Судья за свой счет

61
Планы. Российских банкиров и страховщиков совсем скоро ждет встреча с финансовым омбудсменом. Не все участники рынка горят желанием платить за удовлетворение претензий клиентов.

На встрече с банкирами директор департамента лицензирования деятельности и финансового оздоровления кредитных организаций ЦБ Михаил Сухов рассказывал  о своем не слишком приятном опыте общения в качестве клиента с сотрудницей одного из частных банков – девушка наотрез отказывалась проводить какую-то операцию. Лицензию у банка, конечно, не отобрали, но неприятный осадок остался. «Если бы конфликт разгорелся, помочь его разрешить мог бы финансовый омбудсмен», – уверен вице-президент Ассоциации региональных банков Олег Иванов. Финансовый омбудсмен – это арбитр, решающий споры между клиентом и банком во внесудебном порядке. Пока таких в российской банковской системе нет.

Один омбудсмен в поле воин.
Просторный офис в районе метро «Кожуховская», огромные окна, около 40 человек за компьютерами. Это отдел по работе с претензиями Сбербанка, который начал свою деятельность в ноябре прошлого года. В месяц сюда поступает более 7 тыс. жалоб и претензий только из Москвы и Московской области.
Похожие отделы спешно создают все более-менее крупные банки. «Количество спорных вопросов по потребкредитам и ипотеке в кризис значительно растет, увеличивается число жалоб на финансовые институты, поступающих в Роспотребнадзор», – утверждает консультант Минфина Анна Зеленцова. Однако ведомство Геннадия Онищенко не может защищать интересы клиентов по некоторым видам договоров – например по договору лизинга. Скандалов хватает – достаточно вспомнить нашумевшие истории с клиентами Райффайзенбанка или «Альфы». Только в феврале в Сбербанке на грубость пожаловались 626 человек.
«Сейчас не существует единой инстанции, где клиент мог бы обжаловать не удовлетворившее его решение банка. Для этого ему приходится обращаться в ЦБ, суд, Роспотребнадзор, а иногда и во все эти структуры сразу, – говорит Нина Векслер, руководитель отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка. – При этом каждая инстанция, куда поступила жалоба, должна провести проверку, направить запрос в обслуживающий банк, который в свою очередь обязан предоставить ответ на каждый запрос, и порой за такой длительной канцелярской работой сам клиент и его проблема просто уходят на второй план». К тому же зачастую издержки на адвоката, который составит грамотное исковое заявление, выше, чем оспариваемая сумма.
Появление же финансового омбудсмена позволит внедрить практику внесудебного урегулирования конфликтов – речь идет о спорах по кредитам, выданным гражданам и индивидуальным предпринимателям, сумма которых не превышает 100 тыс. рублей. Ассоциация региональных банков предлагает создание бюро омбудсмена по немецкой модели. Там работают пять таких «защитников» на всю страну. Как правило, это вышедшие на пенсию судьи, каждый из которых разбирает до 300 жалоб  в год. «Потолок полномочий» – сумма в 5 тыс. евро. В России пока планируется появление одного финансового омбудсмена. И какое количество жалоб выпадет на его долю, сейчас сказать сложно. «Главное – это вопрос доверия людей», – считает Анна Зеленцова. Придать веса институту должен статус главы. Ассоциация «Россия» активно сотрудничает  с руководителем Верховного суда Вячеславом Лебедевым. Возможно, он возглавит попечительский совет омбудсменов.

Быстро и дорого. В Европе себестоимость рассмотрения жалобы составляет 50–100 евро. В России, по подсчетам Олега Иванова, она будет в два-три раза ниже. Ориентировочно стоимость содержания бюро омбудсмена составит около 18 млн рублей в год. Оно ложится на плечи банков. «Если в этой системе будут участвовать более 100 банков, ежемесячный платеж не будет превышать 15 тыс. рублей», – говорит Олег Иванов. По словам директора департамента международного бизнеса и финансовых институтов Соцгорбанка Александра Голева, банкам это даст возможность не отвлекать дорогостоящих юристов на мелкие судебные разбирательства вроде исков по неправильно списанным комиссиям. «Процесс взыскания – это своего рода бизнес. Вы всегда ищете компромисс между тем, что вы можете вернуть, и тем, сколько вам это будет стоить», – говорит Александр Будник, директор департамента розничного кредитования Абсолют банка. По его мнению, сейчас взыскание через суды сумм менее 100 тысяч нецелесообразно.
Бюро может быть создано уже до конца этого года. Однако не все банкиры в восторге от предложения. «Если крупные банки проигнорируют это нововведение, средним и мелким придется нести очень существенную финансовую нагрузку», – говорит собеседник «Ф.» в одной из кредитных организаций.

Вал претензий. Похожая ситуация и в страховании. Идею введения института омбудсмена на страховое поле уже не раз предлагали Минфин и Росстрахнадзор. И это понятно – количество жалоб на страховщиков стремительно растет. За прошлый год в Росстрахнадзор их поступило свыше 30 тысяч (против 14 тысяч в 2008-м). Большая часть претензий традиционно связана с автострахованием. Граждане жалуются на задержки с выплатами компенсаций, их занижение или вовсе отказы в возмещении.
Росстрахнадзор рассматривает жалобы, может применять санкции к наиболее скандальным компаниям, но он не разрешает по существу споры между страховщиками и их клиентами. «Сегодня у них есть только один способ разрешить конфликтную ситуацию – обращаться в суд. Однако элемент судебного решения споров очень сложен для потребителя», – говорит  замруководителя департамента финансовой политики Минфина Вера Балакирева. По ее мнению, сейчас вообще нет единого подхода к защите потребителя страховых услуг. В такой ситуации очень важно, чтобы была отработана схема досудебного урегулирования споров.
Пока в России только подступаются к проблеме,  в соседнем Казахстане активно эксплуатируют западный опыт. Там страховые омбудсмены появились  после введения прямого урегулирования убытков по обязательной «автогражданке». По умолчанию все споры рассматриваются без личного присутствия сторон, если только они не просили о разбирательстве дела в их присутствии.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Вы планируете менять работу в новом году?

  • Да, планирую 36%
  • Подумываю об этом 26.4%
  • Нет, пока никаких перемен 28%
  • Это секрет! 9.6%
Другие опросы

Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

Сайт журнала «Финансовый директор» - это профессиональный ресурс для сотрудников финансовых служб и профессиональных управленцев.

Вы получите доступ не только к этому файлу, но и к другим статьям, рекомендациям, образцам регламентов и положений для управления финансами компании.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании
Прочитать книгу «Я – финансовый директор. Секреты профессии» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль