Дистанционный проситель

54
Процедура. Раньше недовольный клиент мог высказать свое мнение в книге жалоб и предложений. Теперь ее заменили контакт-центры и живые сотрудники.
В торговых компаниях и в сфере обслуживания лидируют жалобы на некачественный товар или обслуживание, например жалобы на отсутствие какого-либо товара в ассортименте, недостаточное количество кассиров и продавцов после 23.00, неправильно взвешенный товар. В банковской и страховой сфере добавляется своя специфика - недовольство полученной прибылью или результатом урегулирования убытков, возмущение по поводу внесения изменений в условия договора или его расторжение, жалобы на отказ в выдаче кредита, плохую работу банкоматов или необоснованное списание средств с пластиковых карт.

Специалисты страхового бизнеса отмечают, что основная причина жалоб - непонимание между страховщиком и клиентом в момент заключения договора. «Кто-то не прочитал внимательно договор, кто-то подписал, не прочитав, - это основные источники позднейших недоразумений», - считает исполнительный вице-президент компании «Наста» Сергей Ефремов. По его словам, наибольшее количество претензий связано с полисами ОСАГО и каско. «Люди требуют компенсации за повреждения, не относящиеся к полису, или предъявляют претензии из-за недостаточных, на их взгляд, выплат на ремонт автомобиля, - уверяет страховщик. - Споры в основном касаются размеров выплат».

Пункты приема. Обращениями клиентов занимаются подразделения по клиентскому обслуживанию, а в страховых компаниях - отделы урегулирования убытков. Самый простой способ - обратиться непосредственно в компанию, где заключался договор.

По словам руководителя департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Владиславы Громовой, одним из наиболее удобных каналов взаимодействия являются контакт-центры: «Не нужно куда-то идти, достаточно позвонить или написать письмо. Все обращения регистрируются в электронном журнале и ставятся на контроль. Если проблему невозможно решить собтвенными силами, мы подключаем профильные подразделения, которые должны в установленные сроки либо самостоятельно дать ответ, либо предоставить информацию для дальнейшей работы». Контакт-центры (иногда они называются дежурными центрами, или центрами первичного обслуживания) сами по себе не являются структурой, работающей с претензиями. «Их задача - зафиксировать жалобу и, если это необходимо, на ее основании инициировать пересмотр дела на более высоком уровне. Окончательное решение выносится департаментом урегулирования убытков или руководителем, отвечающим за клиентское обслуживание», - рассказывает замруководителя департамента по связям с общественностью Андрей Бирюков.

Контакт-центр компании принимает претензию устно. Оператор должен записать ее содержание, регион, откуда она поступила, департамент, к которому она относится, контактные данные клиента. После этого заявка передается для разбора. Как сообщил зампред СДМ-банка Владимир Луценко, у них действует круглосуточная дежурная служба, специалисты которой принимают все звонки клиентов и в режиме реального времени могут выяснить причины проблемы, подсказать ход дальнейших действий, а если это невозможно - принять заявление и переадресовать вопрос специалисту.

Всегда ваш, аноним. Главное условие рассмотрения жалобы - указание персональных и контактных данных. В Промсвязьбанке анонимные претензии не принимаются, хотя в виде исключения они могут быть переданы в смежные подразделения для информации. «Если человек скрывает свое имя, не желает подписываться под собственными словами, возникают сомнения в качестве и добросовестности предоставленной им информации, - уверяет Владислава Громова. – Кроме того, в процессе работы с жалобой может возникнуть необходимость уточнения той или иной информации, так что обратная связь необходима».

«Все, кто работает с клиентом, должны иметь определенную разработанную процедуру на случай их обращений, - поясняет директор департамента по качеству обслуживания клиентов «Росно» Борис Голомысов. - Основное правило - регистрация. Все обращения должны учитываться, и соответственно отслеживаться сроки. Не всегда решение будет принято в пользу клиента, однако следует держать его в курсе дела, чтобы сохранить его внимание и иметь возможность выйти из ситуации с меньшими потерями, в том числе психологическими».

Ежемесячно контакт-центром Промсвязьбанка обрабатывается порядка 150-200 различного рода претензий, 90% из них составляют разбирательства по пластиковым картам. Все поступающие претензии консолидируются и в случае, если однотипные вопросы носят неединичный характер, информация доводится до руководителей структурных подразделений. В единый контакт-центр «Росгосстраха» поступает более 100 тыс. звонков в месяц, из них порядка 20-30% - из регионов. Как уверяют в компании, в общем объеме звонков доля претензий невелика - от 50 до 100 в месяц. На сайте число запросов составляет 5-15 в день, из которых непосредственно претензии - около 20% (остальное - вопросы, просьбы о консультации, предложения о сотрудничестве, благодарности). В отдел исков и претензий компании «Наста» поступает около 5-8 жалоб в день, причем страховщик уверяет, что обоснованными из них являются не более 50%.

В каждом из магазинов сети «Перекресток» в устной форме принимается 1-2 жалобы в день, в письменной - около двух в неделю, а по электронной почте и телефону от всех магазинов приходит около 24 в месяц.

Верить или нет. Стоит ли идти на поводу у клиента, особенно если есть сомнения в обоснованности его требований? Мнения опрошенных по этому поводу расходятся.

Мирное урегулирование вопроса зависит здесь от обеих сторон. «Если претензии действительно обоснованны, мы с ними работаем, но, согласитесь, если банк отказал в выдаче кредита по вполне разумным, с его точки зрения, основаниям, то, конечно, клиент так и останется неудовлетворенным», - говорит Владислава Громова. Борис Голомысов придерживается подобной точки зрения: «Ни одна компания не намерена увеличивать свою убыточность. Но даже если вопрос не решен в соответствии с ожиданиями страхователя, важно сохранить у него ощущение, что им занимаются». «Наша деятельность жестко регламентирована законодательством - даже для сохранения «ценного» клиента компания не имеет права произвести необоснованную выплату, иначе потом ей придется иметь дело с налоговыми органами», - уверяют в «Росгосстрахе».

СДМ-банк рассматривает все претензии, заявляя, что 99% из них удовлетворяются в пользу клиентов. У «Насты» этот показатель оставляет около 10% претензий, в основном это касается ОСАГО. В остальных случаях большинство предъявляющих претензии проигрывает. До суда доходит не более 10% от количества жалоб. Первый зампред Московского фонда защиты прав потребителей Александр Дучицкий считает, что в сфере розничной торговли ситуация обстоит чрезвычайно плохо: «Ежемесячно в наш фонд приходит около 3-3,5 тыс. жалоб. Большинство из них касается отказа продавцов вернуть деньги или заменить некачественный товар. Сложилась практика, когда покупателя отправляют в сервисный центр, а из сервисного центра - обратно к продавцу. Перед лицом такой «круговой поруки» простой, неподготовленный человек обычно бессилен». По словам Александра Дучицкого, часто достаточно подсказать, как поступить в таком случае, поскольку на грамотного, вооруженного юридическими знаниями потребителя продавцы реагируют совершенно по-другому, и дело редко доводится до суда.

Бывают и обратные ситуации. Например, по словам директора московского филиала департамента торговли «Перекрестка» Алексея Тихомирова, в его компании удовлетворяется примерно 80% всех полученных рекламаций: «Доля необоснованных претензий составляет 30-35% от общего количества. Получается, чтобы сохранить клиента, мы удовлетворяем более трети жалоб, которые считаем необоснованными».

Как правильно оформить претензию

1. Внятно излагайте суть жалобы.
2. Указывайте свои личные данные, адрес и телефон.
3. Четко формулируйте свою позицию и требования.
4. Перечислите все попытки решить проблему самостоятельно.
5. При необходимости приведите выдержки из закона о защите прав потребителей.
6. Включите в документ требование «Прошу дать письменный ответ».
7. Укажите все даты и распишитесь.
8. Подтверждайте жалобу документами (договор, кассовый чек).

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы скачать образец документа

В подарок, на адрес электронной почты, которую Вы укажете при регистрации, мы отправим форму «Порядок управления дебиторской задолженностью компании»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании Прочитать книгу «Запасной финансовый выход» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль