Что такое система менеджмента качества ИСО 9001

381
Как говорит Ицхак Адизес, каждая организация имеет свой жизненный цикл. От себя добавим, что на определенном этапе жизни вашей организации вы обязательно столкнетесь с вопросом: система менеджмента качества ИСО 9001 – что это такое и нужна ли она нам.

Система менеджмента качества ИСО 9001 – что это такое?

Сама аббревиатура ИСО происходит от английской аббревиатуры ISO (International Organization for Standardization, дословный перевод – «Международная организации стандартизации»). Система менеджмента качества ИСО 9001 – это международный стандарт, в котором есть требования к системе управления качеством (системе менеджмента качества) в организации. Первая версия стандарта систем качества ИСО появилась в далеком 1987 году. Авторы ИСО не изобретали его с чистого листа, они обобщили в первом стандарте опыт в управлении качеством на предприятиях, который был уже накоплен ранее, но был разрозненным. Стандартов ИСО очень много, большая часть из них никакого отношения к качеству не имеет (тут явные аналогии с нашими ГОСТами). Например, есть ISO 8501-1 – международный стандарт, который описывает четыре уровня прокатной окалины и ржавчины, которые обычно имеются на поверхностях непокрытых стальных конструкций и стали на складе. Этот стандарт определяет степени визуальной чистоты после подготовки непокрытой стальной поверхности и стальной поверхности после полного удаления всех прежних покрытий. Согласитесь, довольно далеко от системы менеджмента качества предприятия.

Но сегодня нас интересует только система менеджмента качества ИСО 9001. Последние четыре цифры обозначают год введения в действие стандарта. Например, ISO 9001:2000 – это версия 2000 года, которая была переведена на русский язык и введена в действие в 2001 году.

Система менеджмента качества ИСО 9001, безусловно, не единственный стандарт качества в мире. Но самый популярный. Это связано и с удачным пиаром, и с тем, что в стандарте нет конкретных требований, а присутствуют лишь общие слова. Стандарт написан на основе многолетнего опыта разных управленцев по качеству по всему миру, поэтому он действительно приносит пользу.

Стандарт системы менеджмента качества на предприятия ИСО 9001 базируется на принципе PDCA (Plan – Do – Check – Act) или, переводя на русский, «Планируй – Выполняй – Проверяй – Действуй» Поэтому вся деятельность компании, внедрившей ИСО 9001, должна основываться на этом принципе. Говоря начистоту, создатели ИСО не изобрели нечто абсолютно сверхнового, они просто систематизировали то, что уже было создано до них. Любая управленческая деятельность должна быть с их точки зрения ИСО:

  • запланирована;
  • реализована;
  • проверена на соответствие плану (ожиданиям);
  • исправлена, если ее результаты нас не удовлетворяют.

Новшество от «Международной организации стандартизации» в том, что стандарт системы менеджмента качества организации ИСО 9001 требует от компании сквозного соблюдения всех его принципов и правил во всех аспектах деятельности компании. Да, написать стандарт ИСО под вашу организацию гораздо проще, чем потом его ежедневно выполнять.

Основные принципы системы менеджмента качества ИСО 9001

Как мы уже говорили, существует несколько версий ИСО 9001, каждая версия представляет из себя объемный документ, который надо изучать не одну неделю и о котором надо рассказывать в каждой отдельной статье. Поэтому вашего лучшего понимания ИСО 9001 нам видится более целесообразным рассказать в этой статье о его базовых принципах, которые помогут вам лучше понять, что же такое система менеджмента качества предприятия ИСО 9001. Стандарт базируется на восьми ключевых принципах.

Первый – ориентация на потребителя. Диктатура производителей закончилась несколько десятилетий назад. Сегодня именно покупатели определяют политику производителей и поставщиков услуг. Соответственно, и уровень качества определяют покупатели. Если все отлично – они покупают, если качество неудовлетворительное – не покупают. Все просто. Но с точки зрения стандартизации, есть не только внешние потребители, но и внутренние – это ваши собственные сотрудники. Каждое подразделение внутри компании является потребителем продукции других подразделений, которые участвуют в процессе создания продукта. И каждое подразделение должно быть довольно работой другого.

Второй принцип – лидерство руководства. Задача руководителя – «вести» за собой своих подчиненный, объясняя куда идет в своем развитии компания, какая роль в этом каждого его сотрудника и что для достижения успеха компании должен делать этот сотрудник. При этом роль руководителя, согласно системе менеджмента качества ИСО 9001 – не ходить с кнутом и наказывать за малейшие ошибки своих подчиненных, а быть наставником, показывать почему произошла ошибка и что надо сделать для ее исправления и недопущения в будущем.

Третий принцип – вовлечение работников. Метод кнута и пряника давно уже не работает. Теоретически он может работать на производстве, где идет конвейер. А если у вас ИТ-компания? Как вы можете оценить насколько ответственно подходит к работе программист и работает ли он сейчас или просто делает вид, что думает над архитектурой нового решения? Не секрет, что сегодня качество как выпускаемой продукции, так и бизнес-процессов компании достигается за счет совместных усилий всех сотрудников, а не ТОП-менеджментом и ОТК. Понятно, что по отдельности каждый сотрудник компании не может оказывать существенного влияния на качество продукции, но если их всех объединить… В общем, все сотрудники компании должны быть вовлечены в процесс производства продукта или услуги. Что значит «вовлечен»? Во-первых, работник должен осознавать свою роль в компании и в производственном процессе. Во-вторых, он должен испытывать «драйв» от своей работы. В таком случае сотрудник будет действовать максимально продуктивно и сам будет не просто стремиться соблюдать высокие стандарты качества своей работы, но и требовать этого от коллег и предлагать варианты улучшения бизнес-процессов своему руководству. Как этого добиться от сотрудника? Это довольно сложная материя, которой следует посвятить отдельную статью. Скажем лишь, что уровень вовлеченности сотрудника следует определять на этапе собеседования, а потом проверять на испытательном сроке.

Четвертый принцип системы менеджмента качества ИСО 9001 – процессный подход. ИСО базируется на создании продукта в рамках процессного подхода. Процесс подразумевает под собой не просто деятельность, дающий добавочную стоимость, которую приобретает продукт после того, как мы получили его на входе в подразделение, обработали и передали в другое подразделение, но и контроль над несколькими подразделениями в процессе создания этой добавочной стоимости. Только в такой форме процессы, имеющие входы (начало) и выходы (результаты), мы можем контролировать и улучшать работу, по большей части охватывающую несколько подразделений. В большинстве компаний самое узкое место – момент передачи продукции из одного подразделения в другое. Все стремятся как можно быстрее выполнить свои KPI и спихнуть ответственность на другое подразделение. «Мы сделали и отдали нормальный продукт в отдел продаж» – говорят вам программисты, а менеджеры отдела продаж отвечают, что получили «сырой продукт, который нельзя продавать». Вот в этом случае нам и поможет процессный подход, захватывающий сразу несколько подразделений. Анализируя процессы компании, надо заставить работать по-другому подразделения, в процессном подходе программисты заинтересованы в том, чтобы менеджеры по продажам смогли выполнить свои планы по продажам, а менеджеры по продажам мотивированы на то, чтобы программисты в короткие сроки создали качественный продукт, который нужен рынку.

Пятый принцип – системный подход к управлению. Все опытные управленцы знают, что при управлении людьми нужна системность и последовательность. Каждое подразделение внутри компании всегда будет стремиться к выполнению собственных показателей по планам и не будет стремиться помочь другому подразделению выполнить собственные. Такие лебедь, рак и щука, где каждый тянет одеяло на себя и хочет побольше «откусить» себе бюджета. Основываясь на текущей и прогнозируемой ситуации рынка, а также стратегии развития, руководство компании должно разработать и внедрить системный подход, который позволит достичь наибольших показателей всей компании в целом и всем ее подразделениям без явных лидеров и аутсайдеров среди подразделений.

Шестой принцип – постоянное улучшение. Современный мир слишком быстро меняется, остановитесь на минуту перевести дух – конкуренты обгонят со скоростью Сапсана или реактивного самолета (зависит уже от самих конкурентов). Да и сами люди по своей природе ленивы и достигнув определенного уровня в работе, учебе или общественном положении они сразу начинают почивать на лаврах и расслабляться (в вашем случае – перестают работать на все 100) и, в конечном счете, деградируют. Чтобы двигать их вперед, нужен постоянный стимул, который постоянно толкает вперед. Согласно идеологии системы менеджмента качества ИСО 9001 требование постоянного улучшения и является таким стимулом. Также всегда старайтесь найти в людях то, что им нравится и что будет поддерживать их уровень вовлеченности на высокой отметке.

Седьмой принцип – принятие решений на основе фактов. Метод проб и ошибок, безусловно, имеет право на жизнь, но только на определенном этапе жизни вашей компании (привет передает Адизес). Фразы «мне кажется», «я так думаю», «я чувствую», «мы так всегда делали» придется оставить за дверью ИСО. Теперь придется управлять уже основываясь на данных, особенно с учетом эры больших данных, которая уже пришла в нашу жизнь (вы, кстати, задумывались, почему рекламу в вашем любимой Фэйсбуке вы видите одну, а ваш брат-близнец уже совсем другую?). Собирайте данные, агрегируйте их, подключайте внешние данные (из Росстата и т.д.), нанимайте грамотных аналитиков, которые на основе этой информации будут строить системы рекомендаций, в которых будут зашиты сложнейшие матмодели и только в таком случае вы сможете принимать верные управленческие решения и будете выполнять этот принцип ИСО.

Восьмой принцип системы менеджмента качеством предприятия ИСО 9001 – это взаимовыгодное отношение со всеми поставщиками. Многие предпочитают выкручивать руки поставщикам и «выбивать» самые низкие от них цены, не обращая внимание на «цену сырья» и «стоимость сырья». В ИСО критично важно, чтобы стоимость была уравновешена с ценой, это позволит обеспечить качество процессов и качество финальной продукции на высоком уровне. Довольный, надежный, и стабильный поставщик, знающий ваши потребности и ваш бизнес, ставший частью нашей бизнес-системы, намного выгоднее и удобнее, чем более дешевый и нестабильный поставщик, с которым связано, скорее всего, много рисков.

Нужна ли вам система менеджмента качеством ИСО 9001

Итак, мы обсудили систему менеджмента качества ИСО 9001 и разобрались, что это такое. Сам стандарт, безусловно, полезен для любой организации, решившей его внедрить. Хотя понятно, что в компании из 5 человек вводить систему менеджмента качества ИСО 9001 скорее всего экономически нецелесообразно. А вот в крупной производственной компании или торговой сети вполне нужно и даже критично важно. Хотя повторимся – внедрять можно в компании любого размера. Главный момент при этом – делать то, что прописано в стандарте и неукоснительно следовать принципам ИСО. Только в таком случае он будет работать. Если вы просто пропишите все на бумаге и поставите папку в шкаф за стекло, чтобы показывать сотрудникам и партнерам по бизнесу – пользы будет ровно ноль.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Вы планируете менять работу в новом году?

  • Да, планирую 36%
  • Подумываю об этом 26.4%
  • Нет, пока никаких перемен 28%
  • Это секрет! 9.6%
Другие опросы

Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

Сайт журнала «Финансовый директор» - это профессиональный ресурс для сотрудников финансовых служб и профессиональных управленцев.

Вы получите доступ не только к этому файлу, но и к другим статьям, рекомендациям, образцам регламентов и положений для управления финансами компании.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании
Прочитать книгу «Я – финансовый директор. Секреты профессии» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль