Быстрая диагностика организационных ошибок в бизнес-процессах компании

6451
Маркина Елена
руководитель контрольно-ревизионной службы ООО «Управляющая компания “Бизнес Системы М”»
Зачастую реальные бизнес-процессы компании далеки от того, как их себе представляет менеджмент. Поэтому поиск резервов для оптимизации затрат, возможностей для более эффективного использования персонала дается с таким трудом. Способ быстро и достаточно точно описать бизнес-процессы, а заодно и избавиться от досадных ошибок в организации работы есть.

Бизнес-процессы предприятия, как бы успешно они не были выстроены раньше, требуют периодического мониторинга и корректировки по мере изменений, происходящих в жизни компании. А если описания всех внутренних процедур раньше не существовало, тем более важно получить наглядное представление о том, какую работу выполняют или должны выполнять сотрудники, как организованы взаимодействия, выстроена работа с внешними контрагентами, движение информации и документов, достаточно ли автоматизированы рабочие процессы. Эти вопросы актуальны в условиях поиска резервов для повышения эффективности работы и в случае, когда новому руководителю необходимо быстро войти в курс дела.

Для решения этих и других вопросов управления достаточно точную и быструю диагностику бизнес-процессов можно провести своими силами. А полученные результаты в зависимости от задачи использовать для составления должностных инструкций, описания бизнес-процессов либо их корректировки, реструктуризации или формирования подразделений, определения направлений внутреннего контроля и разработки программ сокращения издержек и оптимизации штата.

Суть метода диагностики сводится к тому, что сотрудники сами предоставляют данные о рабочем процессе, в котором участвуют. Затем данные сводятся в единую таблицу, которая достаточно наглядно отражает анализируемые бизнес-процессы и позволяет вносить в них взвешенные и продуманные изменения. В отличие от традиционного описания бизнес-процессов, этот подход можно применять для решения как общих, так и частных задач (проверка актуальности существующих регламентов, разработка или оптимизация системы документооборота, оценка уровня автоматизации в компании и т.  д.). Теперь подробнее и по порядку о том, как можно провести такую экспресс-диагностику.

Шаг 1. Сбор сведений о фактически выполняемой работе

На этом этапе нужно определить, кто и что фактически делает. На практике это означает, что всем сотрудникам поручается описать свою работу, в чем она состоит, а также разделить выполняемые действия на ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.  д.

Для того чтобы получить полную картину происходящего, важно вовлечь всех сотрудников, в том числе подготовить описания и для вакантных должностей. Это могут сделать руководители, у которых в подразделениях открыты вакансии. Описание составляется по принципу: исходные данные – операция – результат на выходе – программа (см. табл. 1).

Таблица 1 Шаблон описания операций, заполненный сотрудниками разных отделов

Параметры операций Описание
Менеджер по продажам
№ 1. Продажа товара
Исходные данные Заявки на поставку товара
Операция Оформление продаж
Результат Реализация
Программа «1С: Торговля и склад»
№ 2. Резервирование товаров по заявкам
Исходные данные Неисполненные заявки «1С: Торговля и склад»
Операция Резервирование по заявкам
Результат Заказ покупателя
Программа «1С: Торговля и склад»
Бухгалтер
№ 1. Проведение выписки
Исходные данные Должностная инструкция
Операция Получение выписок из банков
Результат Выписка
Программа «1С: Бухгалтерия»
№ 2. Проведение накладных
Исходные данные Накладные «1С: Торговля и склад»
Операция Проведение накладных
Результат Накладная «ТОРГ-12»
Программа «1С: Бухгалтерия»

Исходные данные – все основания для фактического проведения операции: поступившие бумажные или электронные документы от внешних контрагентов или других сотрудников. А также указания, содержащиеся в должностных инструкциях, приказах, распоряжениях, требованиях (в том числе не оформленные документально).

Операция – краткое описание выполняемого действия. Под операцией подразумевается работа, направленная на результат, который обычно (но далеко не всегда) выражается в подготовке конкретного документа. Например, получение выписки банка. К операциям не относятся:

  • совещания и встречи между сотрудниками предприятия; ответы на поступившие письма и вопросы (кроме секретаря, работающего с корпоративной почтой); чтение профессиональной литературы. Конечно, совещания – неотъемлемая часть работы большинства специалистов. Но их к операциям лучше не относить, чтобы не усложнять последующую обработку результатов;
  • поиск информации в интернет- или печатных изданиях (если это не является рабочей обязанностью);
  • формирование и просмотр отчета из какой-либо базы (операцией в данном случае будет первичное внесение информации в базу или самостоятельное составление отчета в Excel на основе этих данных).

Результат – по сути это конкретный документ. А сотрудники при описании своих действий будут указывать название этого документа (в том числе внутренние отчеты и т.  д.). Например, товарно-транспортная накладная, выписка банка, платежное поручение, отчет о продажах и т.  д.

В соответствии с определением, которое было дано операциям, к результатам не относятся автоматические отчеты, устные сообщения и разъяснения, ответы на вопросы и т. д.

Мнение эксперта
Владимир Ивлев,
генеральный директор ООО «Фирма “ВИП Анатех”», к. т. н.
Термин «операция» чаще ассоциируется с хирургией, чем с бизнес-процессами. В бизнес-деятельности мы делаем определенную работу, то есть выполняем действия, что подразумевает получение запланированного результата. Например, не «проведение переговоров», а «согласование отпускной цены». Если под операцией понимать полезную работу по получению конкретного документа, то при описании фактического процесса игнорирование функций, не приносящих на первый взгляд документально оформленного результата, может привести к потере важных действий.

Программа – информационная система, в которой сотрудник оформляет результат своей работы. Здесь может фигурировать все, что только используется на предприятии, например «1С: Торговля и склад», Word, Excel, Access и т. д. В зависимости от целей проводимого описания и анализа бизнес-процессов могут быть использованы и другие параметры, по которым описываются действия сотрудников.

Если главная задача – выяснить, какие документы создаются и какие программы для этого используются, то предложенный выше вариант позволит собрать достаточно информации. А когда важно определить связи между подразделениями, могут быть добавлены параметры: «от кого поступают исход­ные данные», «кому передаются результаты». Вариантов много. Но в любом случае крайне важно разработать единую форму, которую будут заполнять все сотрудники. Только в этом случае собранные данные можно будет обрабатывать без колоссальных трудозатрат.

Опыт компании
Владимир Ивлев,
генеральный директор ООО «Фирма “ВИП Анатех”», к. т. н.
Наши эксперты при проведении обследования предприятия используют форму, аналогичную представленной автором. На основе ее содержания в дальнейшем разрабатываются графические модели бизнес-процессов.
Вместе с тем выделение и идентификация функций самими сотрудниками, а не бизнес-аналитиками, неизбежно приведет к появлению функций разной глубины и некорректных по названию, что в дальнейшем усложнит обработку. Выполнение работ силами основного персонала (без отрыва от основных должностных обязанностей) создает иллюзию простоты, быстроты и экономии средств. Однако практика выполнения консалтинговых проектов, связанных с построением системы процессного управления, опровергает это. Как правило, «быстрота» приводит к потере качества, а дополнительная нагрузка вызывает активное или пассивное сопротивление персонала.

Будет оправданно потратить некоторое время и составить сопроводительное письмо или подготовить выступление, в ходе которого объяснить сотрудникам, как описание бизнес-процессов поможет лучше организовать работу, избавить от необходимости составления никому не нужных отчетов.

В форме для заполнения стоит предусмотреть возможность оставлять комментарии и предложения по оптимизации работы. Сотрудники, вовлеченные в какой-либо процесс, хорошо видят его изнутри, знают его проблемы и зачастую могут предложить стоящие решения. Довольно распространены ситуации, когда полезные инициативы некому и некогда анализировать, и они теряются за отговорками о существовании утвержденных регламентов или о том, что эту работу «всегда делали именно так».

И последнее: если вы хотите, чтобы к описанию своих операций люди подошли предельно ответственно и составили его максимально подробно, нужно выделить им  достаточно времени. У всех есть свои текущие задачи, которые никто не отменит. И в таком режиме на составление описания операций у одного человека уйдет минимум неделя.

Мнение эксперта
Андрей Лукьянов,
руководитель консалтинга по преобразованию бизнеса, SAP СНГ
Важно четко понимать, что для каждого такого исследования нужен заинтересованный и влиятельный заказчик на достаточно высоком уровне в организации. К сожалению, довольно часто приходится видеть, как в крупных организациях с высокой степенью регламентации, а иногда и в негативном смысле – бюрократизации, заорганизованности деятельности, подобные инициативы по анализу бизнес-процессов сами превращаются в очередной процесс ради процесса, а следовательно, не несут изменений к лучшему для компании в целом.

Шаг 2. Составление перечня бизнес-процессов

Пока собираются документы от сотрудников, предстоит подготовить перечень рабочих процессов. Тут могут быть два варианта. Если бизнес-процессы на предприятии когда-либо раньше документировались, составить список того, что описано в регламентах, не составит труда. Обычно процессы детализируются на подпроцессы и выглядеть такой перечень может, например, так:

1. Отгрузка

1.1. Резервирование товара

1.2. Комплектация заказа

1.3. Отгрузка покупателю

1.4. …

Если же для компании описание бизнес-процессов – первый подобный проект, придется анализировать все то, что составляет нормальную работу предприятия. Чтобы упростить себе задачу, можно взять за основу организационную структуру и при разработке перечня бизнес-процессов опираться на задачи, решаемые подразделениями (отдел продаж, отдел закупок, производственный отдел, отдел доставки). Очевидно, что укрупненные бизнес-процессы в этом случае будут такими: «Продажи», «Закупки», «Производство», «Доставка» и т. д. Или определять процессы по структуре дохода. Например, выручка от перепродажи, выручка от продаж собственной продукции и выручка от сдачи в аренду позволят выделить ключевые процессы: «Продажи», «Производство», «Сдача в аренду». Далее можно переходить к вспомогательным процессам, например, «Доставка», «Реклама». Другими словами, определить, что необходимо для реализации ключевых функций.

На этом этапе главная задача – составление хотя бы примерного списка фактически существующих бизнес-процессов (с основными их составляющими). Сделать эту работу один человек в состоянии за пару дней.

Шаг 3. Обработка информации

По мере поступления данных можно приступать к формированию сводной таблицы, в которой по вертикали – перечень бизнес-процессов, а по горизонтали – должности и фамилии сотрудников.

Из приведенных выше примеров: описаний операций бухгалтера, менеджера по продажам и фрагмента процесса продаж (этапы отгрузки и оплаты) – информация систематизирована в таблице 2. В нее переносятся из штатного расписания должности сотрудников и перечень бизнес-процессов. В ячейки на пересечении столбцов и строк вносятся результаты из полученных от сотрудников описаний и программы, в которых они сформированы.

Как правило, сопоставить операции, выполняемые сотрудниками, с этапами полученных процессов можно уже по названию операции, документа или программы. Если операцию не удается четко идентифицировать, можно уточнить ее суть у специалиста, который ее выполняет или санкционирует.

Мнение эксперта
Андрей Коптелов,
руководитель практики внедрения бизнес-приложений Software AG & IDS Scheer в России и странах СНГ
Подобная методика оправданна для совсем небольших компаний, где нужно навести порядок в распределении функций. В средних и крупных компаниях такая методика не будет оптимальной: сложно отслеживать интеграцию отдельных процессов между собой, а времени на разнесение описанных сотрудниками функций по процессам уйдет намного больше, чем на их описание.

Например, отчет о продажах относится к продажам, накладные на отгрузку – к продажам, этап «Отгрузка» и т. д. Если операцию не удается четко идентифицировать, можно уточнить ее суть у специалиста, который ее выполняет или санкционирует. А когда одну операцию можно отнести к нескольким процессам (подобное не редкость), будет оправданно определить единое для всех подобных ситуаций правило.

Предложенный вариант сводной таблицы (см. табл. 2) станет наглядным срезом деятельности подразделения (компании в целом) и будет содержать информацию о том, какая работа выполняется, кем и с помощью каких программных продуктов.

Таблица 2 Описание фактически выполняемых бизнес-процессов до и после корректировки (извлечение)

Процессы Фактическое состояние С учетом предложенных корректировок
менеджер по продажам бухгалтер финансовый менеджер менеджер по продажам бухгалтер финансовый менеджер
Ф. И. О. Ф. И. О. Ф. И. О. Ф. И. О. Ф. И. О. Ф. И. О.
1. Процесс продаж х х х х х х
1.1. Отгрузка
1.1.1. Резервирование Заказ покупателя 1С: Т и С Заказ покупателя 1С: Т и С
1.1.2. Комплектация заказа
1.1.3. Отгрузка покупателю Реализация 1С: Т и С Накладная ТОРГ-12 1С: Бух Реализация 1С: Т и С Накладная ТОРГ-12 1С: Бух
1.2. Оплата х х х х х х
1.2.1. Безналичная оплата Выписка 1С: Бух Выписка 1С: Т и С Выписка 1С: Бух
1.2.2. Наличная оплата
1.2.3. Подтверждение задолженности Акт сверки расчетов 1С: Бух Отчет о дебиторской задолженности Excel Акт сверки расчетов 1С: Бух
Мнение эксперта
Андрей Коптелов,
руководитель практики внедрения бизнес-приложений Software AG & IDS Scheer в России и странах СНГ
Табличный вид при всей своей простоте проигрывает специализированным методологиям, например ARIS, где используется графическая модель с четко определенной нотацией, что позволяет описывать процессы намного быстрее. А главное – результат понятен бизнесу. Использование графических моделей для описания процессов намного эффективнее. Это уже общее правило де-факто: большинство специалистов по процессам используют именно графические модели для их описания. Так, в нашем исследовании по BPM (управлению бизнес-процессами) в России большинство компаний заявили, что используют именно графическую форму. Из графических моделей получить табличное описание, если это необходимо, можно автоматически.

Шаг 4. Анализ полученных результатов

Сводная таблица бизнес-процессов, составленная на предыдущем шаге, позволяет представить реальное положение дел. Остается теперь лишь внимательно изучить и проанализировать полученные результаты.

Например, об актуальности текущих процессов можно судить, сравнив составленное описание с существующими регламентами (или составленным на втором шаге списком). Не лишним также будет выяснить, пришлось ли при обработке добавлять подпроцессы, которые не были предусмотрены, или, на­оборот, в таблице есть пустые строки. Таким образом, последовательно анализируются все графы сводной таблицы. Также оценивается, сколько сотрудников, документов и программ задействовано на каждом этапе. Это помогает понять, не происходит ли дублирования информации.

Устранять выявленные недостатки – в нашем примере это дублирование на этапе «1.2.1. Безналичная оплата» и лишний отчет в Excel на этапе «1.2.3. Подтверждение задолженности» – можно все в той же сводной таблице. Достаточно внести необходимые изменения и получить основу для корректировки конкретных регламентов (в данном случае – должностной инструкции финансового менеджера и прав доступа к «1С: Бухгалтерия»).

Следуя предложенному подходу, бизнес-процессы можно быстро представить в чрезвычайно простой наглядной форме и получить основу для анализа эффективности фактической организации работ и дальнейших решений по изменению ситуации, как в рамках отдельного подразделения, так и всей компании.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Вы планируете менять работу в новом году?

  • Да, планирую 36%
  • Подумываю об этом 26.4%
  • Нет, пока никаких перемен 28%
  • Это секрет! 9.6%
Другие опросы

Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

Сайт журнала «Финансовый директор» - это профессиональный ресурс для сотрудников финансовых служб и профессиональных управленцев.

Вы получите доступ не только к этому файлу, но и к другим статьям, рекомендациям, образцам регламентов и положений для управления финансами компании.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании
Прочитать книгу «Я – финансовый директор. Секреты профессии» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль