Система заявок как инструмент внутреннего финансового контроля

7130
Николаев Игорь
финансовый директор ООО «Арлифт»
Простая и удобная в использовании система заявок и их мониторинга способна значительно сократить время на обработку документов, на которые у финансовой службы, как правило, уходит масса времени. Кроме того, использование системы, аналогичной тем, которые используются многими IT-подразделениями, способно не только упростить работу с документами, но и наладить взаимодействие с другими подразделениями компании.

В ГК «Интернест» взаимодействие сотрудников финансового департамента с другими подразделениями долгое время проходило, как у всех: по телефону, по электронной почте, ICQ, при личных встречах. Пока компания была небольшой, эти способы делового общения всех устраивали, так как вопросы решались быстро и без лишней бюрократии. Когда же бизнес стал разрастаться (было организовано несколько новых отделов и открыты два филиала), решение текущих рабочих вопросов стало серьезной проблемой сразу по ряду причин.

Во-первых, по мере роста численности финансового департамента сотрудники других подразделений зачастую не знали, к кому именно следует обращаться с теми или иными вопросами. В результате со своими просьбами шли, конечно же, к главному бухгалтеру либо к специалистам, которые не имели отношения к проблеме. Подобные ситуации создавали нервозную обстановку в коллективе. Во-вторых, при обращении к сотрудникам финансового департамента всем остальным приходилось полагаться на их обязательность и пунктуальность: не забудет, не удалит случайно электронное письмо, не уйдет внезапно в отпуск и т. д. Однако финансовые специалисты тоже люди. Разумеется, что-то забывалось в ворохе рабочих проблем, терялись письма и т. д. В-третьих, проконтролировать исполнение всех поступивших в финансовый департамент запросов финансовый директор не мог.

Все перечисленное заставило искать решение, которое позволило бы упорядочить взаимодействие сотрудников финансового департамента с другими подразделениями группы, обеспечить оперативность и качество решения задач. И оно было найдено. Им стала информационная система Trac, распространяемая бесплатно, на тот момент уже активно применявшаяся в других подразделениях «Интернеста» – в отделе разработки, системного администрирования и др.

Личный опыт
Ольга Данько,
главный бухгалтер ГК «Интернест»

До внедрения системы правила общения с коллегами имели ряд серьезных недостатков. Сотрудники должны были указывать в копии письма своего руководителя (финансового директора или главбуха). Но иногда сотрудники ведут переписку, которая кажется им неважной (хотя часто там обсуждаются рабочие вопросы), либо общаются через личную почту. Тогда руководитель теряет часть информации и при возникновении конфликтной ситуации (в том числе с контрагентами) не может быстро реагировать и принимать решения.

Позже был создан общий ящик, через который велась внутренняя переписка. Однако в нем скапливалось огромное количество писем, адресованных разным сотрудникам. Сортировать их по папкам было сложно, так как тема письма не всегда отражала суть. Оперативно поднять переписку по конкретному вопросу было практически невозможно. К тому же не было гарантий, что сотрудник выполнит задачу, не забудет о ней либо передаст другому специалисту на время своего отсутствия. Некоторые обращения оставались без ответа из-за отсутствия адресата, что вызывало массу недовольства.

Как работает система заявок

Trac – это система управления проектами, реализованная в web-интерфейсе (для работы достаточно любого интернет-браузера), изначально ориентированная на использование разработчиками программного обеспечения. Работу с ней можно проиллюстрировать на простом примере. Системный инженер из IT-отдела направляет в финансовый департамент заявку на оплату счета за поставку комплектующих. Пошагово действия в системе будут выглядеть так.

Инженер в свободной форме пишет письмо (так называемый тикет) на специально выделенный почтовый ящик (собственно, это содержание тикета). В нем он сообщает о необходимости оплаты счета и прикладывает его в электронной форме. Как правило, это отсканированное изображение в формате JPG или PDF (формат не имеет значения). Система регистрирует письмо и направляет инженеру уведомление с указанием присвоенного тикету номера и необходимой информацией (интернет-ссылка, где можно посмотреть состояние работ, фамилия исполнителя в финансовом департаменте и т. д.). В дальнейшем все изменения (передача другому сотруднику, смена приоритета исполнения, исполнение) сопровождаются такими уведомлениями.

Такое же уведомление направляется финансовому директору, который открывает письмо, изучает содержание заявки и предпринимает одно из следующих действий:

  • если запрос направлен не по адресу (например, вместо отдела маркетинга в финансовый департамент), то ставит отметку «невыполнимо»;
  • если письмо дублирует созданное ранее и содержащее такую же задачу (такое периодически случается), то указывает «повтор»;
  • если запрос адресован лично ему, то акцептует тикет (выставляет статус «принято»), выполняет заявку и закрывает тикет с отметкой «выполнено»;
  • наконец, если выполнение заявки следует поручить другому сотруднику финансового департамента, то назначает ответственного (выставляется статус «делегировано»).

В случае с заявкой на оплату, поступившей от системного инженера, тикет переадресовывается сотруднику, который занимается оплатой счетов. Тот в свою очередь получает на свою электронную почту письмо с уведомлением о новой задаче. Сотрудник открывает тикет, изучает его содержание. Поскольку вопросов по сути поставленной задачи у него нет, он акцептует тикет и приступает к выполнению работ по оплате счета. Естественно, перед тем как платежка уйдет в банк, присланный счет проверяется на корректность и наличие соответствующей суммы в бюджете IT-отдела.

После оплаты счета исполнитель платежа указывает дату и номер платежного поручения в тикете и «возвращает» его финансовому директору на проверку (статус «на проверке»). Руководитель финансового департамента убеждается в том, что поставленная задача решена корректно, после чего закрывает тикет (статус «закрыт»).

Справка о системе
Trac разработана компанией Edgewall Software в форме свободного программного обеспечения. Распространяется по лицензии BSD license (любое использование системы, в том числе коммерческое, абсолютно бесплатно) и может свободно дорабатываться пользователем. Система написана на языке Python, поддержка и администрирование системы (при наличии в штате соответствующих специалистов) не требуют значительных затрат. Единственный недостаток – система англоязычная.

Преимущества тикет-системы

Такая цепочка действий на первый взгляд кажется слишком громоздкой, но на практике обработка писем-тикетов занимает считанные минуты. При этом выигрывают все участники. Инициатор заявки в любой момент может узнать, на каком этапе находится решение его вопроса, какой сотрудник им занимается и есть ли затруднения в выполнении задачи. Кроме того, это дополнительная страховка от «человеческого фактора» – вопрос не забудут, исполнитель не заболеет и т. д. Финансовый директор полностью контролирует работу своих сотрудников. Все вопросы проходят через него, он может оценить загруженность подчиненных, анализировать часто возникающие проблемы, с которыми к его департаменту обращаются другие отделы, а также оценить скорость и качество работы своего подразделения. Не в проигрыше и рядовые специалисты финансового департамента. К ним поступают только те вопросы, которые касаются непосредственно их компетенции. У них есть возможность в удобной форме видеть свои задачи, при необходимости передавать их, а также взаимодействовать с инициатором письма.

Еще одно преимущество такого подхода – в системе есть база данных, которая хранит все задачи, как выполненные, так и текущие. Это позволяет вернуться к ним и проанализировать эффективность и результаты выполнения. За счет автоматического указания времени изменения статуса тикета (инициирован, акцептован, обработан, закрыт) можно обнаружить узкие места. А еще отлавливать задачи и проблемы финансового департамента, повторяющиеся с завидной регулярностью, и вырабатывать для них универсальные решения. В ГК «Интернест» наиболее часто тикеты инициируются по следующим темам:

  • оплата счетов поставщиков. Причем помимо непосредственной оплаты тикеты со счетами впоследствии используются бухгалтерией. Например, когда от поставщиков, которым была произведена оплата, не поступили первичные документы (акты, счета-фактуры и т. д.). Тогда бухгалтерия заново открывает соответствующие тикеты и обращается к инициаторам с просьбой получить необходимые документы от контрагентов;
  • вопросы по заработной плате. Достаточно часто на зарплатные карты сотрудников поступают суммы, которые не совпадают с их ожиданиями, что обычно вызывает довольно бурную реакцию. Соответственно, в дни выплаты зарплаты письма с вопросами «Почему на карточке именно столько?» – самые популярные. Такие тикеты сразу переадресовываются бухгалтеру по заработной плате, а он в свою очередь в течение часа-полутора анализирует начисления сотрудника и направляет ему соответствующие комментарии по зарплате;
  • взаимодействие с клиентами. Формирование и отправка актов сверок, оформление, корректировка и проведение в системах учета первичных документов, вопросы по взысканию дебиторской задолженности – все аспекты взаимодействия отделов продаж с клиентами, если в них вовлечен финансовый департамент, проходят через систему Trac.

В настоящее время Trac, помимо финансового департамента, используется во многих подразделениях ГК «Интернест»: юридическом департаменте, отделах маркетинга, персонала, системного администрирования, разработки, тестирования, группе по внедрению системы менеджмента качества. Это хорошее подтверждение универсальности концепции, лежащей в основе системы.

Как убедить бухгалтерию, что лишняя трата времени избавит от проблем в будущем

Система заявок как инструмент внутреннего финансового контроляОльга Данько,
главный бухгалтер ГК «Интернест»,
о проблемах периода перехода на систему тикетов

 

Бухгалтерия, по определению, – подразделение консервативное и осторожное. Особенно это касается нововведений, которые могут повлиять на привычный уклад работы. Но бухгалтерский учет без взаимодействия с коллегами из других подразделений невозможен.

Введение системы тикетов в финансовом департаменте вызвало неоднозначную реакцию у сотрудников, включая и меня, как главного бухгалтера. Опасения были связаны с тем, что придется тратить время на переписку, тогда как тот или иной вопрос можно быстро решить, например, по телефону.

Главная проблема при переходе на работу через Trac – приучить сотрудников других отделов обращаться в финансовый департамент исключительно при помощи писем-тикетов. Разумеется, вначале все продолжали писать запросы на электронную почту либо просто звонили.

Надо признать, что, когда систему только поставили, решение даже самых банальных задач отнимало больше времени, чем раньше. К тому же сотрудники понимали, что переписка читается и анализируется руководителями, поэтому им приходилось работать над собой, учиться конкретнее выражаться, следить за стилем, да еще и орфографией. Оценить все достоинства Trac в полной мере мы смогли через три-четыре месяца с начала внедрения.

Сейчас Trac, безусловно, экономит рабочее время, позволяет быть в курсе проблем и задач, поставленных перед подразделением, исключает эмоциональную составляющую в общении с коллегами, позволяя сосредоточиться на сути вопроса.

Справка о компании
Группа компаний «Интернест» основана в 1997 году в Санкт-Петербурге. Компания специализируется на разработке технологических и бизнес-решений в области интернет-маркетинга (AdRiver, «Соловей»). Штатная численность ГК – 150 человек, в финансовом департаменте работает 10 сотрудников. Центральный офис, включающий в себя службы разработки, поддержки, а также бэк-офис (финансовый департамент, юридический отдел, отдел персонала, АХО и т. д.), находится в Санкт-Петербурге, два филиала расположены в Москве.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Вы планируете менять работу в новом году?

  • Да, планирую 36%
  • Подумываю об этом 26.4%
  • Нет, пока никаких перемен 28%
  • Это секрет! 9.6%
Другие опросы

Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

Сайт журнала «Финансовый директор» - это профессиональный ресурс для сотрудников финансовых служб и профессиональных управленцев.

Вы получите доступ не только к этому файлу, но и к другим статьям, рекомендациям, образцам регламентов и положений для управления финансами компании.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании
Прочитать книгу «Я – финансовый директор. Секреты профессии» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль