Электронный порядок

58
Технологии. Если вас раздражает «живая» очередь, ищите электронную. Однако она скорее бережет нервы, нежели экономит время.
По данным социологических исследований, качеством обслуживания в банках недовольна примерно одна треть их клиентов, причем большинство опрошенных (почти 90%) раздражают очереди. Это объясняется тем, что примерно 75% банковских отделений сосредоточено в центре, тогда как в спальных районах их явно не хватает.

С проблемой очередей кредитные организации борются по-разному: открывают новые офисы, предлагают дистанционное обслуживание через интернет и телефон, увеличивают скорость работы. Эти методы позволяют частично разгрузить отделения, однако не справляются с потоком клиентов, ведь наличные в телефон не засунешь, а интернет-банкинг пока не завоевал достаточной популярности среди населения. Очереди все равно возникают, и банкам приходится искать дополнительные способы выхода из сложившейся ситуации. Одним из таких способов является система электронных очередей (ЭО), которая действует в некоторых офисах Сбербанка, Альфа-банка, Международного московского банка и Внешторгбанка.

Цивилизованная очередь. ЭО работает следующим образом. Вы приходите в отделение банка и получаете талончик с номером, который присваивается каждому клиенту в порядке очередности. Талон может выдавать электронное устройство, на мониторе которого следует выбрать услугу, которую вы хотите получить. В некоторых случаях талон выдается в специальном окне. Когда операционист освободится и будет готов вас обслужить, ваш номер высветится на табло, расположенном над его рабочим местом. Но это не значит, что все время надо напряженно ждать, вглядываясь в экран. Если вы пропустили этот момент и не подошли к окну, ничего страшного не произойдет. Клиента вызовут по громкой связи или подойдут к нему. Как объяснили «Ф.» в Альфа-банке: «Для клиентов ЭО дает возможность «активного ожидания» - в это время можно почитать литературу, посмотреть информационный терминал или просто отдохнуть. Для банка это возможность регулировать клиентские потоки внутри отделения и более четко организовывать обслуживание».

Но если рассмотреть вопрос с другой стороны, то для клиента время ожидания уменьшается незначительно. ЭО отличается от обычной очереди только тем, что она организована самим банком и вам не требуется выяснять, кто последний. Тогда как для кредитной организации ЭО позволяет получить дополнительную информацию, с помощью которой можно оценить эффективность работы персонала, качество внутренних процессов, результат маркетинговой активности (увеличение количества клиентов по сравнению со средним уровнем посещений). Полученные при оценке данные дают возможность определить, что и как нужно менять, чтобы обслуживание было еще более быстрым и качественным. Эта информация является для банков настолько важной, что раскрыть ее, например в «Альфа-банке», «Ф.» отказались. Поэтому вопрос, для кого же все-таки нужна ЭО, для клиента или для самого банка, остается открытым.

Человеческий фактор. Международный московский банк (ММБ) установил систему ЭО в одном из своих отделений в конце 2003 года. «Решение о введении системы было продиктовано необходимостью увеличения скорости обслуживания клиентов и повышения его качества. Мы считаем, что установка ЭО оправдала себя», - говорят в ММБ. Но в дальнейшем банк внедрять систему не собирается, так как нашел другую возможность формирования клиентских потоков. «Клиентов встречают сотрудники, которые узнают, что им необходимо, дают первичную консультацию и подсказывают, к кому надо обратиться». Таким образом, вместо электронной системы работает отдельный специалист (администратор, консультант), который ко всему прочему может также предоставить клиенту общую информацию по вопросам обслуживания в кредитной организации. Такие специалисты в отделениях многих московских банков встречаются намного чаще, чем комплексы ЭО. Это объясняется тем, что большинство клиентов предпочитают общаться с живым человеком, а не с бездушной техникой.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Рассылка




© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы скачать образец документа

В подарок, на адрес электронной почты, которую Вы укажете при регистрации, мы отправим форму «Порядок управления дебиторской задолженностью компании»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании Прочитать книгу «Запасной финансовый выход» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль