на рынок автокредитов, поэтому вряд ли будем заниматься этим направлением», – прокомментировали в Ситибанке. Ипотека находится в стадии подготовки: «Продукт как таковой есть. Но мы пока не рекламируем его масштабно. Нужно все просчитать до мельчайших деталей перед тем, как предложить клиентам». Тем временем основные конкуренты, в том числе «Юникредит» и «Райффайзен», уже давно активно развивают эти два направления.

«Мы разместили свои точки на заправках, в кинотеатрах, в торговых комплексах», – отмечают в Ситибанке. Заявку на пластик или ссуду можно подать и через интернет. «Если клиент регулярно платит по потребительскому кредиту, ему будет предложена карта, а процесс ее одобрения займет не более суток», – добавляют в Ситибанке. Тем не менее по объему займов, предоставленных частным лицам, за 2007 год американская «дочка» переместилась с 19-го на 24-е место, тогда как, скажем, Абсолют-банк, купленный летом прошлого года бельгийской группой KBC, поднялся с 34-го на 22-е. «Ситибанк в первую очередь делает ставку на привлечение новых клиентов», – комментирует Денис Мухин. «При этом было бы правильно повышать лояльность старых, – отмечает Дмитрий Курбатский. – Замещать одних другими вряд ли разумно».

Клерки и «офицеры». Кадровая политика Ситибанка строится в духе американских традиций – как в «Макдоналдсе», рассказывает один из бывших менеджеров. «Берут всех и без особого разбора в надежде, что люди научатся работать, пройдя тренинги».

Рядовые сотрудники «Сити» делятся на клерков (начинающих работников) и «офицеров» (квалифицированных специалистов). Для них предусмотрены квалификационные уровни («грейды»). У клерков шесть цифровых «грейдов», а у офицеров столько же буквенных – Q, R, S, T, U, V. Каждому «грейду» соответствует определенный уровень оплаты труда. Средний оклад клерка – 24 тыс. рублей, начинающий «офицер» получает на 14 тыс. больше. «Грейды» пересматриваются два раза в год, но повышение происходит далеко не всегда. «Радуют, как правило, тех, кто сидит на одном месте два-три года, – рассказывает один из работников Ситибанка. – Или «своих» – родственников, знакомых, друзей».

В банке мотивируют премиями за продажи по итогам месяца. «Чтобы получить вознаграждение, надо пропускать обеды, перерывы, – вспоминает бывшая сотрудница «Сити». – И почти всегда находится много «но», мешающих выплатить премию. К примеру, я должна была получить 60 тыс. рублей в качестве бонуса, однако не добрала буквально пару баллов и осталась на голом окладе». Вместе с тем, по ее словам, стремление заработать, вопреки ожиданиям руководства, нередко приводит к некачественной работе: «Допустим, клиента можно нарочно дезинформировать – главное, «всучить» продукт».

Годовые отчеты Ситибанка пестрят лозунгами: «Мы должны обеспечивать наиболее талантливым людям наилучшие возможности для реализации своего потенциала, относиться к коллегам с уважением, поддерживать уникальное кадровое разнообразие Citigroup, инвестировать в человеческие ресурсы, постоянно обучать персонал». «Но, как показывает практика, проще перемолоть, переломать, выжать и проститься – новые кандидаты уже на пороге», – возражают несколько бывших сотрудников Ситибанка. По неофициальным данным, текучка кадров, например, в «Ситифоне» (подразделение, отвечающее за дистанционное управление счетами через телефонное обслуживание) составляет около 40% в год.

«Интересно, что к 2010 году «Ситифон» полностью переведут в недавно открывшийся в Рязани операционный офис, а московский отдел будет расформирован, – рассказывает один из менеджеров. – Руководство пытается сократить издержки, в том числе кадровые: зарплаты в провинции меньше».

«Помимо «Ситифона» в рязанском отделении разместятся департаменты контроля платежей, принятия кредитных решений и открытия счетов», – говорит директор операционного управления Ситибанка Бхаскар Катта. «В Рязани уже работают более 100 сотрудников, до конца 2008 года их количество вырастет в четыре раза, а в перспективе здесь будут трудиться до 1000 человек. Рязанский офис станет одним из крупнейших операционных центров Ситибанка в России», – добавляет глава департамента по работе с частными лицами Ситибанка Джоэл Корнрейх.

Подавляющее большинство сотрудников, которые уже пришли работать в Ситибанк в Рязани, – молодые выпускники или студенты пятого курса без опыта работы в банковской сфере. «Новые сотрудники набираются в срочном порядке. Причем если раньше знание английского было обязательным условием, даже переписка между отделами велась только по-английски, то теперь это требование отсутствует, – комментирует бывший менеджер «Ситифона». – В результате возникают проблемы при общении с начальством».

Многие руководящие посты в Ситибанке занимают экспаты. «Учитывая специфику российского рынка, его неоднозначность и спонтанность, такая политика выглядит довольно странной, – считает Дмитрий Курбатский. – Даже консервативный БСЖВ отдает предпочтение отечественным менеджерам, считаясь с потенциальными рисками «чужого поля», а «новичок» HSBC вообще нанимает команду с нуля (возглавивший Эйч-Эс-Би-Си банк Стюарт Лоусон хоть и является экспатом, но до этого руководил банком «Союз» с российским капиталом – «Ф.»). «Сити» же ни на шаг не отклоняется от американских стандартов».

Обедом по клиенту. «Невысокий уровень рядовых специалистов усугубляется слабо отлаженной связью между отделами, – рассказывает один из собеседников «Ф.». – К примеру, клиенту могут позвонить и обрадовать известием об одобрении кредита. На следующий день гражданин отправляется в банк и с удивлением узнает: на самом деле в ссуде отказано». Причина в том, что звонок был сделан перед тем, как произошло финальное заключение кредитных специалистов.

«Я обратился за потребительской ссудой в Ситибанк в прошлом году. Недели две ждал, пока рассмотрят заявку, потом еще столько же, чтобы открыли счет. Через месяц узнал: все в порядке, деньги вот-вот поступят, – рассказывает бывший клиент Ситибанка. – Однако если бы я через несколько дней не позвонил и не поругался как следует, средства бы так и не пришли».

Различные истории про недовольных клиентов рассказывают и бывшие сотрудники Ситибанка. Так, одного гражданина заинтересовала кобрэндовая карта с немецкой авиакомпанией Lufthansa. «Он заполнил заявление, где указал, что хочет пластик с фотографией, – вспоминает собеседник «Ф.». – А когда пришел через неделю забирать карту, фото на ней не оказалось». Клиента успокоили: пластик перевыпустят быстро и бесплатно. Прошла неделя – результат тот же. Терпеливого потребителя попросили подождать еще. «Увидев карточку без фотографии в третий раз, гражданин не знал, плакать или смеяться. Ему нужно было на следующий день улетать в Финляндию», – рассказывает экс-работник «Сити». Он договорился, что заберет пока карту, а за время поездки ему – в очередной раз – выпустят новую.

В Финляндии гражданин попытался расплатиться пластиком, однако ничего не вышло. В банке, куда он сразу позвонил, это объяснили тем, что карта уже перевыпущена. «Но я специально ехал с пластиком, чтобы не брать наличные», – возмутился клиент. «Заберете новую карту в отделении», – монотонно повторяли в call-центре. Любопытно, что четвертый пластик также был выпущен без фото. Выяснилось: сотрудники, принимавшие запрос, не разобрались, что «Сити» не выпускает «кобрэнд» с фото. Нерадивых клерков в итоге оштрафовали, но у «пострадавшего» остался большой негативный осадок.

«Кредитку клиента по ошибке заблокировали – якобы за просрочку, которую он не совершал, – рассказывает еще один случай бывший сотрудник Ситибанка. – Гражданин обратился за разъяснениями и получил «гениальный» ответ: коллекторы не могут восстановить работу пластика, поскольку он не числится в их базе данных». Совет потребителю дали не менее бредовый: задержать очередной платеж по карте. «В этом случае вы действительно попадете в базу неплательщиков и мы сможем снять блокировку», – пояснили сотрудники. Потребитель решил досрочно погасить долг и отказаться от этой карты.

«Моя знакомая отправилась в офис Ситибанка, чтобы положить деньги на счет. У операционного окна она оказалась за пять минут до обеденного перерыва. Со словами «подождете, мне надо поесть» кассир демонстративно покинула рабочее место», – рассказывает Дмитрий Курбатский из «Союзного».

В МИРЕ: Реанимация Сitigroup

31 марта финансовая корпорация объявила о начале реорганизации бизнеса с целью повышения «эффективности и клиентоориентированности».

В четвертом квартале прошлого года американский гигант потерял $9,8 млрд, а всего в результате кризиса было списано $24 млрд. За прошлый год акции Сitigroup упали на 30%. Citi решил сократить выплаты дивидендов на 40% и «урезать» штат на 4200 человек. В конце прошлого года группа продала около 9% своих акций инвестфондам из Сингапура и Объединенных Арабских Эмиратов, получив $14,5 млрд. Гендиректор группы Чак Принс отправился в отставку, уступив место Викраму Пандиту (много лет проработал в Morgan Stanley). Новый глава затеял реструктуризацию бизнеса: «Надо превратить Citi в более простую, поджарую и эффективную организацию».

Для этого создаются четыре региональных подразделения, руководители которых будут лично отчитываться перед Викрамом Пандитом. Их директорами станут Аджай Банга (страны Азиатско-Тихоокеанского региона, включая Японию), Уильям Миллз (Западная Европа, Ближний Восток и Африка), Мануэль Медина Мора (Мексика и Латинская Америка). Регион Центральной и Восточной Европы возглавит Шириш Апте. Все они будут тесно взаимодействовать с глобальным директором по стратегии обслуживания частных клиентов Citi Терезой Дайл, о назначении которой также было объявлено в последний день марта. До этого она занимала руководящие должности в Lloyds TSB Group и Wells Fargo Bank. Глобальный карточный бизнес Сitigroup возглавил Стивен Фрейберг. «Мы приближаем процесс принятия решений настолько близко к клиентам, насколько это возможно, и назначаем на руководство регионами и глобальными продуктовыми группами одних из самых талантливых специалистов», – прокомментировал Викрам Пандит. Повысить эффективность работы и снизить затраты, по его мнению, позволит также централизация информационно-технологической и других корпоративных служб.

ВОЗВРАЩЕНИЕ: Кадровая тяжба

В феврале текущего года шесть уволенных сотрудников Ситибанка по решению суда были восстановлены на работе.

Анна Абдульманова, Максим Бельский, Яна Исмаилова, Андрей Кац, Людмила Хмелева и Зарина Щукина попали под сокращение в декабре 2006 года. Они работали в управлении по обслуживанию вип-клиентов, в котором Ситибанк проводил реорганизацию. В общей сложности банк «указал на дверь» 20 сотрудникам. Но некоторые из них решили оспорить такое решение, посчитав его незаконным, и в марте подали иск. В итоге суд обязал восстановить менеджеров и выплатить им компенсации за вынужденный прогул, который длился около года, а также за моральный ущерб. Тем не менее участники рынка скептически относятся к действиям группы, «возглавленной» Анной Абдульмановой: работать в организации, для которой ты нежеланный сотрудник, довольно сложно – в том числе психологически. К тому же не стоит рассчитывать на какие-либо премии и доплаты. Как признался один из восстановленных менеджеров, после выплаты компенсации он собирается написать заявление об уходе по собст­венному желанию.

ОТЗЫВЫ: Устами потребителей

Ситибанк занимает последнее место в «народном рейтинге» кредитных организаций.

По данным сайта www.banki.ru, на котором суммируются положительные и отрицательные отзывы пользователей финансовых услуг, «дочка» американского гиганта находится на последней 75-й позиции. Вместе с тем в топ-20 «любимых» народом организаций входят БСЖВ и Юникредитбанк. Сбербанк занимает 72-е место, однако он набрал в полтора раза меньше отрицательных баллов, чем «Сити». «Мы относимся к жалобам клиентов очень серьезно: анализируем «обратную связь» и принимаем меры, – заявил глава департамента по работе с частными лицами Ситибанка Джоэл Корнрейх. – Скажем, в прошлом году вдвое уменьшилось время оформления кредитов и карт, а период ожидания ответа операторов на телефонные звонки сократился до 11 секунд». Однако, как показывает «свежий» опыт клиентов, «провисеть на трубке» и сегодня можно 10 минут и более.

СЕРВИС: Виртуальное несовершенство

Как и многие крупные розничные игроки, Ситибанк развивает дистанционное обслуживание граждан.

Клиентам предлагается два варианта удаленного управления счетами: через интернет-банкинг (ИБ) или центр телефонного обслуживания. В рейтинге систем ИБ, подготовленном «Ф.» в январе текущего года (http://www.finansmag.ru/85911), электронная разработка «Сити» заняла 13?е место. Через виртуальный офис можно погашать займы, делать платежи по известным реквизитам, переводить средства с одного счета на другой (например, с валютного на рублевый). Однако «договорные» платежи (не нужно реквизитов, достаточно, например, ввести номер мобильного) через ИБ «Сити» удастся проводить только в пользу операторов сотовой связи. Интернет-провайдеры, телевизионные компании пока остаются «не у дел». До оплаты коммунальных услуг и электроэнергии «Сити» также пока не добрался. Зато он предоставляет редкую для российского рынка услугу по управлению счетами через телефонного оператора. Это удобно, к примеру, если вы находитесь за рулем или просто в дальней поездке, когда компьютер с интернетом не под рукой. Сотрудник банка идентифицирует пользователя по кодовым словам и выполняет платежные поручения. Среди других розничных игроков такую услугу «Ф.» удалось обнаружить лишь у Пробизнесбанка.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...




    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    «Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
    информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
    Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62253 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных
    Все права защищены. email: fd@fd.ru

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для финансиста.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет всего 1 минут.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль