Имя «гены»

37
26.05

«Ненавязчивый сервис». С помощью этих двух слов во времена моего детства характеризовали даже не качество, а идеологию работы сферы услуг. Не изучал происхождение этой «парадигмы», но она продолжает доказывать свою жизнеспособность, ибо зиждется на «базовых» человеческих пороках: лени, жадности и страхе. Но если раньше соотношение этих пороков в каждой конкретной отрасли рассчитывалось в Госплане СССР, то теперь всякий хозяйствующий субъект вправе определять его сам. «Ненавязчивый сервис» научился маскироваться, демонстрируя, когда надо, то, что нужно: улыбчивые рты, сочувствующие глаза и не кривые, на первый взгляд, руки. Но фокус прост: достаточно понять, что «продажа услуги» и «оказание услуги» – вещи разные. Это хорошо видно на примере страховых компаний. Идеальный объект для исследований: платишь сейчас, услуги получаешь потом, если вообще получаешь. Коллега на днях поделился своими наблюдениями. Далее от первого лица:

-За свою водительскую жизнь я страховал машину в трех компаниях, и в каждой из них мне доводилось урегулировать по одному страховому случаю. К счастью – ущерб во всех трех случаях был незначительный, поэтому сравнивать процедуры вполне справедливо. Первые две компании, с которыми я имел дело, были (и остаются) совсем небольшими, не помню, чтобы я их видел в каких-то рейтингах или телерекламе. Я бы, наверное, так и пребывал в неведении относительно их существования, кабы не банк, кредитовавший покупку машины. Сначала он меня отправил в одну компанию, на следующий год – в другую, на третий – предложил выбрать страховщика самому из довольно большого списка. Чем я не преминул воспользоваться и заключил договор с... (обойдемся без названий – Ф. Рублёв), которая входит в десятку крупнейших, старейших, известнейших. И почувствовал разницу.

Собственно, что меня не устраивало в мелких компаниях? Во-первых, сомнения в финансовой устойчивости. Ущерб на 15–30 тыс. рублей они возместить способны (и возмещали), а если угон и полная сумма? Знакомые рассказывали о больших проблемах с маленькими страховщиками в подобных ситуациях. Во-вторых, неудобное расположение офисов и график их работы (с 9.00 до 18.00, суббота и воскресенье – выходные). Что привлекло в большой компании? Отсутствие перечисленных недостатков плюс дополнительный сервис – сбор справок в ГАИ. И все за те же деньги.

А теперь в чем разница? У первых двух страховщиков урегулирование моих убытков заняло не более двух недель. На общение с гигантом рынка ушло полтора месяца. В офис к «мелким» я ездил по два раза: в первый писал заявление, во второй – отдавал все справки в обмен на деньги или направление на ремонт. «Большого» страховщика мне пришлось навещать четырежды. Сначала – чтобы заявить, потом – чтобы услышать «приезжайте на следующей неделе», затем – чтобы по­скандалить, и наконец – чтобы получить бумажку для автосервиса. Все четыре раза отстоял в очереди: от сорока минут до полутора часов. В небольшие компании я приезжал в согласованное со мной время (правда, приходилось отпрашиваться с работы) и ни минуты не ждал. Созванивался и встречался с одними и теми же менеджерами, которые не стеснялись оставлять номера своих мобильных. Компания-монстр перезнакомила меня с пятью сотрудниками, не считая трех барышень из отдела урегулирования убытков, с коими общался по телефону.

Почему мне пришлось столько раз мотаться в одну из крупнейших, старейших и известнейших? Потому что сначала ее сотрудники «потеряли» мои деньги: квитанции об оплате полиса при себе не было, а в их базе мой договор числился неоплаченным. Потом «потеряли» выплатное дело. В отделе убытков по телефону меня направили в офис на другой конец Москвы, но там документов не оказалось: дескать, они еще не дошли из головной конторы, приезжайте в другой раз. И я приехал в другой раз (через неделю) и услышал то же самое. Тут я повысил голос: рассказал про то, сколько я заплатил, про то, что у меня нет времени бегать по их офисам, про то, что внутренний документооборот – это их проблема и не должна становиться моей. Каменные лица: эти «манагеры» успешно прошли тренинги по борьбе со вспыльчивыми клиентами. «ОК, – говорю. – Назовите мне человека, который отвечает за сохранность выплатного дела, и его внутренний телефон. Иначе мне придется спросить вашего...». Я произнес имя и фамилию гендиректора компании и вкратце описал обстоятельства, при которых могу переговорить с ним. Обстоятельства показались им правдоподобными, сразу два сотрудника подключились к поиску документов и спустя всего пять минут нашли их. Правда, все равно пришлось ехать в головной офис, но мне пообещали устроить все без очереди.

Я не хочу сказать, что маленькие страховщики лучше больших, или наоборот. Просто на качество сервиса влияют разные факторы. В первом случае – жадность, я хороший клиент с дорогой машиной, с безупречной «автогражданской» историей. Меня терять жалко, ибо в портфеле таких мало. С другой стороны, фокус с фамилией директора здесь бы не прокатил: всех знакомых «гены» сотрудники узнают в лицо. У «крупняка» и хороших, и плохих клиентов тысячи. Мое «голосование ногами» ничего не решает. В менеджерах этих структур воспитывают «стрессоустойчивость» в отношениях с клиентами и страх перед начальством. Чем иногда можно пользоваться. Фамилию большого босса я, кстати, узнал на официальном сайте компании, остальное – чистый экспромт.

Методические рекомендации по управлению финансами компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Опрос

Вы планируете менять работу в новом году?

  • Да, планирую 36%
  • Подумываю об этом 26.4%
  • Нет, пока никаких перемен 28%
  • Это секрет! 9.6%
Другие опросы

Рассылка



© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

«Финансовый директор» — практический журнал по управлению финансами компании

Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43625 от 18.01.2011
Все права защищены. email: fd@fd.ru


  • Мы в соцсетях
×
Чтобы скачать файл, пожалуйста, зарегистрируйтесь

Сайт журнала «Финансовый директор» - это профессиональный ресурс для сотрудников финансовых служб и профессиональных управленцев.

Вы получите доступ не только к этому файлу, но и к другим статьям, рекомендациям, образцам регламентов и положений для управления финансами компании.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте,
чтобы продолжить чтение статьи

Еще Вы сможете бесплатно:
Скачать надстройку для Excel. Узнайте риск налоговой проверки в вашей компании
Прочитать книгу «Я – финансовый директор. Секреты профессии» (раздел «Книги»)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль