Как новые технологии помогают оптимизировать бизнес-процессы

1336
Шорохов Алексей
финансовый директор «Гольфстрим охранные системы»

- Ваша компания работает в сфере услуг, а поведение клиентов под влиянием текущего состояния экономики сильно изменилось. Как вы решаете сложные задачи по выходу на новые уровни эффективности бизнес-процессов: как делать быстрее, лучше, дешевле?

- Нам помогают новые IT-решения, но важным параметром бизнеса остается и человеческий фактор. Процессы в нашей компании были поставлены на хорошем уровне. Многие бизнес-процессы автоматизированы. Но реалии работы и сервисов меняются. Возникла необходимость актуализировать бизнес-процессы. Для этого мы создали группу из топ - менеджмента и руководителей отделов участвующих в процессе обслуживания. Сначала описали текущие цепочки процессов. От верхнего уровня до уровня действий конкретных менеджеров. Проверили работу всей цепочки. Интересно было не только повысить эффективность работы отдельных участков, но и понять, - нужно ли сохранять данные участки, несут ли они какую-ту функциональную необходимость.

- Какие инструменты использовали?

- Стандартные практики ABC анализа, в основе которого лежит принцип Парето. Выделили самые ресурсоемкие участки, которые необходимо было оптимизировать. В нашем случае - это процесс обслуживания абонентской базы клиентов. Постарались взглянуть на каждый процесс с точки зрения его потенциала к оптимизации. Идеи о невозможности преобразования, высказываемые со стороны отдельных сотрудников, старались пресекать. Мы также использовали наработанный опыт наших западных коллег. Проанализировали его и пришли к выводу, что компании оцифровывают интересующую клиентов информацию и выдают ее с помощью приложений - онлайн. Отвечают устно только в редких, нестандартных ситуациях. Мы проанализировали обращения своих клиентов, по причинам, и стало понятно, что почти 80% - это стандартные обращения по вопросам оплаты, по работе системы, и т.п.

- Вы изменили методы работы с клиентами в своей компании?

- Да, разработали личный кабинет и мобильное приложение, которое позволяет клиентам получать ответы на основные вопросы без звонка в компанию. Операторам поставили задачу обучать клиентов пользоваться этим приложением, установили соответствующие KPI. Уже в ближайшее время заметили, что количество звонков в компанию резко сократилось, а число пользователей мобильного приложения увеличилось. Аналогичные приложения сейчас разрабатываются и для продающих департаментов. Можно будет при встрече с клиентом проводить презентации на мобильных устройствах по видеороликам. Для компании не нужно будет обучать сотрудников продаж, делать поправки на плохое настроение продавца или его забывчивость. Ведь профессиональные качества менеджера часто могут являться как залогом успеха, так и главным стопором оптимизации бизнес-процесса.

- Так ли важна мотивация и тип мышления менеджера при реализации проекта?

- Конечно. В работе встречается тип менеджеров «старой школы». Он заключается в «ресурсной» позиции по вопросам оптимизации. По их мнению, чтобы улучшить бизнес-процесс, нужно либо прирастить персонал, либо добавить дополнительный ресурс. Об оценке эффективности текущего процесса и повышении производительности труда такие менеджеры часто не задумываются. Позиция об обязательном приросте ресурсов подвергает многие компании к несоразмерному росту расходов, при скромных показателях роста выручки и дохода. KPI и сбалансированная система показателей часто бессильны в таких случаях. Современные способы оптимизации бизнес-процессов и распространение онлайн технологий дают менеджменту новые возможности в реализации самых смелых идей. Ограничения находятся внутри только нас самих, насколько мы готовы и понимаем, как и в какую сторону меняться.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Вы планируете менять работу в новом году?

  • Да, планирую 36%
  • Подумываю об этом 26.4%
  • Нет, пока никаких перемен 28%
  • Это секрет! 9.6%
Другие опросы

Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

Сайт журнала «Финансовый директор» - это профессиональный ресурс для сотрудников финансовых служб и профессиональных управленцев.

Вы получите доступ не только к этому файлу, но и к другим статьям, рекомендациям, образцам регламентов и положений для управления финансами компании.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании
Прочитать книгу «Я – финансовый директор. Секреты профессии» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль